護(hù)理投訴管理規(guī)范-wenkub
2023-04-23 23:27:44 本頁面
【正文】 署名意見）0當(dāng)面反饋。書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。5護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào)。三、科室應(yīng)專人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴電話，人人知曉?！巴对V管理實(shí)施細(xì)則”護(hù)理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部反映，或其他部門轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。及護(hù)理部下發(fā)的四、護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理；護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見，每天查閱患者意見本，各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見，及時(shí)處理并反饋患者意見，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中?？剖医拥酵对V應(yīng)積極處理，爭(zhēng)取科內(nèi)解決；科內(nèi)解決不了的報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門解決。天內(nèi)反饋；涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴在口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見。七、投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)處理。按護(hù)理部和醫(yī)院規(guī)定處罰。相應(yīng)科室進(jìn)行原因分析，找出存在的問題，制定整改措施并實(shí)施；整改期限八、護(hù)理部每季度對(duì)全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，病區(qū)每月對(duì)本科室的護(hù)理投訴、糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上通報(bào)講評(píng)，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當(dāng)事人未受教育不放過；整改措施未落實(shí)不放過。每年有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“醫(yī)療護(hù)理工作制度及職責(zé)”“護(hù)理安全管理”“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理”“護(hù)理危機(jī)管理”“溝通技巧”等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念，教育護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。必要時(shí)向糾紛辦匯報(bào)夜間、節(jié)假日向院總值班（電話）、值班護(hù)士長(zhǎng)（電話）匯報(bào)解決途徑 爭(zhēng)取科內(nèi)解決 立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施；原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)科內(nèi)解決不了，交糾紛辦進(jìn)一步協(xié)調(diào)進(jìn)一步處理總結(jié)存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷處理科內(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。1：緊急封存病歷的程序患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下，進(jìn)行病
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