旅游行業(yè)禮貌用語的分類-wenkub
2023-04-23 23:44:40 本頁面
【正文】 ，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說“您好，我能為您做什么？”（2）接受客人吩咐時(shí)應(yīng)說“好，明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂客人的問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，麻煩您，請(qǐng)您再說一遍。（2）一天中不同時(shí)間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語的使用不是機(jī)械的、固定的，它需要根據(jù)不同場(chǎng)合、不同人物、不同時(shí)間靈活運(yùn)用。雅語又稱為婉辭或委婉語。謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。旅游行業(yè)禮貌用語的分類服務(wù)禮貌用語作為旅游行業(yè)的職業(yè)用語，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把它分為不同的類型：（一）基本形式敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。（二）用法分類旅游接待服務(wù)人員在工作區(qū)域遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼并禮貌問候，能否靈活地運(yùn)用問候語，是檢驗(yàn)旅游從業(yè)人員語言溝通與交際能力高低的一個(gè)重要依據(jù)。（3）節(jié)日問候語有“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”等?！保?）不能立即明確回答客人問話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”（5）對(duì)等候的客人應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”（6）當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)客人因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到客人地贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“謝謝，您過獎(jiǎng)了”（9）當(dāng)客人提出無理或過分地要求時(shí)，應(yīng)該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”（三）旅游細(xì)分行業(yè)分類飯店業(yè)禮貌用語是飯店業(yè)服務(wù)的規(guī)范用語。如：對(duì)進(jìn)店的顧客說“歡迎光臨”；客人看商品時(shí)，可以問“您好！請(qǐng)問我有什么可以幫你的嗎？” 飯店處理客人投訴禮儀消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。（三）提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；提出解決問題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償；提出解決問題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問題，一線員工就能解決，對(duì)于大問題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。旅游行業(yè)用語言辭的禮貌性，主要體現(xiàn)在敬語的使用上。因此，贊美也講究藝術(shù)。因此，在具體的語言表達(dá)方式上要因人而異，如對(duì)年輕人要多些夸獎(jiǎng)，對(duì)長者則多些尊重。學(xué)生或孩子有了進(jìn)步時(shí)，及時(shí)贊美，能強(qiáng)化其行為，推動(dòng)他們逐步形成良好的行為習(xí)慣。如：來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在某飯店用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。在旅游接待服務(wù)過程中，從業(yè)人員必須做到語言禮貌性。準(zhǔn)確、親切的語言反映旅游服務(wù)人員的文化素質(zhì)和精神面貌，同時(shí)在很大程度上也決定著客人對(duì)旅游服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，甚至對(duì)整個(gè)旅游目的地的評(píng)價(jià)。它可以起到塑造自身品牌形象；為賓客營造一個(gè)良好的文明禮貌環(huán)境；擴(kuò)大企業(yè)的知名度與號(hào)召力；推銷和宣傳產(chǎn)品，在提高企業(yè)社會(huì)效益的同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益等方面的重要作用，可以說它將直接關(guān)系到旅游業(yè)的生存與發(fā)展。（三）姿態(tài)得體 與賓客交流時(shí)，姿態(tài)應(yīng)大方、得體；站立服務(wù)時(shí)與客人交流應(yīng)該按照站立服務(wù)的規(guī)范要求，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不要抓耳擾腮，傾聽別人說話可以將雙手交叉在胸前，也可以用一只手支在腮前略為前頃，但不能用雙手抱住頭部低頭聽講，也不能雙手合攏抱著自己的后腦。2. 地域的差異 對(duì)于生活在不同地域的旅游者，旅游接待與服務(wù)過程中采用的溝通是不一樣的，北方人性格豪爽，可采用粗礦的方式；對(duì)南方人，則應(yīng)細(xì)膩一些。5. 興趣愛好的差異 無論什么性格的人，當(dāng)你談起與他的興趣愛好有關(guān)的事情時(shí)，對(duì)方會(huì)興致盎然，同時(shí)，對(duì)你無形中也會(huì)產(chǎn)生好感。（二）溝通注意場(chǎng)合 在旅游接待與服務(wù)中，溝通必須講究場(chǎng)所，否則可能導(dǎo)致說出來的話與初衷恰得其反。（三）溝通注意時(shí)機(jī)
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