小賓館管理制度-wenkub
2023-04-22 23:07:27 本頁面
【正文】 付押金。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務； 維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。完成領導安排的其它工作。負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。賓 館 管 理 制 度 匯 總2011年8月10日賓館經理崗位職責負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。前臺服務人員崗位工作責任 負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質的服務。前臺服務員工作職責和工作流程客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。3．負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現異常時，上報處理。7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。客人到達前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：１、設施配備必須齊全?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：１、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。５、周到。（四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中必須具有較強的應變能力。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。，并通知主管。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房服務六忌一、忌旁聽。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久
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