【正文】 人員分配培訓(xùn)、資格和能力培訓(xùn)————資格和能力————意識(shí)和參與————其他資源信息內(nèi)容————特征————媒體————基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境財(cái)務(wù)————7過(guò)程管理7總則過(guò)程和質(zhì)量————過(guò)程網(wǎng)絡(luò)————過(guò)程職責(zé)————近程控制和策劃————過(guò)程文件————相關(guān)方的有關(guān)過(guò)程 與顧客有關(guān)的過(guò)程相關(guān)方的需要和期望的確定 顧客要求的確定相關(guān)方的需要和期望的評(píng)審 顧客要求的評(píng)審組織滿足規(guī)定需要和期望的能力的評(píng)審 滿足規(guī)定要求能力的評(píng)審相關(guān)方的聯(lián)絡(luò) 顧客的聯(lián)絡(luò)———— 顧客和財(cái)產(chǎn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)總則設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn)更改控制采購(gòu)總則供方關(guān)系 采購(gòu)信息供方的資格 采購(gòu)產(chǎn)品和/或服務(wù)的驗(yàn)證采購(gòu)過(guò)程————生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)行服務(wù) 總則硬件和流程性材料 標(biāo)識(shí)和可追溯性軟件 搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付TQM管理LGEHZ QCPage 10設(shè)備控制————驗(yàn)證活動(dòng)————過(guò)程的確認(rèn)過(guò)程更改控制————不合格品控制總則不合格品評(píng)審和處置交付后的服務(wù)8測(cè)量、分析和改進(jìn)8總則測(cè)量體系業(yè)績(jī)的測(cè)量顧客和相關(guān)方滿意度的測(cè)量 顧客滿意度的測(cè)量?jī)?nèi)部審核過(guò)程的測(cè)量產(chǎn)品和/或服務(wù)的測(cè)量測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制數(shù)據(jù)的分析改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施改進(jìn)過(guò)程注1:ISO/CD1 9001 的條款沒(méi)有注明標(biāo)題,是指與其相對(duì)應(yīng)的ISO/CD1 9004 的條款的標(biāo)題內(nèi)容一致.注2:”————”表示沒(méi)有相對(duì)應(yīng)條款。5）管理評(píng)審（1） 對(duì)內(nèi)審、外審（初次審核和監(jiān)督及復(fù)審）結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；（2） 對(duì)顧客的抱怨、申訴和潛在的不滿意及對(duì)意見(jiàn)的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審；（3） 對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系保證顧客要求的能力的充分性進(jìn)行評(píng)審；（4） 對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系增值作用效果進(jìn)行評(píng)審。對(duì)上述一體化文件的處理，可根據(jù)GB/T15498中關(guān)于單項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)編寫要求，先制定一項(xiàng)企業(yè)軟件方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定所有管理文件，工作文件和技術(shù)文件等軟件（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）的編寫導(dǎo)則，確定各類文件的內(nèi)容格式、編號(hào)、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時(shí)考慮，這樣可保證文件的編寫統(tǒng)一，協(xié)調(diào)并優(yōu)化。（3） 注意不同體系措施和手段各異。在制定方針中，考慮所有相關(guān)方面，把它們有機(jī)結(jié)合起來(lái)，這不僅可能，也很有必要。無(wú)論采取何種一體化途徑，都要注意到一體化文件的形成。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是由簡(jiǎn)到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。如果原來(lái)管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。盡管不同的體系在諸多方面可能是獨(dú)立的或有些或多或少的不同之處，但并不妨礙它們的結(jié)合。把這些管理的核心內(nèi)容有機(jī)地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。事實(shí)上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化管理奠定了基礎(chǔ)。而實(shí)踐證明，國(guó)內(nèi)外已有很多企業(yè)就是這樣做的，都取得了令人滿意效果。其實(shí)，這樣考慮已經(jīng)為一體化創(chuàng)造了先天的必要條件。同時(shí)，還注意到全面質(zhì)量和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中陳述的戴明模式，即PDCA循環(huán)也為環(huán)境管理提供了框架。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是因?yàn)橐惑w化管理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、安全和健康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立一體化有機(jī)管理體系。以質(zhì)量為核心，應(yīng)包含兩層意思：其一是管理的目的應(yīng)該保證產(chǎn)品質(zhì)量，追求高質(zhì)量產(chǎn)品是管理的最高目標(biāo)。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就難免給企業(yè)帶來(lái)工作重復(fù)和效率低下。如何解決這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外知名專家自然提出全面質(zhì)量一體化管理的觀點(diǎn)，這完全符合企業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，也能滿足企業(yè)的需要。其二是管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無(wú)水平的管理不會(huì)保證產(chǎn)品質(zhì)量效益。其一體化是指把所有管理要素都容納在一個(gè)有機(jī)體系之內(nèi)，統(tǒng)一考慮，形成完整體系。國(guó)際社會(huì)正在關(guān)注如何理解和對(duì)待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的關(guān)系。在2000年頒布新版本時(shí)，將使ISO 9000 和ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)和運(yùn)作原則方面更加相同或相近。LGEHZ QCPage 2TQM管理LGEHZ QCPage 3丹麥標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)體系認(rèn)證部部長(zhǎng)、ISOTC207/SC4技術(shù)委員會(huì)專家普爾（Poul）在《環(huán)境管理與環(huán)境認(rèn)證》一書中指出：應(yīng)該充分重視ISO 9000 和 ISO 14000 標(biāo)準(zhǔn)之間的相同之處，由于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)幾乎相同，故可使用相同的辦法編寫體系文件并實(shí)施。其實(shí)，企業(yè)本來(lái)就應(yīng)該只有一套管理體系，只是因?yàn)樘貏e強(qiáng)調(diào)了某個(gè)專業(yè)方面的管理，使它們更加專業(yè)化和系統(tǒng)化，而當(dāng)它們都進(jìn)入相當(dāng)成熟后，又將結(jié)合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。實(shí)踐證明，每個(gè)組織都不可能第一次遇到管理體系問(wèn)題。特別是在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)被成功采用之后，它的體系模式，已被環(huán)境和安全管理體系所借鑒，同時(shí)也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)的一體化管理奠定了基礎(chǔ)。這種做法其優(yōu)點(diǎn)是一次成功，管理到位，為企業(yè)以質(zhì)量戰(zhàn)略和知識(shí)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的有效發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。這種做法簡(jiǎn)單易行，容易成功，但費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)。因?yàn)椴煌芾眢w系都要通過(guò)程序文件進(jìn)行運(yùn)作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機(jī)地結(jié)合一體化的全面管理之中。TQM管理LGEHZ QCPage 4（2） 手冊(cè)和文件一體化。雖然多種體系可以有機(jī)地結(jié)合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒(méi)必要采用同樣方法。二、 ISO 9000與質(zhì)量戰(zhàn)略1）對(duì)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)（1） 通過(guò)認(rèn)證只是基礎(chǔ)，是起點(diǎn)；（2） 保持并提高質(zhì)量體系的有效性比通過(guò)認(rèn)證更重要；（3） 激發(fā)規(guī)范化管理效應(yīng)；（4） 尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)和增值效應(yīng)。6）ISO 9000是質(zhì)量戰(zhàn)略和改進(jìn)的工具（1） ISO 9000可以體現(xiàn)企業(yè)所處位置；（2） ISO 9000可以為企業(yè)找出差距；（3） ISO 9000可以為企業(yè)確定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4） ISO 9000可以激發(fā)企業(yè)增值效應(yīng)。TQM管理LGEHZ QCPage 11全面質(zhì)量一體化管理體系的建立與運(yùn)行我主講的題目，是全面質(zhì)量一體化管理體系的建立及運(yùn)行和全面質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果評(píng)價(jià)。什么是全面質(zhì)量一體化管理體系呢？簡(jiǎn)言之，對(duì)組織的所有管理領(lǐng)域，如生產(chǎn)、環(huán)境、安全、財(cái)務(wù)等諸方面管理，以質(zhì)量為中心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要求，為實(shí)現(xiàn)組織方針、目標(biāo)，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源方面組成的有機(jī)整體，并使其有效運(yùn)作。b. 質(zhì)量管理體系QMS是制定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的那部分。三種標(biāo)準(zhǔn)只提要求或指南，不講技術(shù)性細(xì)節(jié)。3．從企業(yè)管理實(shí)際出發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，建立、健全企業(yè)的全面質(zhì)量一體化管理體系。由此，構(gòu)造的質(zhì)量管理體系可用三維空間表示，見(jiàn)圖26：TQM管理LGEHZ QCPage 14A PC D管 理 職 責(zé)縱向資 源 管 理顧客顧客過(guò) 程 管 理輸出過(guò)程輸入橫向測(cè)量分析提高圖25 由立方體QMS向外擴(kuò)展是企業(yè)管理的范疇，它包括企業(yè)人員、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、安全、環(huán)境等諸多方面的專門化管理 QMS222。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)222。建立與實(shí)施QMS按PDCA循環(huán)要求，在計(jì)劃P階段，做到七個(gè)確定；實(shí)施D階段，做到執(zhí)行計(jì)劃；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結(jié)A階段，做到評(píng)審結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針和目標(biāo)相一致，并指明了制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)的框架。二是明確過(guò)程即確定質(zhì)量環(huán)。三是確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量職能，進(jìn)行質(zhì)量職能分配。如圖29：TQM管理LGEHZ QCPage 17一體化管理文件文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求AQ手冊(cè)闡述QP描述QS綱領(lǐng)性決策層二、三方 可法 依 必計(jì)劃C質(zhì)量文件BQS程序要素、職能活動(dòng)5W支持性管理者部門 可章 循 必專用性QMS文件通用性作業(yè)文件 1H規(guī)范性操作性執(zhí)行層可據(jù) 查 必圖29通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。第一， 什么是質(zhì)量手冊(cè)？ISO 9000：2000版（草案）指出了質(zhì)量手冊(cè)是“描述一個(gè)特定組織的質(zhì)量管理體系的文件”。ISO 9000：2000版指出：質(zhì)量手冊(cè)可以涉及組織活動(dòng)的全部或是一部分，至少包括或涉及： ——質(zhì)量手針——從事對(duì)質(zhì)量有影響的三種人員的組織結(jié)構(gòu)（三種人：管理、執(zhí)行、驗(yàn)證及審核工作 人員） ——質(zhì)量管理體系的程序 ——評(píng)審、更新和控制質(zhì)量手冊(cè)的程序。TQM管理LGEHZ QCPage 182．什么是程序文件？ISO 9000：2000（草案）版本指出程序文件：描述完成一個(gè)活動(dòng)或過(guò)程的方法的文件?？梢?jiàn)，兩種定義是一致的，通?；卮?WIH的問(wèn)題程序文件的主要內(nèi)容如圖211：封面與首頁(yè)概述部分目次引言目標(biāo)和范圍術(shù)語(yǔ)程序內(nèi)容正文部分職責(zé)工作程序5W引用文件記錄補(bǔ)充部分附錄附加說(shuō)明圖2113．什么是作業(yè)指導(dǎo)書？系指規(guī)范，它是闡述要求的文件，如產(chǎn)品規(guī)范、操作規(guī)程、試驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，工序卡等。5．什么是質(zhì)量計(jì)劃？ISO 9000：2000（草案）版定義“質(zhì)量管理體系要素被應(yīng)用于一個(gè)特定情況的規(guī)范”。評(píng)價(jià)活動(dòng)有兩種：其一，質(zhì)量管理體系評(píng)審——最高管理者活動(dòng)之一是進(jìn)行QS狀況（有效性）和適宜性的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。QMS評(píng)審與審核比較QMS評(píng)審QMS審核目 的適宜性、有效性符合性、有效性依 據(jù)方針目標(biāo)、期望QMS標(biāo)準(zhǔn)、文件結(jié) 果改進(jìn)QMS一方糾正、二方信任、三方認(rèn)證執(zhí)行者最高管理者有資格無(wú)直接責(zé)任者二 全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效果建立有效的TQIMS和不斷深化TQM，最終目的是使企業(yè)及顧客等多方受益。正確理解和運(yùn)用全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果，更可以提高組織的業(yè)績(jī)。——收益：一個(gè)組織的基本目的的實(shí)現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。在此目標(biāo)前后，即質(zhì)量水平差、合格率低或質(zhì)量水平很高、合格率100%，都不是最佳質(zhì)量成本。過(guò)程成本法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性成本，其二為非符合性成本。2．顧客滿意度法這種方法質(zhì)量高于技術(shù)規(guī)范的要求，顧客滿意度就是滿足顧客要求的程度，滿意因素，受三基本因素的影響，即滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素，如圖214。第三， 提出滿意度報(bào)告。它也是符合性成本和非符合性成本的綜合運(yùn)用，如圖216：這種方法多用于企業(yè)、顧客的期望和要求。TQM管理LGEHZ QCPage 22 減少不滿意 增加非常滿意 收 益 投入 減少符合性 成 本 減少非符合性圖216(三).質(zhì)量改進(jìn)按ISO8402定義：為向組織及其顧客提供增加的效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的在提高其活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。(四).正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題綜上所述第一節(jié)和第二節(jié)講述的內(nèi)容，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題：第一，深化TQM與貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。第二，質(zhì)量體系文件化與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系。第四，全面質(zhì)量一體管理與現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)系。下面，我們就服務(wù)領(lǐng)域在市場(chǎng)中的地位和作用，服務(wù)的概念和性質(zhì)，以及提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵這幾個(gè)問(wèn)題作一深入的探討。所謂價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是指生產(chǎn)者采用新技術(shù)，更新設(shè)備，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，使產(chǎn)品的個(gè)別勞動(dòng)低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，使產(chǎn)品價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，即要求企業(yè)必須在品種、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等方面的非價(jià)格因素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無(wú)技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況下，服務(wù)的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。也可以這樣講，市場(chǎng)是當(dāng)今企業(yè)的命運(yùn)所在，而服務(wù)是今后進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，（因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品，如果沒(méi)有好的服務(wù)，現(xiàn)在是無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)的），誰(shuí)掌握