【正文】 同情況而定。在商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應(yīng)該是 ：以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，立足重點客戶，強化營銷意識，改善金融服務(wù)，提高經(jīng)營效益，在全行建立客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)、行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)的高效運作的工作機制?？梢詮谋?22幾個方面來考慮。銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)水平越高，其彌補客戶的差異性越大，它就越能夠降低其成本，從而增加其凈收益。其中，最基本的評估方法就是按照表21 針對細分策略引起的實際新增成本與給銀行帶來的實際新增利益進行比較，如果收益大過成本，說明該項細分計劃的實施是成功的，反之則說明細分策略存在缺陷，或者上述評估方法存在著較大的誤差，必須進行誤差修正或重新實施客戶組合策略。那么，如何進行客戶細分，使分散調(diào)配后的資源達到最佳效果？如何明確知道阻擋客戶細分的本行關(guān)鍵約束因素？為了回答這些問題，在對細分策略進行預(yù)測評估時，關(guān)鍵在于詳細分析成本與收益的各項內(nèi)容，以便進行比較。社會發(fā)展程度愈高，需求的差異性愈大，市場細分程度必然愈高，那么每個企業(yè)就越需要有能力服務(wù)于這種差異。銀行客戶合并理論說明了兩個道理：①改進銀行的業(yè)務(wù)水平，做到在差別允許下的更大化的普遍服務(wù)是經(jīng)營之道。由于這種新的服務(wù)競爭對手沒有，而且客戶能夠接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服務(wù)也會增大，因此如果：那么，這種細分就是有價值的，即這就是銀行客戶細分理論。由于激烈的市場競爭，在銀行經(jīng)營過程中，每個會減小，為了拉攏客戶銀行也會被迫減小。對銀行而言如果一個客戶群越大，那么它所提供的服務(wù)成本越低，如果一個客戶群越小，那么銀行所提供的服務(wù)成本越高。不能提供統(tǒng)一客戶視圖的銀行IT系統(tǒng)不能稱為CRM系統(tǒng)?？紤]一個真實的客戶被當做兩個客戶存儲并應(yīng)用于系統(tǒng)中：那么，對這個真實的客戶來說，其客戶信息價值。這樣做，一方面防止銀行內(nèi)部各個部門出現(xiàn)對客戶盲人摸象，只見局部不見森林的現(xiàn)像；另一方面，通過整合各個業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的客戶信息，同時各個業(yè)務(wù)部門對客戶信息的不斷補充又能夠強有力地相互支撐，使得銀行內(nèi)部能夠共享客戶信息，發(fā)揮客戶信息的最大價值。以往的各個業(yè)務(wù)部門也試圖搜集客戶資料，但這種搜集往往是局部的。這些理論指導(dǎo)著系統(tǒng)的設(shè)計思想，為系統(tǒng)的設(shè)計提供方向。因此，在金融服務(wù)中如何建立CRM應(yīng)用系統(tǒng)，是目前銀行面對的一個關(guān)鍵問題。這樣一個CRM系統(tǒng)是商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的新的載體，是在此基礎(chǔ)上建立起來的一套新的客戶關(guān)系管理體系的實現(xiàn)，是客戶的需求與銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間不斷互動的結(jié)果，是銀行不斷發(fā)展的內(nèi)在動力。 統(tǒng)一客戶視圖理論客戶對銀行而言，不同的部門視角不同，服務(wù)點不同，關(guān)注的內(nèi)容也不同。更重要的是，這些客戶資料信息由于沒有被很好地組織和共享，因此發(fā)揮的作用非常有限。為了分析問題，本書給出如下客戶信息價值模型 。此時，如果一個真實的客戶被當作一個客戶存儲并應(yīng)用于系統(tǒng)中（假定用戶總是趨兩向于使用更多的客戶信息）。統(tǒng)一客戶視圖理論是整個銀行CRM的核心基礎(chǔ)，全部的系統(tǒng)設(shè)計是基于這樣一個那理論。為了分析問題，本書首先給出銀行客戶價值模型。因此是趨于下降的。銀行客戶細分理論說明了兩個道理：①細分客戶群，提供差異化服務(wù)是經(jīng)營之道。②合并有目的性，這種目的性體現(xiàn)出銀行為了適應(yīng)日益復(fù)雜的經(jīng)營局面，而苦練內(nèi)功。為了能夠在激烈的金融市場競爭中脫穎而出，行業(yè)領(lǐng)先的銀行已經(jīng)開始從傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)出發(fā)，追求差異化的服務(wù)，追求差異化服務(wù)所能夠帶來的超額利潤，即。可以從表 21的幾個方面來考慮。從另外一個方面說，如果銀行有一個CRM系統(tǒng)能夠靈活地實施客戶市場，銷售，服務(wù)，管理的各個環(huán)節(jié)，使得客戶細分所需要的成本最小，那么銀行就能夠在競爭中采取主動，可以先于競爭對手提供更好的服務(wù)，也能夠獲得更大的利益。為了能夠更好地進行銀行內(nèi)部挖潛，行業(yè)領(lǐng)先的銀行需要從不同差異化的服務(wù)的業(yè)務(wù)中，重新組合出新的客戶組合，通過降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益。表 22收益成本對比表組合減少的收益組合減少成本銷售：銷售額凈收入XXXX營銷：市場調(diào)查營銷項目營銷方案營銷方式營銷人員營銷活動XXXXXXXXXXXX客戶影響：忠誠度滿意度XXXX銷售：銷售過程銷售計劃銷售合同銷售渠道商業(yè)機會客戶需求銷售方式銷售活動銷售人員銷售項目產(chǎn)品服務(wù) 傭金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市場影響：有效的市場份額XX服務(wù)：一站服務(wù)外撥服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議客戶申告客戶關(guān)懷客戶賬單客戶走訪XXXXXXXXXXXXXXXX管理：管理成本XX從表22 我們得出如下結(jié)論：①只要減少的銷售凈收入小于由于客戶組合帶來的成本減少，也就是說即使收入是減少了，但成本減少得更多，那么就有必要組合；② 如果組合客戶群帶來的綜合效益（例如，有效的市場份額，忠誠度，滿意度，銷售額等）的下降小于由于客戶組合帶來的成本下降，那么就有必要組合；③如果在進行分析后，減少的成本小于減少的收益，那么就沒有必要進行客戶群組合。②客戶經(jīng)理的配備范圍：凡有利于銀行的經(jīng)營和發(fā)展，能為銀行帶來比較穩(wěn)定且較大經(jīng)濟效益的優(yōu)質(zhì)客戶，都應(yīng)配備客戶經(jīng)理。選配客戶經(jīng)理可以不受區(qū)域范圍和專業(yè)限制。⑦在全行建立“客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)”的工作機制。這些既有的系統(tǒng)和IT 規(guī)劃反映了我國銀行業(yè)的發(fā)展歷程，是各個時期銀行戰(zhàn)略的反映。各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)分布在各個業(yè)務(wù)部門中，面對的客戶不同，沒有統(tǒng)一的客戶視圖。同時由于渠道數(shù)據(jù)的集中共享，帶來了決策分析的方便，極大地提升銀行的管理和服務(wù)理念。第三階段CRM系統(tǒng)階段{如圖 23所示）圖 23CRM系統(tǒng)階段前置系統(tǒng)實現(xiàn)了“渠道整合”完成前置機上的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，并在此基礎(chǔ)上進一步推出CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，包括客戶市場，客戶銷售，客戶服務(wù)，客戶個人理財、客戶分析等應(yīng)用，由此最終實現(xiàn)以客戶為中心的銀行應(yīng)用轉(zhuǎn)變。這一系統(tǒng)建設(shè)緊緊圍繞“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，更好地為客戶和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理服務(wù)。 CRM系統(tǒng)定位CRM 系統(tǒng)在銀行整個IT 系統(tǒng)規(guī)劃中不是孤立的，而是基于現(xiàn)實和未來考慮的綜合折中產(chǎn)物。因此CRM 系統(tǒng)主要還是解決客戶存在的問題，提供經(jīng)典的CRM 功能。 CRM系統(tǒng)的建設(shè)在CRM 系統(tǒng)建設(shè)中，要遵循以下原則：①當前利益與長遠利益相結(jié)合原則。同時，充分利用現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的資源。第一階段①建立數(shù)據(jù)接口平臺：設(shè)計客戶數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的準備。④建立客戶經(jīng)理子系統(tǒng)：客戶經(jīng)理子系統(tǒng)是目前銀行CRM 系統(tǒng)建設(shè)的一個重點，也是CRM 系統(tǒng)使用者的支撐環(huán)境。第三階段①建立客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是銀行CRM 系統(tǒng)中，市場營銷子系統(tǒng)，銷售管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。第四階段圄匾（4）①建立客戶個人理財系統(tǒng)由建立好第三階段CRM 系統(tǒng)后，開始CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，客戶個人理財系統(tǒng)能夠直接應(yīng)用已經(jīng)建設(shè)好的各個子系統(tǒng)。 客戶模型首先本書給出銀行CRM 系統(tǒng)中的客戶概述：l 客戶是在原有賬戶系統(tǒng)上引人的新概念，定義客戶是營銷、銷售、服務(wù)的對像，是根據(jù)我們的目的性建立的，體現(xiàn)出我們的主動性。l 系統(tǒng)通過賬戶模型和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。并且作為父實體關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)中所有有關(guān)客戶的實體。存放客戶類別，具體的客戶類別包括。存放客戶狀態(tài)，具體的客戶狀態(tài)包括：潛在客戶，活躍客戶，沉寂客戶，流失客戶等。即每類客戶一個實體。（6）Customer_Relation_Type。 客戶賬戶模型客戶賬戶模型（如圖25 所示）是銀行CRM系統(tǒng)中客戶和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中賬戶連接的橋梁。l Account。①Group。l 實體群：一組客戶確實是在并且始終是在一個客戶群中。存放客戶群（實體群）所包含的客戶。圖26 客戶群模型④Group_Customer_Time。（1）機會模型機會模型（如圖27 所示）存放客戶機會，每個客戶機會由機會編號，成功概率，機會關(guān)聯(lián)的客戶，開始時間，結(jié)束時間，銷售方式，銷售階段，摘要，內(nèi)容，期望值等構(gòu)成。（2）客戶需求模型客戶需求模型（如圖28 所示）存放客戶需求，每個客戶需求由需求編號，需求關(guān)聯(lián)的客戶，開始時間，結(jié)束時間，摘要，內(nèi)容，需求的狀態(tài)、子狀態(tài)，需求的嚴重性，需求的緊急程度等構(gòu)成。（3）活動模型活動模型（如圖29 所示）存放用戶的服務(wù)活動，每個活動由活動編號，活動關(guān)聯(lián)的客戶，開始時間，結(jié)束時間，描述，備注，活動的類別，活動的狀態(tài)，活動的優(yōu)先級，是否完成，活動成本等構(gòu)成。（4）聯(lián)系模型聯(lián)系模型（如圖210 所示）存放用戶與客戶的所有聯(lián)系，每次聯(lián)系由聯(lián)系編號，被聯(lián)系的客戶，開始時間，結(jié)束時間，摘要，內(nèi)容，是否已致電，聯(lián)系類別，進行聯(lián)系的用戶等構(gòu)成。 功能模型（1）數(shù)據(jù)整合圖210 聯(lián)系模型數(shù)據(jù)整合（如圖211 所示）就是把分散的客戶信息轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。在系統(tǒng)處理的時候，需要強制或者通過各種隱含的設(shè)置增進這種聯(lián)系；最普遍的聯(lián)系是各種信息與客戶的聯(lián)系。圖211 以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫l 定義分析既有客戶得到新的客戶知識。l 客戶購買了銀行的產(chǎn)品和服務(wù)后，進行業(yè)務(wù)處理，留存大量的客戶數(shù)據(jù)。為了適應(yīng)新的CRM 商業(yè)處理流程，必須進行組織的整合，形成以客戶為中心的組織。系統(tǒng)不斷進行著數(shù)