【正文】 同情況而定。在商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應(yīng)該是 ：以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，立足重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化營銷意識(shí)，改善金融服務(wù)，提高經(jīng)營效益，在全行建立客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)、行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)的高效運(yùn)作的工作機(jī)制?？梢詮谋?22幾個(gè)方面來考慮。銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)水平越高，其彌補(bǔ)客戶的差異性越大，它就越能夠降低其成本，從而增加其凈收益。其中，最基本的評(píng)估方法就是按照表21 針對(duì)細(xì)分策略引起的實(shí)際新增成本與給銀行帶來的實(shí)際新增利益進(jìn)行比較，如果收益大過成本，說明該項(xiàng)細(xì)分計(jì)劃的實(shí)施是成功的，反之則說明細(xì)分策略存在缺陷，或者上述評(píng)估方法存在著較大的誤差，必須進(jìn)行誤差修正或重新實(shí)施客戶組合策略。那么，如何進(jìn)行客戶細(xì)分，使分散調(diào)配后的資源達(dá)到最佳效果？如何明確知道阻擋客戶細(xì)分的本行關(guān)鍵約束因素？為了回答這些問題，在對(duì)細(xì)分策略進(jìn)行預(yù)測評(píng)估時(shí)，關(guān)鍵在于詳細(xì)分析成本與收益的各項(xiàng)內(nèi)容，以便進(jìn)行比較。社會(huì)發(fā)展程度愈高，需求的差異性愈大，市場細(xì)分程度必然愈高，那么每個(gè)企業(yè)就越需要有能力服務(wù)于這種差異。銀行客戶合并理論說明了兩個(gè)道理：①改進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)水平，做到在差別允許下的更大化的普遍服務(wù)是經(jīng)營之道。由于這種新的服務(wù)競爭對(duì)手沒有，而且客戶能夠接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服務(wù)也會(huì)增大，因此如果：那么，這種細(xì)分就是有價(jià)值的，即這就是銀行客戶細(xì)分理論。由于激烈的市場競爭，在銀行經(jīng)營過程中，每個(gè)會(huì)減小，為了拉攏客戶銀行也會(huì)被迫減小。對(duì)銀行而言如果一個(gè)客戶群越大，那么它所提供的服務(wù)成本越低，如果一個(gè)客戶群越小，那么銀行所提供的服務(wù)成本越高。不能提供統(tǒng)一客戶視圖的銀行IT系統(tǒng)不能稱為CRM系統(tǒng)?？紤]一個(gè)真實(shí)的客戶被當(dāng)做兩個(gè)客戶存儲(chǔ)并應(yīng)用于系統(tǒng)中：那么，對(duì)這個(gè)真實(shí)的客戶來說，其客戶信息價(jià)值。這樣做，一方面防止銀行內(nèi)部各個(gè)部門出現(xiàn)對(duì)客戶盲人摸象，只見局部不見森林的現(xiàn)像；另一方面，通過整合各個(gè)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的客戶信息，同時(shí)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶信息的不斷補(bǔ)充又能夠強(qiáng)有力地相互支撐，使得銀行內(nèi)部能夠共享客戶信息，發(fā)揮客戶信息的最大價(jià)值。以往的各個(gè)業(yè)務(wù)部門也試圖搜集客戶資料，但這種搜集往往是局部的。這些理論指導(dǎo)著系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供方向。因此，在金融服務(wù)中如何建立CRM應(yīng)用系統(tǒng)，是目前銀行面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵問題。這樣一個(gè)CRM系統(tǒng)是商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的新的載體，是在此基礎(chǔ)上建立起來的一套新的客戶關(guān)系管理體系的實(shí)現(xiàn)，是客戶的需求與銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之間不斷互動(dòng)的結(jié)果，是銀行不斷發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。 統(tǒng)一客戶視圖理論客戶對(duì)銀行而言，不同的部門視角不同，服務(wù)點(diǎn)不同，關(guān)注的內(nèi)容也不同。更重要的是，這些客戶資料信息由于沒有被很好地組織和共享，因此發(fā)揮的作用非常有限。為了分析問題，本書給出如下客戶信息價(jià)值模型 。此時(shí)，如果一個(gè)真實(shí)的客戶被當(dāng)作一個(gè)客戶存儲(chǔ)并應(yīng)用于系統(tǒng)中（假定用戶總是趨兩向于使用更多的客戶信息）。統(tǒng)一客戶視圖理論是整個(gè)銀行CRM的核心基礎(chǔ)，全部的系統(tǒng)設(shè)計(jì)是基于這樣一個(gè)那理論。為了分析問題，本書首先給出銀行客戶價(jià)值模型。因此是趨于下降的。銀行客戶細(xì)分理論說明了兩個(gè)道理：①細(xì)分客戶群，提供差異化服務(wù)是經(jīng)營之道。②合并有目的性，這種目的性體現(xiàn)出銀行為了適應(yīng)日益復(fù)雜的經(jīng)營局面，而苦練內(nèi)功。為了能夠在激烈的金融市場競爭中脫穎而出，行業(yè)領(lǐng)先的銀行已經(jīng)開始從傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)出發(fā)，追求差異化的服務(wù)，追求差異化服務(wù)所能夠帶來的超額利潤，即。可以從表 21的幾個(gè)方面來考慮。從另外一個(gè)方面說，如果銀行有一個(gè)CRM系統(tǒng)能夠靈活地實(shí)施客戶市場，銷售，服務(wù)，管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，使得客戶細(xì)分所需要的成本最小，那么銀行就能夠在競爭中采取主動(dòng)，可以先于競爭對(duì)手提供更好的服務(wù)，也能夠獲得更大的利益。為了能夠更好地進(jìn)行銀行內(nèi)部挖潛，行業(yè)領(lǐng)先的銀行需要從不同差異化的服務(wù)的業(yè)務(wù)中，重新組合出新的客戶組合，通過降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益。表 22收益成本對(duì)比表組合減少的收益組合減少成本銷售：銷售額凈收入XXXX營銷：市場調(diào)查營銷項(xiàng)目營銷方案營銷方式營銷人員營銷活動(dòng)XXXXXXXXXXXX客戶影響：忠誠度滿意度XXXX銷售：銷售過程銷售計(jì)劃銷售合同銷售渠道商業(yè)機(jī)會(huì)客戶需求銷售方式銷售活動(dòng)銷售人員銷售項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù) 傭金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市場影響：有效的市場份額XX服務(wù)：一站服務(wù)外撥服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 投訴建議客戶申告客戶關(guān)懷客戶賬單客戶走訪XXXXXXXXXXXXXXXX管理：管理成本XX從表22 我們得出如下結(jié)論：①只要減少的銷售凈收入小于由于客戶組合帶來的成本減少，也就是說即使收入是減少了，但成本減少得更多，那么就有必要組合；② 如果組合客戶群帶來的綜合效益（例如，有效的市場份額，忠誠度，滿意度，銷售額等）的下降小于由于客戶組合帶來的成本下降，那么就有必要組合；③如果在進(jìn)行分析后，減少的成本小于減少的收益，那么就沒有必要進(jìn)行客戶群組合。②客戶經(jīng)理的配備范圍：凡有利于銀行的經(jīng)營和發(fā)展，能為銀行帶來比較穩(wěn)定且較大經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)質(zhì)客戶，都應(yīng)配備客戶經(jīng)理。選配客戶經(jīng)理可以不受區(qū)域范圍和專業(yè)限制。⑦在全行建立“客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)”的工作機(jī)制。這些既有的系統(tǒng)和IT 規(guī)劃反映了我國銀行業(yè)的發(fā)展歷程，是各個(gè)時(shí)期銀行戰(zhàn)略的反映。各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分布在各個(gè)業(yè)務(wù)部門中，面對(duì)的客戶不同，沒有統(tǒng)一的客戶視圖。同時(shí)由于渠道數(shù)據(jù)的集中共享，帶來了決策分析的方便，極大地提升銀行的管理和服務(wù)理念。第三階段CRM系統(tǒng)階段{如圖 23所示）圖 23CRM系統(tǒng)階段前置系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“渠道整合”完成前置機(jī)上的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，包括客戶市場，客戶銷售，客戶服務(wù)，客戶個(gè)人理財(cái)、客戶分析等應(yīng)用，由此最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行應(yīng)用轉(zhuǎn)變。這一系統(tǒng)建設(shè)緊緊圍繞“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，更好地為客戶和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理服務(wù)。 CRM系統(tǒng)定位CRM 系統(tǒng)在銀行整個(gè)IT 系統(tǒng)規(guī)劃中不是孤立的，而是基于現(xiàn)實(shí)和未來考慮的綜合折中產(chǎn)物。因此CRM 系統(tǒng)主要還是解決客戶存在的問題，提供經(jīng)典的CRM 功能。 CRM系統(tǒng)的建設(shè)在CRM 系統(tǒng)建設(shè)中，要遵循以下原則：①當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合原則。同時(shí)，充分利用現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的資源。第一階段①建立數(shù)據(jù)接口平臺(tái)：設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。④建立客戶經(jīng)理子系統(tǒng)：客戶經(jīng)理子系統(tǒng)是目前銀行CRM 系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，也是CRM 系統(tǒng)使用者的支撐環(huán)境。第三階段①建立客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是銀行CRM 系統(tǒng)中，市場營銷子系統(tǒng)，銷售管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。第四階段圄匾（4）①建立客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)由建立好第三階段CRM 系統(tǒng)后，開始CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)能夠直接應(yīng)用已經(jīng)建設(shè)好的各個(gè)子系統(tǒng)。 客戶模型首先本書給出銀行CRM 系統(tǒng)中的客戶概述：l 客戶是在原有賬戶系統(tǒng)上引人的新概念，定義客戶是營銷、銷售、服務(wù)的對(duì)像，是根據(jù)我們的目的性建立的，體現(xiàn)出我們的主動(dòng)性。l 系統(tǒng)通過賬戶模型和業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。并且作為父實(shí)體關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)中所有有關(guān)客戶的實(shí)體。存放客戶類別，具體的客戶類別包括。存放客戶狀態(tài)，具體的客戶狀態(tài)包括：潛在客戶，活躍客戶，沉寂客戶，流失客戶等。即每類客戶一個(gè)實(shí)體。（6）Customer_Relation_Type。 客戶賬戶模型客戶賬戶模型（如圖25 所示）是銀行CRM系統(tǒng)中客戶和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中賬戶連接的橋梁。l Account。①Group。l 實(shí)體群：一組客戶確實(shí)是在并且始終是在一個(gè)客戶群中。存放客戶群（實(shí)體群）所包含的客戶。圖26 客戶群模型④Group_Customer_Time。（1）機(jī)會(huì)模型機(jī)會(huì)模型（如圖27 所示）存放客戶機(jī)會(huì)，每個(gè)客戶機(jī)會(huì)由機(jī)會(huì)編號(hào)，成功概率，機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的客戶，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，銷售方式，銷售階段，摘要，內(nèi)容，期望值等構(gòu)成。（2）客戶需求模型客戶需求模型（如圖28 所示）存放客戶需求，每個(gè)客戶需求由需求編號(hào)，需求關(guān)聯(lián)的客戶，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，摘要，內(nèi)容，需求的狀態(tài)、子狀態(tài)，需求的嚴(yán)重性，需求的緊急程度等構(gòu)成。（3）活動(dòng)模型活動(dòng)模型（如圖29 所示）存放用戶的服務(wù)活動(dòng)，每個(gè)活動(dòng)由活動(dòng)編號(hào)，活動(dòng)關(guān)聯(lián)的客戶，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，描述，備注，活動(dòng)的類別，活動(dòng)的狀態(tài)，活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)，是否完成，活動(dòng)成本等構(gòu)成。（4）聯(lián)系模型聯(lián)系模型（如圖210 所示）存放用戶與客戶的所有聯(lián)系，每次聯(lián)系由聯(lián)系編號(hào)，被聯(lián)系的客戶，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，摘要，內(nèi)容，是否已致電，聯(lián)系類別，進(jìn)行聯(lián)系的用戶等構(gòu)成。 功能模型（1）數(shù)據(jù)整合圖210 聯(lián)系模型數(shù)據(jù)整合（如圖211 所示）就是把分散的客戶信息轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。在系統(tǒng)處理的時(shí)候，需要強(qiáng)制或者通過各種隱含的設(shè)置增進(jìn)這種聯(lián)系；最普遍的聯(lián)系是各種信息與客戶的聯(lián)系。圖211 以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫l 定義分析既有客戶得到新的客戶知識(shí)。l 客戶購買了銀行的產(chǎn)品和服務(wù)后，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，留存大量的客戶數(shù)據(jù)。為了適應(yīng)新的CRM 商業(yè)處理流程，必須進(jìn)行組織的整合，形成以客戶為中心的組織。系統(tǒng)不斷進(jìn)行著數(shù)