課程顧問工作手冊(cè)-wenkub
2022-11-05 05:06:18 本頁面
【正文】 的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。 熟悉 學(xué)校 的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。 服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)，課程顧問也是家長和學(xué)員來 學(xué)校 接觸的第一位人員，對(duì) 學(xué)校 整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對(duì)課程顧問的培訓(xùn)就成為 學(xué)校 工作的 重中之重，聯(lián)盟劍橋英語 將對(duì)課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面 一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細(xì)則 二、課程顧問具體工作事件流程圖 三、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 四、課程顧問工作用表、考核用表詳細(xì)說明 一、課程顧問崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守 學(xué)校 的各項(xiàng)規(guī)章制度。 課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。 每天認(rèn)真填寫 前臺(tái) 日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。 11．課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。 二、來訪咨詢 在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。 咨 詢技巧： A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。 E：在介紹中首先要突出 聯(lián)盟劍橋 品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法； 合理的課程搭配 ；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。 7. 對(duì)以下敏感問題的回答方式： A ：退費(fèi)規(guī)定：詳見 學(xué)校 的規(guī)定。 D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì) 學(xué)校 的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處 罰。 接到詢問 學(xué)校 課程的電話。我是 XXX 老師，請(qǐng)問您怎么稱呼？ 3 詢問對(duì)方咨詢什么課程 在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問 從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為 3類：講話大聲，語速較快 ； 講話小聲，語速平穩(wěn) ； 講話慢，想一句，說一句 請(qǐng)問您是想詢問我們 學(xué) 校的 課程嗎？ 此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。 時(shí)間： 20 秒 這樣，因?yàn)?聯(lián)盟劍橋英語的 課程體系比較 豐富 ，因此我必須先了解您及（您孩子 /您朋友孩子）的基本情況，才能有針對(duì)性地 向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？ 如果對(duì)方合作，進(jìn)入下一步 如果對(duì)方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題 。 7 傾聽 問題 聲音關(guān)切 問題列表： 你們的課程需要多少錢？ 需要學(xué)習(xí)多長時(shí)間？ 你們的課程是怎么安排的？ 8 邀請(qǐng) 上門 首先由衷地贊美對(duì)方，并且給出贊美的依據(jù) 告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到聯(lián)盟劍橋英語 學(xué)校 做詳細(xì)了解（ 學(xué)校 有資深英語教師為孩子進(jìn)行專業(yè)測(cè)試） 告知報(bào)名者本人親自上門的好處 11 根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美 1)如果孩子家長學(xué)歷較高，對(duì)少兒英語培訓(xùn)比較了解，可以說：您對(duì)英語教育應(yīng)是很熟悉了 ，像洪恩英語（劍橋少兒英語、《新概念英語》）課程你應(yīng)該是非常了解的 。 我們抱著對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對(duì)您的孩子的英語受教育情況做個(gè)詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便…… 21 我們聯(lián)盟劍橋英語 學(xué)校 有著多名優(yōu)秀的少兒英語教師，他們有著豐富的少兒英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)您孩子目前所掌握的英語情況做出測(cè)評(píng)，為您的孩子選擇課 程 提供建議。 11 姓名：王先生，請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？ 12 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們 聯(lián)盟劍橋英語學(xué)校 的？ 21 聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們 學(xué)校 ，您還可以打我 們的電話，隨時(shí)有人接聽得， 您的聯(lián)系方式…… 22 如果對(duì)方不合作，可說，我們近期有公開課、 **活動(dòng)，屆時(shí)可邀請(qǐng)您和您的孩子前來免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們學(xué)校的專業(yè) 英語教師為您的孩子做個(gè)全面的測(cè)評(píng)，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式 31 請(qǐng)您在 xx 的時(shí)候，直接找 ╳╳ 老師 12 告別對(duì)方 掛 斷電話 詢問對(duì)方是否還有其他問題 最后一句話提高聲音，結(jié)束談話 時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話 請(qǐng)問您還有別的問題嗎？好 ,xx 時(shí)候見，不見不散！ 回訪電話事件 主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來 學(xué)校 當(dāng)面咨詢 打的 條件： 已咨詢過 聯(lián)盟劍橋英語 的咨詢者 已承諾上門但未上門 已上過門但未交齊全費(fèi) 序號(hào) 步 驟 步 驟 規(guī) 范 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 1 拿起 電話 打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答 2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！ 對(duì)于擔(dān)心 學(xué)校 辦學(xué)實(shí)力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心 學(xué)校 完 全有能力給孩子們營 造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我學(xué)校 的教師，全部都是經(jīng)過培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué) 過英語，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，學(xué)校 有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì) 。 2）家長學(xué)歷一般，對(duì)英語教育不是很了解 3）孩子以前參加過類似英語培訓(xùn) 4）孩子以前只是在學(xué)校里學(xué)習(xí)一些英語知識(shí)，但從沒有參加過類似培訓(xùn)班。 2 起身迎接咨詢者 起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時(shí)頻率不可過快，幅度適中 保持微笑、語音親切、動(dòng)作職業(yè)、態(tài)度真誠 與咨詢者握手時(shí)， 力度適中，停留 5 秒鐘左右，握手時(shí) 要正視對(duì)方 時(shí)間：前臺(tái)引入咨詢者并介紹課程顧問時(shí) 3 寒暄暖場(chǎng) 贊美客戶的步驟 了解咨詢者 的職業(yè)背景 通過寒暄，初步對(duì)其進(jìn)行判斷 稱贊對(duì)方子女，并注意孩子的興趣和父母最關(guān)心的問題 時(shí)間： 5 分鐘 11 贊美對(duì)方，告訴你對(duì)他的印象 12 說出對(duì)對(duì)方贊美的兩個(gè)理由（參考前面所述） 31 您的孩子進(jìn)行了多長時(shí)間的英語學(xué)習(xí)了？ 32 您的孩子在平時(shí)學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣
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