【正文】 客戶需求信息處理程序一、目的加強(qiáng)對(duì)客戶的管理和對(duì)需求信息的搜集、整理、加工和上報(bào)，更好地做好公司的銷售工作。（3）口頭合同/申請(qǐng)合同：各業(yè)務(wù)組接到訂貨電話或零散客戶直接購(gòu)買時(shí)確定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量，銷售員直接評(píng)審，填寫《產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表》，直接開具《銷售單》。生產(chǎn)技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、審計(jì)法務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)參與特殊需求合同的評(píng)審。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)送統(tǒng)計(jì)表銷售情況日?qǐng)?bào)表經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)銷售合同評(píng)審辦法一、目的在簽訂或更改銷售合同或訂單以及接受合同或訂單前，對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確認(rèn)，以確保合同或訂單的要求能夠得到滿足。銷售部統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)將各業(yè)務(wù)部門上報(bào)的數(shù)據(jù)整理匯編、歸類、存檔，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄銷售簡(jiǎn)報(bào)調(diào)價(jià)通知銷售日?qǐng)?bào)管理辦法一、目的 如實(shí)反映銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。跟蹤回訪客戶，了解客戶的最新信息。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售信息。四、工作流程 顧 客 要 求 確 定 ↓ 市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè) 年度銷售合同 生產(chǎn)計(jì)劃| | | ↓ | 客 戶 分 類 | ↓ | ——→確定銷售計(jì)劃——————————┘ | ||未通過(guò) ↓ 通過(guò) └——上 報(bào) 審 批———→反饋客戶——→執(zhí)行五、控制要求銷售計(jì)劃的確定（1）生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)公司相關(guān)部門；（2）銷售部分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況；（3）銷售部對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶分類；（4）銷售部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)以上情況確定銷售計(jì)劃（包括價(jià)格、數(shù)量）上報(bào)銷售部。 六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄公司戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告公司財(cái)務(wù)報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃銷售計(jì)劃制定程序一、目的根據(jù)公司生產(chǎn)計(jì)劃、客戶的要求以及對(duì)市場(chǎng)情況的預(yù)測(cè)和分析，制定切實(shí)可行的銷售計(jì)劃，使公司的生產(chǎn)銷售工作順利進(jìn)行。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理 　　公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理，需要市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷組織和市場(chǎng)營(yíng)銷控制三個(gè)管理系統(tǒng)支持。 選擇目標(biāo)市場(chǎng) （1）公司對(duì)進(jìn)入的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)、需求趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況。生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。六、相關(guān)文件《銷售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)分析報(bào)告市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告營(yíng)銷戰(zhàn)略制定程序一、目的根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定目標(biāo)市場(chǎng)，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合，制定有效實(shí)施和控制方案。（3）依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研策劃的內(nèi)容，組織人員實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研。四、工作流程擬定市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃↓審批確定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃———→調(diào)研計(jì)劃存檔 ↓收集各類信息 ↓ 市場(chǎng)調(diào)查——————→調(diào)查報(bào)告存檔 ↓ 市場(chǎng)分析——————→分析報(bào)告存檔 ↓ 市場(chǎng)預(yù)測(cè)——————→預(yù)測(cè)報(bào)告存檔五、控制要求編制市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃（1）銷售部擬定對(duì)顧客/市場(chǎng)相關(guān)的調(diào)研計(jì)劃。二、范圍 本管理辦法適用于市場(chǎng)分析過(guò)程、產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程，其市場(chǎng)分析針對(duì)公司現(xiàn)有生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品和未來(lái)規(guī)劃開發(fā)的產(chǎn)品，也適用于銷售部的顧客市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客/市場(chǎng)調(diào)研，確定調(diào)研方式，收集相關(guān)信息，提供顧客/市場(chǎng)分析報(bào)告。（2）調(diào)研計(jì)劃報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批生效。（4）市場(chǎng)調(diào)研和分析應(yīng)包括（但不限于）以下方面:a、同類產(chǎn)品廠家基本信息及競(jìng)爭(zhēng)情況；上下游產(chǎn)品廠家基本信息。二、范圍本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略制定。四、工作流程分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)↓選擇目標(biāo)市場(chǎng)↓確定市場(chǎng)營(yíng)銷策略↓市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理五、控制要求分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) （1）對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者行為進(jìn)行調(diào)查研究，識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（2）公司根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。 （1）公司要制定決定企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)的較長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，以及具體實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。二、范圍 本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的銷售計(jì)劃編制。銷售計(jì)劃的審批各業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售部后，銷售部部長(zhǎng)審核，公司副總經(jīng)理審批。三、職責(zé)負(fù)責(zé)與各產(chǎn)品同行業(yè)其它兄弟單位的信息交流。四、工作流程電話、參加會(huì)議、走訪市場(chǎng)與客戶收集信息↓整理、篩選后將信息匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考↓部門領(lǐng)導(dǎo)初步整合資料后匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)↓分管領(lǐng)導(dǎo)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)五、控制要求收集的信息要完整、準(zhǔn)確；信息要及時(shí)有效；相關(guān)原始資料要備案。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)。四、工作流程業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售數(shù)據(jù) 產(chǎn)成品庫(kù)上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)| | ↓ 整理匯編銷售日?qǐng)?bào) ↓上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門五、控制要求各業(yè)務(wù)部門按照要求上報(bào)日銷售量、銷售價(jià)格，產(chǎn)成品庫(kù)按要求上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的合同評(píng)審。四、工作流程顧 客 要 求 確 定 | ↓ ↓ ↓重大合同 一般合同 特殊合同| | | ↓ ↓ 組織相關(guān)部門評(píng)審 直接評(píng)審| | | ↓ 否是否滿足——→協(xié)商一致——→終止↑ 是 ↓ | 合同簽訂、修改 重| ↓ 新| 合 同 登 記 評(píng)| ↓ 審| 合 同 執(zhí) 行 | 是 ↓ 否 └——是 否 變 更——→產(chǎn)品交付五、控制要求合同評(píng)審的要求在合同簽訂前必須確定、評(píng)審客戶的需求：（1）客戶提出的明確要求是否可以滿足：既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也包括交付、交付后活動(dòng)的要求，如交貨期、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)等；（2）客戶沒(méi)有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，如外貿(mào)合同可能涉及報(bào)關(guān)等附加條件；（3）公司的其它附帶承諾、條件；（4）是否符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。特殊需求合同的評(píng)審當(dāng)出現(xiàn)下列客戶需求情況時(shí)，視作特殊需求：（1）非貨幣交易形式，如：串換貨、以貨抵債等；（2）價(jià)格低于正常范圍；（3）需求量大于現(xiàn)期交付能力；（4）交付方式、交貨期、質(zhì)量要求不能直接確定是否可以滿足，如外貿(mào)合同等；（5）其它附加要求。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的客戶需求信息處理。需求信息的信息源主要包括政府部門、各種協(xié)會(huì)、團(tuán)體、各類事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、各類工商企業(yè)、各類信息機(jī)構(gòu)和各種傳播媒介等。獲取的信息應(yīng)及時(shí)整理，對(duì)重要信息要向上級(jí)提交信息報(bào)告。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。銷售部各業(yè)務(wù)人員對(duì)有關(guān)客戶采購(gòu)的其他業(yè)務(wù)部門銷售的產(chǎn)品，應(yīng)積極服務(wù)、聯(lián)合爭(zhēng)取，以達(dá)到整體目標(biāo)。（4）業(yè)務(wù)人員外出時(shí)，應(yīng)委托本業(yè)務(wù)部門其他人員或負(fù)責(zé)人代替接聽并記錄業(yè)務(wù)電話，以便繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶資質(zhì)的審核及檔案管理。危險(xiǎn)化學(xué)品、民爆產(chǎn)品銷售客戶要求（1）依法取得危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品安全使用許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)，憑相應(yīng)的許可證件購(gòu)買危險(xiǎn)化學(xué)品。（4）禁止向個(gè)人銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)化工、化肥、貿(mào)易產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)定期組織評(píng)審顧客意見，提出處理解決方案。調(diào)查計(jì)劃實(shí)施（1）對(duì)重點(diǎn)客戶和一般客戶通常采取走訪和問(wèn)卷調(diào)查等方式。（4）接待用戶投訴、電話、傳真、上門投訴，要登記《用戶意見反饋單》，及時(shí)按《改進(jìn)控制程序》分析原因、采取糾正和預(yù)防措施，并作為本期顧客滿意度分析的主要內(nèi)容之一。三、職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并反饋意見?？蛻粢庖娞幚恚?）客戶意見按部門標(biāo)準(zhǔn)要求處理，疑難問(wèn)題報(bào)銷售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問(wèn)題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。五、相關(guān)文件