【正文】 力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可?！　?8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門?！　?4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。2 迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。可幫其聯(lián)系。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求　　　　(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗?！　?5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部?！　?9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成?！　?、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)?！　。ㄖ嘘P(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。　?、诰芙^預(yù)訂　　如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒?！　、鄞_認(rèn)預(yù)訂　　在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)?！　、萑∠A(yù)訂　　由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。　　，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。(3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體?！　?4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況?！　?7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表?！　?11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪?！　、谧⒁馀c收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙?！　、趯⑿偶湃胂鄳?yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間?！　、萦幸徊糠中偶赡苁且呀?jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。　　(3)了解當(dāng)天天氣情況?！　?7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人?！　、谠拕?wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。　?、賹⒔行讶掌凇⒎刻?hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上?！　、茉拕?wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到?！　、弁ㄖこ滩?、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)?！　?4)開始一天的正常工作。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。　?、陬I(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。　?、弁ㄖ獦菍臃?wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。　　(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)　?、偻鈳艃稉Q　　　　負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。　　第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書?！　〉诹?jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人?！　〉谌?，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。　　，當(dāng)班