【正文】 。 首先要告知客人我們提供三種免費(fèi)項(xiàng)目，但只能選其中一種燙完背不能拔火罐，抜完火罐不能刮痧，同時(shí)也要介紹三種項(xiàng)目的功效，詳見服務(wù)項(xiàng)目說明。（詳見培訓(xùn)資料） 注意詢問客人力度輕重，在服務(wù)客人時(shí)一定要用心，不能馬虎客人，適 當(dāng)?shù)耐其N店內(nèi)的附加產(chǎn)品，服務(wù)過程中，如遇需要參茶和加水果的情況，技師不能離開，應(yīng)叫外面的服務(wù)員進(jìn)門服務(wù)。如果客人沒睡著，就向客人說“請稍等，我將為您打水清腳”如果客人已睡，則快去快回，不能耽擱。在與客人交流時(shí)要注意客人的表情，做到察言觀色，對喜歡說話的客人就和他多說，多提問少回答，對喜歡提問的客人，盡量回答，盡量將話題引到家富文化上來。 。 做頭部、手臂、足部之前，在征求客人同意的前提下加泡腳水 23 次。 泡腳 房內(nèi)多人時(shí)，女士、領(lǐng)導(dǎo)、年長者優(yōu)先泡腳，主要從貴賓開始泡腳 進(jìn)入房間前，先執(zhí)行【微笑】要領(lǐng) 敲門，要說：「您好」，要注意進(jìn)入房次序，（自里而外依次排列） 執(zhí)行【端放盆】 為客人先打褲折、再脫鞋襪、雙手先扶右腳，再扶左腳依次放入盆內(nèi) 用手試水溫，并詢問水溫是否可以 調(diào)整盆子位置，移開客人鞋子，完成泡腳順序 從接到通知后，五分鐘內(nèi)給客人泡上腳。（字跡工整） 如：服務(wù)記錄單和筆用完或缺損即借用相鄰房間的，用完立即歸 還；隨即通知服務(wù)員及時(shí)補(bǔ)齊。 （到房間的準(zhǔn)確時(shí)間，以房間內(nèi)鐘為準(zhǔn)，精確到分）。 5. 如客人的腳光滑：您的皮膚真好，我建議您泡玫瑰藻泥，它 加入了玫瑰精油藻泥對皮膚有相當(dāng)好的保護(hù)作用，加強(qiáng)對皮膚角層新成代謝等 6. 如客人的腳有腳氣：您有一點(diǎn)腳氣呀！癢吧？可能是真菌感染泡泡足光粉，它能抑制和殺滅真菌而且中性絕不退皮等。 迅速帶好工具箱、整理好儀容、儀表到吧臺確認(rèn)上鐘。如違反規(guī)定輪空一圈，并罰款20 元。 5. 當(dāng)客人要求更換技師時(shí)，按次序上鐘。 家富足浴 共 42 頁 第 5 頁 排鐘 1. 按先后次序排鐘。 7. 個(gè)人物品自行保管，如有遺失自行負(fù)責(zé)。 4. 文明待鐘，不睡覺，不把腳放到凳子上，不脫鞋。 3. 嚴(yán)禁冒領(lǐng)，多領(lǐng)物品，襪子少用公司獎勵每雙 元 早衛(wèi)生 即做早衛(wèi)生。） 7. 員工提出意見及建議（舉手普通話發(fā)言） 對鐘 1. 例會后，到吧臺驗(yàn)對昨天的上鐘個(gè)數(shù)，點(diǎn)鐘，推銷的產(chǎn)品等情況，確認(rèn)無誤后簽字 2. 發(fā)現(xiàn)記錄有誤，立即對驗(yàn)跟蹤單，及時(shí)更正。（點(diǎn)名，布置衛(wèi)生區(qū)。 6. 禁止帶戒指，手鏈，手鐲，勤剪指甲（及時(shí)搓平） 7. 手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色的指甲油。 4. 男員工頭發(fā)前 不過眉，髻不過耳，后不過領(lǐng)。 著裝、儀容。 五、注重與客人的語言溝通，服務(wù)要求細(xì)膩，在采耳服務(wù)過程中，多征詢客人的輕重意見，確?？腿藵M意。 采耳師崗位職責(zé) 一、 遵守酒店各項(xiàng)管理規(guī)定，服從部門各項(xiàng)工作安排，努力完成本職技術(shù)工作。 五、負(fù)責(zé)理療間的衛(wèi)生清理，做到一客一整理，確保衛(wèi)生環(huán)境的秩序。 家富足浴 共 42 頁 第 3 頁 醫(yī)師 (刮痧、拔罐、局部理療 )崗位職責(zé) 一、遵守酒店《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門崗位安排，努力完成本職技術(shù)工作。 五、掌握“一看、二修、三涂”的服務(wù)細(xì)則，注重與賓客的語言交流，征詢賓客的意見，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 修腳 技師崗位職 責(zé) 一、遵守 酒店 《員工手冊》及其他各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門各項(xiàng)工作指令，出色完成本職工作。 六、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，與 其他技術(shù)工種做好工作配合，提高效率，努力推銷。 二、具備 醫(yī)療保健基礎(chǔ)知識，特別是足部的按摩保健技法，能夠運(yùn)用嫻熟的手法為賓客提供優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)，并能根據(jù)客情實(shí)施相適應(yīng)的足部理療。 三、嚴(yán)格按照足療師的排鐘程序依時(shí)上鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀，以高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的形象為賓客提供服務(wù)。 七、負(fù)責(zé)服務(wù)毛巾的消毒衛(wèi)生和溫燙，確保足療膏的質(zhì)量和清潔，站位服務(wù)期間和足療服務(wù)完畢后，確保工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理，并滿足賓客的服務(wù)要求。 二、修腳師必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，具備嫻熟的修腳技藝，并能為賓客提供基本的腳部保養(yǎng)和保健建議。 六、加強(qiáng)修腳技術(shù)的練習(xí)與鉆研，不斷提高操作的熟練程度，不斷學(xué) 習(xí)足部保健常識，能夠?yàn)橘e客提供足部保養(yǎng)的指導(dǎo)性建議并施以基礎(chǔ)的藥物護(hù)理。 二、具備豐富的中醫(yī)保健理療知識和技能，熟悉人體穴位，掌握全身與局部按摩操作技巧，掌握“望、聞、問、切”的辨癥方法，能夠?yàn)樵】吞峁┗镜谋＝『褪┲沃笇?dǎo)。 六、加強(qiáng)中醫(yī)理論的學(xué)習(xí)和研究，同事之間多溝通，在中醫(yī)理療基礎(chǔ)上，增加服務(wù)的個(gè)性化和特色化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。 二、采耳師必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格方可上崗，技術(shù)嫻熟，掌握耳部保健的相關(guān)知識。 六、清楚自己的班次，上班時(shí)間及排班規(guī)律；熟悉保健室號碼及分布位置；熟悉房間內(nèi)設(shè)施的功能操作及使用方法。 1. 按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服，整齊佩戴工號牌。不得留胡須，鼻毛不得超過鼻孔。 例會。） 4. 檢查儀容儀表。 3. 不簽或不對鐘，視為認(rèn)可，以后不予查驗(yàn)。 。 5. 保持安靜，不大聲喧嘩，不摟摟抱抱，打打鬧鬧。 8. 待鐘室允許打毛衣，看書，看報(bào)，下棋，聽耳機(jī)等不妨礙他人的休閑活動。（技師不能拒絕上鐘） 2. 點(diǎn)鐘跳牌于當(dāng)時(shí)排鐘后。 6. 技師被更換時(shí)，牌子保留原位。 9. 被安排上鐘五分鐘內(nèi)不到者，罰款 10 元，并輪空一圈。 上鐘 1. 提著工具箱腳步輕盈面帶微笑輕輕敲門，按排鐘的順序進(jìn)門的時(shí)候要從第一位開始依次問好，（從里至外，窗戶為里門口為外）（ 4 411 房按床位號順序服務(wù)客人） 2. 最后來到自己服務(wù)的客人面前自己介紹 “你好” “ **先生（女士）我是 **號技師，很榮幸為您服務(wù)！” 3. 征得客人同意后，“現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分我們的服務(wù)時(shí)間是 100 分鐘現(xiàn)在我可以開始為你服務(wù)了嗎？” 4. 得到肯定回答后，技師給客人脫下鞋襪后，把襪子折疊小心放在鞋內(nèi)，認(rèn)真為客人卷好褲腳，注意觀察客人的腳。 在中途服務(wù)時(shí)注意觀察客人動向，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行其它產(chǎn)品的推銷，如：采耳、耳燭、修腳、泰式、推油等。 。 打水 ，套上一次性塑料袋。 放藥水 記住每位客人所用藥水，不能搞混 放 藥水之前要報(bào)出藥水名稱 順序：要先女士、老人、領(lǐng)導(dǎo) 半蹲姿勢放藥水 用手?jǐn)嚢杈鶆? 再一次詢問水溫 站立后說：“請稍等，馬上回來為您服務(wù)”。 退出房間把水盆送回操作間。 。對于客人對對店內(nèi)項(xiàng)目內(nèi)容及作用進(jìn)行咨詢時(shí)要給客人說清楚足浴、泰式、推油等項(xiàng)目的功效及區(qū)別等，把客人的話題引導(dǎo)至健康問題上就更好。若客人此時(shí)的被子沒蓋好應(yīng)該主動的去幫客人蓋，如果此時(shí)客人睜開眼睛，則要給客人說“ **先生（女士），現(xiàn)在氣溫比較低，給您蓋一下，以防受涼”在清腳完畢后，適當(dāng)?shù)耐其N店內(nèi)的附加產(chǎn)品，問客人是否要換新襪子，其中我們有免費(fèi)贈送的也有收費(fèi)的。（按摩時(shí)間 30 分鐘） 免費(fèi)項(xiàng)目 。（時(shí)間 10 分鐘） 穿鞋襪 詢問客人是否更換襪子、鞋墊，顏色是否合適。 （女士）確認(rèn)所消費(fèi)產(chǎn)品，并加以說明，然后確認(rèn)簽字。最后向客人致謝！并送出大廳說“請走好，歡迎再次光臨！” 送客 外很熱 (攝氏 30 度以上 )或很冷 (攝氏 10 度以下 )、刮大風(fēng)都應(yīng)該提醒客人注意 一般送客，按迎賓標(biāo)準(zhǔn)，注意是否叫車 如果下雨或 下雪，注意按雨雪迎賓標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，雨傘不足的情況下，一次服務(wù)一位客人 送客人上車或離開 20 米后再轉(zhuǎn)身進(jìn)入店內(nèi) 店內(nèi)客人多時(shí)，客人離開店門就可轉(zhuǎn)身進(jìn)入店內(nèi) 整理房間 迅速回房間，關(guān)閉電視、空調(diào) 整理房間，恢復(fù)原貌 將剩余物品歸還吧臺 讓經(jīng)理或者值班人員檢查房間衛(wèi)生是否合格。 3. 用鐵鏟鏟出沙子，小心的倒入沙袋內(nèi)。（時(shí)間五至十分鐘） 拔火罐 1. 先到一樓小廚房通道口拿火罐，（檢查火罐是否完好無損，是否干凈）再到吧臺拿酒精棉花。 刮痧 1. 先到一樓小廚房通道口拿火罐和刮痧油，（檢查火罐是否完好無損，是否干凈）再到吧臺拿酒精棉花。 4. 用火機(jī)點(diǎn)燃酒精棉，將罐蓋在火焰正上方，（火焰一定要在罐的正中不要烤燙罐口以免燙傷客人） 5. 3 秒之后迅速的將罐放在客人的背上，待罐抜緊，在膀胱經(jīng)及肩胛 骨縫處來回拉動。 8. 刮痧的位置：背后兩根膀胱經(jīng)，及肩夾骨縫?！? 答：您還需要那些服務(wù)？根據(jù)客人的建設(shè)告訴他非常感謝您的建議，我們建議公司增加這方面的項(xiàng)目。 可以打折嗎？ 有優(yōu)惠的辦法，可以辦會員卡，也可以買套票，我可以給您介紹一下。 你今年多大了？你們員工一般多大年齡 我今年 19 了，我們員工一般在 1822 左右。再者這個(gè)行業(yè)的工作環(huán)境又好，接觸到的又 家富足浴 共 42 頁 第 10 頁 都是些高層次 的人士，對我一個(gè)剛參加工作的學(xué)生來說會得到許多的益處。 你出來不是為了掙錢的嗎？我多給你錢，一個(gè)月給你幾千塊？ 人 是需要掙錢，但也不能光為掙錢， 富僑 能全面培養(yǎng)我們，讓我們年輕獲得品質(zhì)、技術(shù)、能力各方面的提高，我還是想在 富僑 鍛煉自己。 你知道什么是企業(yè)文化嗎？ 企業(yè) 文化是指一個(gè)企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)秀的經(jīng)營理念，優(yōu)秀的管理理念，優(yōu)秀的識別系統(tǒng)?？腿送Χ?，客房每天都滿，大部分是老客人，希望您也能成為我們的老客戶。 那你想要嗎？哪有不愿不要錢的？ 答：不想要，一是要遵守公司的制度，再是僅靠一點(diǎn)小費(fèi)我們也 不見得就能很富有，重要的是趁年輕多學(xué)一點(diǎn)知識，練一些本領(lǐng)，收些小錢花的順手還能養(yǎng)成一些浪費(fèi)的習(xí)慣， 富僑 儉樸，靠勞動掙良心錢。 不會產(chǎn)生交叉感染吧？ 不會。 你們公司提供住宿嗎？ 我們公司非常關(guān)照員工的生活，全部安排住宿，從而方便安排隨時(shí)為您的服務(wù)。檢查足部反射區(qū)可能個(gè)別區(qū)域比較疼痛，請您配合一下好嗎？ 這中藥里裝得是什么藥？ 這是我們公司研制的高效配方，專門用來防治足部常見病。 用這藥水泡腳有什么好處？ 祛風(fēng)止癢，潤膚解毒、清潔除臭等功效 工裝是發(fā)的嗎？ 工裝是統(tǒng)一的，分為夏裝 和冬裝，全部由公司配發(fā)。 “富僑 ”泰式按摩融入一些中醫(yī)理療元素（撥火罐、刮痧、推油 …… ）。但真正的經(jīng)營內(nèi)涵是學(xué)不走的，您的到來就是最好的說明。 人事制度 ： 1. 入職須提供身份證，照片等。 5. 考核合格后上崗， 才能正式計(jì)鐘 。 9. 足浴 技師培訓(xùn)期為半個(gè)月，試用期一 個(gè)月。 12. 意見及建議：任何對公司及個(gè)人的意見，可向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴（申訴），上一級領(lǐng) 導(dǎo)應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)（處理），如還有疑問可向再上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 員工生日祝賀 款 ： 50 元 工作服：統(tǒng)一穿著工作 服裝，自費(fèi)購買。 夫妻租房補(bǔ)助： 公司夫妻房滿員情況下， 夫妻 可 在外租房，每對補(bǔ)助 100 元，按月發(fā)放。二天以上假期須由部長，經(jīng)理二級批準(zhǔn)。 年假： 15 天，不休發(fā) 300 元補(bǔ)貼，按年計(jì)算。下列情況屬于曠工： A. 無故不上班。 早退： 排鐘輪空一輪。（特殊情況另行處理）， 開除：嚴(yán)重違法勞動紀(jì)律， 公司有權(quán)按規(guī)章制度處罰并開除 。少于 100 元退還罰款，無罰款記錄者獎現(xiàn)金 50 元。 凌晨 1： 00以后 — 上午 11 ： 00以前為加班，加班費(fèi)每個(gè) 5 元。 按產(chǎn)品銷售價(jià)格的 10% 提成，推銷消費(fèi)卡 1000 元 以下每張 5 元，1000 元 以上每張 10 元 （含充值） 新員工 二 個(gè)月內(nèi) 17 老員工 18 工齡 一年 19 就餐規(guī)定 1. 自覺排隊(duì)打飯菜，自覺遵守排隊(duì)秩序。 違者罰款 20 元 4. 全體員工統(tǒng)一在餐廳餐桌就餐，不得到規(guī)定以外的地方用餐。 員工宿舍管理制度： 1. 保持生活環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮，紙屑，煙頭等。不留宿外來人員（須部長書面批準(zhǔn)）。 違者罰款 200 元 6. 凌晨二點(diǎn)熄燈后，嚴(yán)禁打（接）電話。嚴(yán)禁私自使用煤氣，電爐，電飯煲等用具。 13. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，垃圾，雜物要倒入垃圾池桶內(nèi)。 禮儀禮貌規(guī)定 1. 遵守社會公德，內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 違者罰款 10 元。 8. 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡。 違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 違者罰款 10 元 17. 進(jìn)入任何房間都必須先敲門，得到認(rèn)可后，方能進(jìn)入。 違者罰款 10 元 語言規(guī)范 請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、麻煩您? 、勞駕 、打擾了、好的 、是 、清楚 、您 、 X 先生或小姐 、 X 經(jīng)理或主任 、貴公司 、 XX 的父親或母親（稱他人父母）、您好 、歡迎 、請問? 、哪一位、請稍等（候）