【正文】 .................................... 4 救援人員基 本 條 件 .......................................................................................... 5 崗位職責 ........................................................................................................ 6 救援崗位職責 ..................................................................................................... 6 調(diào)度崗位職責 ..................................................................................................... 6 4. 救援行為規(guī)范 ................................................................................................. 8 救援部交接班規(guī)范 .............................................................................................. 8 員工儀表儀 容規(guī)范 .............................................................................................. 8 員工行為規(guī)范 ..................................................................................................... 9 車輛待命或執(zhí)行道路救援服務行為操作規(guī)范 ....................................................... 9 救援服務操作規(guī)范 ............................................................................................ 10 5. 設備管理規(guī)范 ................................................................................................11 車容車貌規(guī)范 標準 .............................................................................................11 車輛技術狀況規(guī)范標準 ......................................................................................11 管理辦法 .......................................................................................................... 12 6. 救援車隨車工具 ............................................................................................ 13 7. 汽車救援操作流程（見附件） ....................................................................... 14 8. 汽車道路救援服務語言操作規(guī)范 ................................................................... 17 9. 10. 11. 道路汽車救援服務費用標準 .......................................................................... 24 救援安全操作規(guī)范 ........................................................................................ 25 汽車現(xiàn)場救援操作規(guī)范 ................................................................................. 27 電瓶跨接起動操作規(guī)程 ..................................................................................... 31 救援 —換胎操作規(guī)范 ........................................................................................ 33 送油服務操作規(guī)范 ............................................................................................ 34 涉水車輛救援 ................................................................................................... 35 拖叉式拖車操作規(guī)程 ........................................................................................ 36 平板背負式拖車安全操作規(guī)范 .......................................................................... 37 救援車軟 (硬 )拖車操作規(guī)范 ............................................................................... 38 12. 品質管理 ...................................................................................................... 39 3 / 39 1. 道路汽車救援服務定義及概念解釋 道路汽車救援定義及特性： 道路汽車救援實行 24 小時全天 候服務，由于受現(xiàn)場條件、時間的影響及操作上的局限性 ，所以區(qū)別于修理廠的保養(yǎng)與維修；利用簡單的工具、設備、配件進行應急性的恢復處理是道路汽車現(xiàn)場救援的通用辦法。2020 年 11 月 道路汽車救援服務是汽車售后服務承諾項目之一，是指汽車在行車前不能啟動、行駛途中出現(xiàn)故障、拋錨或事故無法繼續(xù)安全行駛的各種困境，由專業(yè)汽車救援人員到現(xiàn)場提供的排除故障、恢復安全行駛、解脫困境及拖帶的援助服務過程。 道路汽車救援是指汽車在行車前不能啟動、行駛途中出現(xiàn)故障或事故無法繼續(xù)安全行駛等各種困境，由專業(yè)汽車救援人員到現(xiàn)場提供的排除故障、恢復安全行駛、解脫困境及拖帶的援助服務過程。故障車輛需自備有足氣胎。當提供超范圍服務或脫離了正常行駛環(huán)境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援時，救援費用由施救方與客戶協(xié)商解決。遵守各項交通法規(guī)，有三年以上汽車駕駛安全操作經(jīng)驗。 2) 與上一班人員做好交接手續(xù)，清點工具。保證救援工作質量和工作中車輛、人員的安全。 9) 不準接受客戶任何物品，遇有收費項目嚴格執(zhí)行公司收費標準。 12) 認真填寫各項工作記錄和臺賬。 調(diào)度崗位職責 1) 認真做好交接工作，檢查所用設備是否齊全有效，并應填寫交接記錄。 6 / 39 5) 使用禮貌用語，熱情服務、細心了解客戶車輛信息、故障情況及發(fā)生故障的地點。 9) 在執(zhí)行服務過程中，救援車輛遇到困難回呼時，調(diào)度員須認真分析，指導解決。 接班人員須提前到達工作崗位，按規(guī)定著裝，等待與交班人員辦理交接手續(xù)。 5) 創(chuàng)收及救援票據(jù)要求交接雙方當面點清或直接交財務。 7) 當班人員清潔車輛衛(wèi)生：包括室內(nèi)、車身、車箱內(nèi)，不準將與車輛無關的雜物留在 車中。如沒有任務時需在交班前一小時加油。 工裝上衣拉鎖開啟長度距上封口不得大于 10 厘米，袖口必須扣緊鈕扣，胸卡佩帶于 左胸前。 員工必須每天刮胡須，保持面部清潔。 要注意保持雙手的清潔衛(wèi)生，不準留長指甲和涂染指甲油。要多用 “您 ”、 “請 ”、 “謝謝 ”等禮貌詞語。調(diào)度人員向求援者說明原因及預計到達時間。全車無漏油現(xiàn)象。 3) 車輛行駛：行駛中須嚴格遵守交通法規(guī)，安全禮讓，體 現(xiàn) “汽車救援公司 ”的精神文明風貌。 車輛技術狀況規(guī)范標準 1) 發(fā)動機 :附件齊全、緊固良好，