【正文】 ...............................................................................12 參考文本 ......................................................................................................................................13 定義 ..............................................................................................................................................14 車站各崗位職責及工作標準 ......................................................................................................15 車站管理 ....................................................................................................................................146 行車組織工作 ............................................................................................................................167 車站設備操作 ............................................................................................................................278 設備維修施工的規(guī)定 ................................................................................................................27附錄 ..................................................................................................................................................38附加說明 ..........................................................................................................................................52 Comment [園園園園1]: 待公司確定Comment [園園園園2]: 行車專業(yè)牽頭完成Comment [園園園園3]: 站務專業(yè)牽頭完成Comment [園園園園4]: 機電專業(yè)牽頭完成車站運作規(guī)則1 范圍本標準規(guī)定了哈爾濱地鐵一號線站務人員對客運和行車設備、設施使用的作業(yè)標準。信息匯報實行逐級匯報，由下至上順序依次為：站務員、值班員、值班站長、站長。 車站管理地域范圍：車站內(nèi)部、站外風亭、出入口外 5米范圍內(nèi)。 對站務分部的工作有建議權。 負責本班內(nèi)各崗位員工的考勤、工作安排和管理。 落實公司、部、站務分部的有關規(guī)章制度。 有權向本班組、站長、站務分部提出本人的建議和意見。Comment [園園園園6]: 地鐵公安辦公點稱呼需公司研究確定Comment [園園園園7]: 站務專業(yè)研究后確定Comment [園園園園8]: 站務專業(yè)研究確定3 / 49 站內(nèi)各單位的合作關系 車站常駐人員有站務、保潔、保安、地鐵公安、銀行、商鋪及設備設施維修人員。尤其在重大節(jié)假日前，站務應將有關行車方案及站內(nèi)客運應急方案通報各部門； 定期組織各部門參加消防檢查及應急與緊急疏散演練； 特殊情況下，車站站長、值班站長可調動檢修人員、保潔、保安、外部門維修人員，參與車站的客運組織及大客流應急處理。 事故處理a) 車站發(fā)生事故時擔任事故處理主任工作；b) 組織相關員工處理事故，盡快恢復正常運營；c) 經(jīng)常檢查車站安全隱患。 員工培訓a) 根據(jù)上級的要求和本站培訓需求制定車站培訓計劃；b) 按車站實際情況安排培訓工作；c) 定期檢查培訓效果，進行培訓總結。Comment [園園園園9]: 站務專業(yè)研究確定Comment [園園園園10]: 待行車專業(yè)確定5 / 49 事故處理a) 車站發(fā)生事故時要擔任“事故處理主任”的工作，按應急方案操作；b) 組織相關員工處理事故，盡快恢復正常運營； c) 及時向行調報告處理情況。 客運值班員a) 在值班站長的領導下，主管車站客運、票務管理，組織站務員從事客運服務工作；Comment [園園園園11]: 站務專業(yè)研究確定6 / 49 b) 票款的發(fā)放、回收及保管工作； c) 車站營收統(tǒng)計工作，各種票務收益單據(jù)的申領、填寫及保管； d) 負責車站收益解行的實施和安全； e) 協(xié)助值班站長管理站務員，處理乘客事務，提供優(yōu)質服務； f) 監(jiān)督站務員在崗工作情況； g) 在非運營時間統(tǒng)計匯總當日營收情況； h) 巡視車站，維護車站安全，防止意外事件發(fā)生。發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊地鐵設備設施行為時及時制止，留下肇事人，報車控室處理；q) 負責站廳、出入口的客流組織工作，及時疏導乘客，防止乘客過分擁擠，及時向車控室匯報客流變化情況；r) 根據(jù)車站安排開關出入口；s) 負責站廳票務工作的安全保衛(wèi)；t) 協(xié)助值班站長、值班員做好大團體乘客進出站的客流組織工作，在引導大團體的乘客從邊門進出付費區(qū)時，引導人員必須用手提廣播引導團體乘客，防止其他乘客走錯方向。突發(fā)事件、事故發(fā)生時及時到現(xiàn)場了解清楚后處理，需要時報告行調，并按信息匯報程序向站長、主任、安全監(jiān)察部匯報。屬于本班處理的工作不留到下一班； 2) 做好車站員工的班后總結、文件學習和培訓工作；3) 整理文檔，做好車站內(nèi)務工作，監(jiān)督文明辦公和車站衛(wèi)生，監(jiān)督其它部門員工在車站的工作情況；4) 整理總結本班工作，有條理地記錄需交接的事項，做到不漏項。 班后a) 做好本班的班后總結，組織本班員工學習文件，開展培訓和演練；b) 檢查本班所填寫的臺帳：《車站工作人員簽到簿》 、 《鑰匙借出登記簿》 、 《設備檢修（施工）登記簿》 、 《收文登記簿》 、 《行車日志》 、 《設備故障登記簿》 ；c） 組織召開班后總結會，具體內(nèi)容見表 2，到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽名下班。9） 末班車開出后按時廣播，關閉一般照明、廣告照明、協(xié)助值班站長清客關站。 客運值班員a) 班前 1） 上崗前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到，檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務設備備品情況； 2） 檢查《客運值班員交接班簿》 （附錄 M）是否按要求填寫； 3） 檢查票務、乘客服務的文件通知是否有要注意的重點工作； 4） 與交班值班員交接清楚后簽名； 5） 檢查上一班的票務報表。 客服中心服務員 班前a) 上崗前到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到，了解當天工作注意事項和票務、服務通知后,領取對講機，到票務室領取車票、備用金、鑰匙、發(fā)票等，并預計車票、備用金、報表等數(shù)量是否足夠。表 3 售票作業(yè)程序步 驟 程 序 內(nèi) 容1 收 收取乘客購票的票款。b) 交班程序 1） 退出 BOM,報告車控室； 2） 將抽屜里的錢和車票整理放入票盒；3） 將硬幣清理好裝回硬幣袋； 4） 將本班驗鈔機關掉并拿走； 5） 拿走本班的錢袋； 6） 回票務室結帳。f) 退出 BOM。 班中a) 引導乘客正確操作 AFC 設備，及時處理 AFC 設備故障，解答乘客咨詢，如遇解決不了的問題馬上報車控室；b) 每 2 小時巡視車站出入口 1 次，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵管理條例的行為要制止，巡視后將出入口相關情況報車控室； c) 按照車站排班要求打掃會議室、站務員室、更衣室，然后到站臺頂崗；d) 按要求更換出閘機票筒；e) 在上/下行尾班車到站前 5 分鐘在 TVM 上懸掛相應告示牌；f) 最后一趟載客列車開出后，負責站廳的清客工作；g) 關閉車站出入口。 班中a) 站臺崗來回巡視站臺、引導乘客按排隊箭頭候車、上下車； b) 按照站臺崗作業(yè)標準監(jiān)視列車到發(fā)，列車進站時應于扶梯口靠近緊急停車按鈕附近站崗，車門即將關閉時，提醒制止乘客不要沖上車，以防夾傷；c) 主動疏導聚集在一端的乘客到較空的地方候車，關注乘客動態(tài)；14 / 49d) 發(fā)現(xiàn)站臺發(fā)生異常情況（包括列車到站時間不正常） ，影響到車站的正常運作，馬上報車控室，并按指示逐步處理；e) 接完最后一趟載客列車后，負責將站臺乘客清上站廳，并通知廳巡約有多少人上站廳。 有跟進，有落實，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的應在《值班站長日志》 、 《行車日志》 、 《客運值班員交接班簿》上注明情況，包括是否完成或目前處理的進度，或下一班需作出一些怎樣的跟進措施。 客運值班員交接班內(nèi)容 a） 票務備品情況, 鑰匙借還情況； b） 票務報表、臺帳和備用金交接；c） 上級命令、指示、文件和通知；Comment [csc24]: 采用全部替換的方式，更換為客服中心Comment [csc25]: 采用全部替換的方式，更換為站廳站務員Comment [csc26]: 采用全部替換的方式，更換為站臺站務員15 / 49d） 上一班未完成的內(nèi)容（乘客事務、設備故障等） ；e） 安全注意事項和工作重點要求。d） 一次票務糾紛未處理完不交。h） 崗位衛(wèi)生不潔不交。 填寫巡視臺帳Comment [園園園園27]: 站務專業(yè)研究確定Comment [csc28]: 咱們沒有 EMCSComment [csc29]: 采用全部替換的方式，更換為客服中心服務員Comment [園園園園30]: 站務專業(yè)研究確定Comment [園園園園31]: 站務專業(yè)研究確定16 / 49 填寫巡視臺帳必須真實, 不能有造假現(xiàn)象。2 行車值班員 首班出庫車到站前 30分鐘,按規(guī)定試驗道岔,檢查站臺和線路出清情況,并匯報行調。4 站臺站務員 首班載客列車到站前 20分鐘到站，首班載客列車到站前 10分鐘領齊備品到崗。 車站關站程序見表 6。3 站廳站務員 最后一趟載客列車到達前 5分鐘在 TVM上掛停止服務告示牌。7 客運值班員 與客服中心服務員結帳。Comment [園園園園32]: 站務專業(yè)研究確定Comment [csc33]: 待信號設計聯(lián)絡后確定Comment [園園園園34]: 待行車專業(yè)研究確定17 / 4910 值班站長 清站，確認出入口關閉，扶梯、照明、AFC 設備（待定）全部關閉。b) 站臺站務員隨時注意站臺乘客動態(tài)，當客車進站時應于站臺扶梯口靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在列車關門時搶上車；負責維護站臺秩序，監(jiān)督司機按規(guī)范動作關門。 信號系統(tǒng)（ATC）正常時的行車組織。 車站向行調報點按《行車組織規(guī)則》 有關規(guī)定執(zhí)行，以下兩種情況時車站須填寫《行車日志》并向前方站報開點。行車值班人員隨時注意，必要時按行調指示人工取消運營停車點并隨時注意運營停車點被自動提前取消的情況，做好相關記錄。d) 當車站發(fā)生危及行車安全必須用 LOW才能處理時，需強行站控。 采用電話閉塞法行車時，同一方向相鄰兩個區(qū)間及站內(nèi)線路內(nèi)只允許一趟列車占用。 發(fā)車站值班站長在查明區(qū)間空閑、發(fā)車進路準備妥當并取得接車站同意的電話記錄號碼后，方可通知站臺行車值班員填發(fā)路票。 當列車動車時，立即向前方站報開點；當列車出清站內(nèi)線路后，再向后方站報線路開通點（列車開點） 。 行車值班員接車從司機處回收路票后須及時打“X”并上交。 布 置 行 車 值 班 員 ： “準 備 XX次 X 道 (上 /下 行 線 )發(fā) 車 進 路 ”。 復 誦 ： “電 話 記 錄 XX 號 ， 同意 XX 次 閉 塞 ”。1 向 司 機 交 付 路 票 后 ， 確 認 乘 客 上 下 完畢 ， 列 車 車 門 關 閉 后 向 司 機 顯 示 發(fā) 車 信 號 。 當 列 車 尾 部 越 過 站 臺 頭端 墻 后 ， 向 后 方 站 報 點 ， “電 話 記錄 XX 號 XX 次 XX 分 開 ”。 根 據(jù) 《 行 車 日 志 》 (或 通 過LOW、 CCTV)、 調 度 命 令 確 認 站 內(nèi) 線 路空 閑 和 區(qū) 間 線 路 空 閑 (第 一 趟 列 車 與行 調 、 發(fā) 車 站 共 同 確 認 )。二 、 檢 查 及準 備