【正文】 模型應(yīng)當(dāng)是具有先進(jìn)理念管理思想作為支撐，并貼近用戶實(shí)際建立適用的管理手段。（3）流程控制流程控制管理面向流程，以整個(gè)流程管理作為核心。（1）先進(jìn)性設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國(guó)內(nèi)國(guó)際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)階段，結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性。（6）靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展變化。圖212 銀行CRM總體方案這一總體方案，總結(jié)出來(lái)就是：一個(gè)中心，三套整合，五個(gè)系統(tǒng)。這一客戶數(shù)據(jù)中心依托現(xiàn)有銀行的各類數(shù)據(jù)規(guī)范、接口規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)模型規(guī)范，以客戶檔案、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)、客戶銷售數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)、客戶個(gè)人理財(cái)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)、客戶分析數(shù)據(jù)等相關(guān)資料為核心的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)（Customer Data Database）和客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Customer Data Warehouse），為整個(gè)銀行CRM系統(tǒng)的運(yùn)作提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。而客戶基本信息卻是在各個(gè)系統(tǒng)中都有存放，整合的難度是最大的。整合的重點(diǎn)放在高值客戶，尤其對(duì)重點(diǎn)高值客戶的整合上。l 落在不滿足區(qū)的客戶肯定是不同的客戶。②尋找一個(gè)與它離散程度最大的業(yè)務(wù)客戶數(shù)據(jù)集依據(jù)偏差法進(jìn)行客戶歸并。CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶聯(lián)系渠道整合是指通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)綜合管理客戶的整個(gè)聯(lián)系渠道，如圖215 所示。②提供可定制的個(gè)性化的展現(xiàn)和應(yīng)用聚集。⑩與OA 系統(tǒng)之間的通信采用基于XML 的總線數(shù)據(jù)流。③銷售管理子系統(tǒng)：提供對(duì)銷售過(guò)程，銷售計(jì)劃，銷售合同，銷售渠道，客戶商業(yè)機(jī)會(huì)，客戶需求，銷售漏斗，銷售方式，銷售活動(dòng)，銷售人員，銷售項(xiàng)目，產(chǎn)品服務(wù)配置，傭金管理等的管理。（3）客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)提供對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)?shù)墓芾?，具體功能包括。（1）系統(tǒng)管理平臺(tái)提供系統(tǒng)的基本配置管理，權(quán)限管理，參數(shù)和模型的管理，系統(tǒng)預(yù)警告警管理，工作流定制與監(jiān)控的管理，工作報(bào)表的管理，元數(shù)據(jù)的管理，數(shù)據(jù)抽取/備份管理，系統(tǒng)日志和監(jiān)控的管理。業(yè)務(wù)服務(wù)有多種類型：一是會(huì)話服務(wù)組件，其包含一定的業(yè)務(wù)邏輯或事務(wù)（Transaction），通常完成較為固定原子業(yè)務(wù)功能；二是實(shí)體服務(wù)組件，對(duì)應(yīng)特定的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體服務(wù)；三是接口會(huì)話服務(wù)組件，用于連接外部系統(tǒng)，這里主要是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的EAI 平臺(tái)。①磁帶庫(kù)：用于備份數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)的安全。⑦統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)器：運(yùn)行客戶分析系統(tǒng)的分析功能。對(duì)主機(jī)上關(guān)鍵和易出故障的部件采用冗余結(jié)構(gòu)（如CPU、電源），對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備采用磁盤(pán)容錯(cuò)、鏡像技術(shù)，保證單機(jī)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。Internet站點(diǎn)服務(wù)器與Internet之間通過(guò)防火墻進(jìn)行隔離，對(duì)外來(lái)用戶進(jìn)行驗(yàn)證和對(duì)外來(lái)信息包進(jìn)行過(guò)濾。確保系統(tǒng)具有7x24小時(shí)的高可用性和高可靠性。數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維引擎、挖掘引擎、信息門戶均有各自的日志文件，能夠完整的記錄用戶的重要操作、訪問(wèn)信息。通過(guò)安全套接字層（SSL）對(duì)用戶訪問(wèn)的站點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，這樣，管理員可以控制用戶對(duì)系統(tǒng)資源的訪問(wèn)。其安全措施主要可以通過(guò)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、Web平臺(tái)、高可用群集軟件及防火墻等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。⑤Web 服務(wù)器：提供Web 訪問(wèn)服務(wù)。其余需要的應(yīng)用軟件還包括：消息中間件，病毒防護(hù)軟件，系統(tǒng)管理及安全管理軟件等。② 業(yè)務(wù)服務(wù)層：運(yùn)行于被稱為EJB Container 的支撐框架上的。 兩個(gè)平臺(tái)銀行CRM 系統(tǒng)的兩個(gè)平臺(tái)是指，系統(tǒng)管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。l 提供對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理的平臺(tái)。①客戶檔案子系統(tǒng)：提供對(duì)客戶信息（包括，基本信息，賬戶信息，背景信息，地址信息，聯(lián)系信息，聯(lián)系人信息，合同信息，評(píng)定信息，業(yè)務(wù)信息等）、客戶評(píng)定信息等的管理，客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶信息進(jìn)行歸并。⑧提供系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。由于客戶經(jīng)理的工作環(huán)境是整個(gè)銀行面對(duì)客戶的第一線，因此需要提供綜合門戶支持，方便客戶經(jīng)理能夠快速、有效地訪問(wèn)系統(tǒng)的各種資源，處理各種客戶業(yè)務(wù)，接入其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。就外部來(lái)講，銀行可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。這一部分工作主要是依據(jù)銀行管理的能力進(jìn)行約束和激勵(lì)。如圖214 所示為各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的離散程度（兩個(gè)業(yè)務(wù)的離散程度：客戶同時(shí)開(kāi)展兩個(gè)業(yè)務(wù)的可能性，離散程度越大，可能性越低；離散程度越小， 可能性越高）。圖213 偏差法l 落在滿足區(qū)的客戶就可絕對(duì)判斷是同一客戶。因此，對(duì)同一個(gè)客戶在不同系統(tǒng)中存放的資料也需要進(jìn)行認(rèn)真分析，從中抽取最有效的信息。面向個(gè)人客戶的交易系統(tǒng)一般包括儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、個(gè)人貸款系統(tǒng)、住房公積金系統(tǒng)等，既有個(gè)人客戶的基本信息，也有本外幣賬戶、銀行卡、貸款申請(qǐng)、還款等信息。同時(shí)幫助客戶經(jīng)理及時(shí)了解客戶情況，并能夠綜合各個(gè)渠道客戶的反饋信息，從而指導(dǎo)銀行CRM系統(tǒng)更好地服務(wù)于客戶。最終實(shí)現(xiàn)幫助銀行達(dá)到提高利潤(rùn)、降低成本，提高銀行客戶滿意度及提高市場(chǎng)占有率的管理目標(biāo)。（5）安全性系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全與容錯(cuò)機(jī)制，以保障系統(tǒng)的高可靠性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。系統(tǒng)不斷進(jìn)行著數(shù)據(jù)知識(shí)，知識(shí)數(shù)據(jù)的閉環(huán)。l 客戶購(gòu)買了銀行的產(chǎn)品和服務(wù)后，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，留存大量的客戶數(shù)據(jù)。在系統(tǒng)處理的時(shí)候，需要強(qiáng)制或者通過(guò)各種隱含的設(shè)置增進(jìn)這種聯(lián)系；最普遍的聯(lián)系是各種信息與客戶的聯(lián)系。（4）聯(lián)系模型聯(lián)系模型（如圖210 所示）存放用戶與客戶的所有聯(lián)系，每次聯(lián)系由聯(lián)系編號(hào)，被聯(lián)系的客戶，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，摘要，內(nèi)容，是否已致電，聯(lián)系類別，進(jìn)行聯(lián)系的用戶等構(gòu)成。（2）客戶需求模型客戶需求模型（如圖28 所示）存放客戶需求，每個(gè)客戶需求由需求編號(hào)，需求關(guān)聯(lián)的客戶，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，摘要，內(nèi)容，需求的狀態(tài)、子狀態(tài)，需求的嚴(yán)重性，需求的緊急程度等構(gòu)成。圖26 客戶群模型④Group_Customer_Time。l 實(shí)體群：一組客戶確實(shí)是在并且始終是在一個(gè)客戶群中。l Account。（6）Customer_Relation_Type。存放客戶狀態(tài)，具體的客戶狀態(tài)包括：潛在客戶，活躍客戶，沉寂客戶，流失客戶等。并且作為父實(shí)體關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)中所有有關(guān)客戶的實(shí)體。 客戶模型首先本書(shū)給出銀行CRM 系統(tǒng)中的客戶概述：l 客戶是在原有賬戶系統(tǒng)上引人的新概念，定義客戶是營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的對(duì)像，是根據(jù)我們的目的性建立的，體現(xiàn)出我們的主動(dòng)性。第三階段①建立客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)是銀行CRM 系統(tǒng)中，市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)，銷售管理子系統(tǒng)，客戶服務(wù)子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。第一階段①建立數(shù)據(jù)接口平臺(tái)：設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。 CRM系統(tǒng)的建設(shè)在CRM 系統(tǒng)建設(shè)中，要遵循以下原則：①當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合原則。 CRM系統(tǒng)定位CRM 系統(tǒng)在銀行整個(gè)IT 系統(tǒng)規(guī)劃中不是孤立的，而是基于現(xiàn)實(shí)和未來(lái)考慮的綜合折中產(chǎn)物。第三階段CRM系統(tǒng)階段{如圖 23所示）圖 23CRM系統(tǒng)階段前置系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“渠道整合”完成前置機(jī)上的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用，包括客戶市場(chǎng)，客戶銷售，客戶服務(wù)，客戶個(gè)人理財(cái)、客戶分析等應(yīng)用，由此最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行應(yīng)用轉(zhuǎn)變。各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分布在各個(gè)業(yè)務(wù)部門中，面對(duì)的客戶不同，沒(méi)有統(tǒng)一的客戶視圖。⑦在全行建立“客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)，行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)”的工作機(jī)制。②客戶經(jīng)理的配備范圍：凡有利于銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，能為銀行帶來(lái)比較穩(wěn)定且較大經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)質(zhì)客戶，都應(yīng)配備客戶經(jīng)理。為了能夠更好地進(jìn)行銀行內(nèi)部挖潛，行業(yè)領(lǐng)先的銀行需要從不同差異化的服務(wù)的業(yè)務(wù)中，重新組合出新的客戶組合，通過(guò)降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益?？梢詮谋?21的幾個(gè)方面來(lái)考慮。②合并有目的性，這種目的性體現(xiàn)出銀行為了適應(yīng)日益復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)局面，而苦練內(nèi)功。因此是趨于下降的。統(tǒng)一客戶視圖理論是整個(gè)銀行CRM的核心基礎(chǔ)，全部的系統(tǒng)設(shè)計(jì)是基于這樣一個(gè)那理論。為了分析問(wèn)題，本書(shū)給出如下客戶信息價(jià)值模型 。 統(tǒng)一客戶視圖理論客戶對(duì)銀行而言，不同的部門視角不同，服務(wù)點(diǎn)不同，關(guān)注的內(nèi)容也不同。因此，在金融服務(wù)中如何建立CRM應(yīng)用系統(tǒng)，是目前銀行面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。以往的各個(gè)業(yè)務(wù)部門也試圖搜集客戶資料，但這種搜集往往是局部的?？紤]一個(gè)真實(shí)的客戶被當(dāng)做兩個(gè)客戶存儲(chǔ)并應(yīng)用于系統(tǒng)中：那么，對(duì)這個(gè)真實(shí)的客戶來(lái)說(shuō)，其客戶信息價(jià)值。對(duì)銀行而言如果一個(gè)客戶群越大，那么它所提供的服務(wù)成本越低，如果一個(gè)客戶群越小，那么銀行所提供的服務(wù)成本越高。由于這種新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有，而且客戶能夠接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服務(wù)也會(huì)增大，因此如果：那么，這種細(xì)分就是有價(jià)值的，即這就是銀行客戶細(xì)分理論。社會(huì)發(fā)展程度愈高，需求的差異性愈大，市場(chǎng)細(xì)分程度必然愈高，那么每個(gè)企業(yè)就越需要有能力服務(wù)于這種差異。其中，最基本的評(píng)估方法就是按照表21 針對(duì)細(xì)分策略引起的實(shí)際新增成本與給銀行帶來(lái)的實(shí)際新增利益進(jìn)行比較，如果收益大過(guò)成本，說(shuō)明該項(xiàng)細(xì)分計(jì)劃的實(shí)施是成功的，反之則說(shuō)明細(xì)分策略存在缺陷，或者上述評(píng)估方法存在著較大的誤差，必須進(jìn)行誤差修正或重新實(shí)施客戶組合策略?？梢詮谋?22幾個(gè)方面來(lái)考慮?？蛻艚?jīng)理的工作目標(biāo)也要根據(jù)每一個(gè)客戶的不同情況而定。 銀行IT 總體規(guī)劃目前商業(yè)銀行的IT 系統(tǒng)主要包括：l 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；l 支付清算系統(tǒng)；l 銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)；l 自助銀行系統(tǒng)；l 網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)；l 中間業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)；l 現(xiàn)金