【正文】 ◎ 學員的工作經(jīng)驗 ◎ 學員的知識水平 ◎ 學員的技能狀況 ◎ 學員的積極性 3． 模擬實習 ◎ 嘗試模擬實習，確認所要表達的重點 ◎ 預備 例證 課堂培訓技巧的運用： 1．預早到場 ◎ 檢查教材是否齊全 ◎ 檢查課室擺位、燈光、空調是否理想 ◎ 檢查輔助教材是否操作正常 ◎ 與早到學員談話，以作進一步了解 2．課程簡介 ◎ 導師自我介紹 ◎ 簡介本次課程（包括主題、目標、時間、內容、形式） ◎ 簡介課程守則 5 3．熱身活動 ◎ 學員介紹 ◎ 10 分鐘熱身游戲（使學員放松及輕松環(huán)境氣氛） 4．課堂時間控制 ◎ 必須留意課程進度時間 5．發(fā)問技巧 ◎ 運用問題的好處：?? ◎ 為何用問題： ◎ 問題類型： ◎ 用問題的技巧： 6．個案研究 ◎ 引用個案研究的好處： ◎ 何時用個案研究 ◎ 引入個案研究技巧 7．舉例 ◎ 引導學員容易明白 ◎ 加深印象 8．角色扮演與游戲 ◎ 提高學習的趣味性 ◎ 輕松的學習氣氛 ◎ 加強學員投入感 ◎ 加深印象 9．活用視聽器材 選擇視聽教材的基礎：學員 教室的大小 教室的遠近（易于攜帶） 學習的目的或重點 需要達到之效果 是否會有同事幫忙 成本及可行性 一個良好的視聽器材的標準： *可見度，清晰度 *簡單、易于控制 *視覺效果適合教室 10．小組討論 引用小 組討論目的： 何時引用討論： 不宜引用討論： ◎ 引用討論的準備： 定出討論范圍 安排地方 準備視聽教材及其他輔助教材（如：電影、個案研究） 時間控制 分配工作 6 營造適當?shù)臍夥? 11．留意學員的反應 12．結論重點 ◎ 與完成每一主題后，重提重點。 ◎ 以身作則。 ◎ 制定培訓目標。 （ B） 培訓導師角色 1．導師的質素 ◎ 性格方面：熱心、有禮、包容、心胸廣闊、幽默、有自信心、關懷他人、人際關系良好。 ◎ 第一層面：學員的接受程度 —— 可從學員上課時，如示范、角色扮演及討論等行為反應量度。 —— 制定課程的內容。 5． 4 培訓計劃 ◎ 策劃設計課程時，工作項目包括： —— 考慮整體培訓目的。 —— 培訓的架構。 ◎ 一個良好的培訓制度應有： —— 工作分析 —— 建立工作的元素：小組討論、咨詢有關人士。 ◎ 培訓的一個明顯的特點是 —— 謀求縮小員工間的差異。 ◎ 使員工在工作上盡量發(fā)揮其潛力。 ◎ 簡單來說，培訓的定義就是 —— 學員經(jīng)過參與以活動形式的學習后，于行為上有所改變。 1 有限公司 店 鋪 員 工 培 訓 手 冊 2 培 訓 概 念 （ A）培訓的概念 1．培訓定義 ◎ [培訓 ]與 [教學 ]是有區(qū)別的。 2．培訓的方式 ◎ 可分為“ 在職培訓”及“課堂培訓”兩大類別。 ◎ 使員工在工作標準方面、思想思維方面及資訊接收方面都能達到共識一致。 5．培訓的系統(tǒng)模式 ◎ 一個正確的培訓政策包括： —— 使員工清楚明白培訓的目的及 希望達到的成果，而此成果是可以用客觀的方法來評估的。 —— 根據(jù)工作要求定出培訓需要：工作表現(xiàn)評估。 —— 培訓的檢討。 —— 對象學員。 —— 指定推行的手法。 —— 填寫課程意見問卷。 ◎ 態(tài)度方面：處事及學習都持積極、正面的態(tài)度。 ◎ 進行培訓（引導學員發(fā)揮潛力）。 課堂培訓技巧 學員愿意學習班的因素： 1． 需要。 13．培訓金句 ◎ 如果你告訴給學員，學員會忘 記 ◎ 如果你示范給學員，學員會明白 ◎ 如果你要學員參與實習學員會記得 14．導師禁忌 *與學員爭辯 15．導師之表達技巧 ◎ 說話的技巧：（ 1）眼睛溝通 與學員保持眼光接觸，但避免眼光只停留在個別學員身上，而忽 略其他學員。 運用聲音的語調以北表現(xiàn)信心的存在。 將資料意念變成視覺形式：讓人易于明白。 PHRY漢弗萊”及“ FLYER漢弗萊 ”，企業(yè)文化為“默默奉獻、負重前進、自強不息”，寓意漢弗萊人為振興民族制衣工業(yè)，不折不撓，勤奮向前。特許連鎖業(yè)務蓬勃發(fā)展，已先后在國內設立沈陽、北京、南京、成都等分公司，以及呼和浩特、天津、西安、重慶、南昌、長沙、福州、武漢、石家莊、合肥等地專賣店一百三十余家，遍布全國各大中城市，通過先進的電腦系統(tǒng)，嚴謹?shù)牡陝樟鞒蹋焖俚奈锪髋渌?，有力地保證了銷售的順暢。 負重前進：指個人和集體的共同的歷史使命感和長遠的奮斗目標，強調發(fā)展就是生存的唯一途徑。 —— 人手安排，包括編制及評核更表、每日人手之安排等。 —— 負責確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質量 C、貨場管理 —— 安排店鋪之一切日常運作 —— 處理分店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等） —— 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項 —— 處理店內顧客之投訴及意見 —— 定時向所屬上級匯報分店內各項運作情況、人事變動及資訊。 —— 協(xié)助店長執(zhí)行公司之制度及紀律 —— 對下屬同事作出以身作則之工作模范。 —— 協(xié)助控制及保持所有產(chǎn)品質量。 —— 與貨場同事保持良好溝通。 —— 貨品擺放有序、分款、全部裝膠袋。以達至公司要求及保持公司形象。 4． 未經(jīng)主管同意不得私配鑰匙。 8． 不得蓄意損耗、損壞公司或客人財物。上班按要求穿指定工服，遵守公司儀容儀表要求。 5． 在賣場禁止個人情緒化，不準在賣場頂撞上司，正在接待顧客時，不許以任何理由中途離開辦事。 9． 不得替顧客保管物品，并有義務提醒顧客注意自己的財物。若有事需遲回必須先向店長申請批準方可，否則當曠工論。 3. 請假：員工因（病假、事假、婚假、喪假、補假）的須填寫 請假單 ，一天以內經(jīng)店長同意后方可，三天以上須向辦事處經(jīng)理批準方可。 5. 用餐：員工在上班時間內，必須由店長 /領班安 排就餐時間，就餐時間不準超過 30 分鐘，否則當遲到處理。 罰：解雇：扣除工資或對公司造成的損失部分。 14 記大過的適用范圍： 1. 對本公司有特殊功勞或貢獻者。 2. 有較佳業(yè)績者。 解雇的適用范圍： 1. 嚴重違反公司規(guī)章制度，使公司蒙受重大影響及損失者。 5. 聚眾賭博，情節(jié)嚴重或造成極大不良 影響者 6. 連續(xù)曠工三天以上者。 2. 不服從合理工作安排，違抗上級領導調度者。 2. 對所管事務處理不當而使公司業(yè)務、名譽遭受損失者。 6. 無故延誤特別交辦事項而對工作帶來影 響者。 10. 辦事拖拉，態(tài)度消極，經(jīng)勸未能改進者。 耳環(huán)： 只可穿戴一對粒狀耳環(huán) 項鏈： 不能外露制服外 手表 ： 只可戴一只，且不能過分夸張 戒指： 雙手只可戴一只光身戒指 指甲： 修剪整齊，只可涂無色指甲油，指甲長度不得超過甲肉。 1)顧客服務的影響： A． 公司方面 服務信譽的標志 16 提高公司知名度 加強公司競爭能力 B． 個人方面 工作開心，更大的工作滿足感 表現(xiàn)個人辦事能力，提高個人專業(yè)水準 擁有良好人際關系 獲得贊賞，有成就感 C． 顧客方面 顧客滿意 加強對公司的信心 減少顧客投訴 再光顧率提高 顧 客 的 價 值 貨品平均價值 X 購買系列 X 每年惠顧次數(shù) X 顧客壽命 X 口碑 /聲譽 ￥ 2)提供優(yōu)質服務的技巧 先了解顧客，明了他們的需要，預先作好準備，然后以行動去實踐滿足他們。 態(tài)度 行 為 成果 17 小芳的心情不好，在貨場里對顧客的態(tài)度非常冷淡，故此，不但沒有作出業(yè)績，反被顧客投訴服務態(tài)度差，受到上司的批評?！? “先生 /小姐，請問您喜歡哪一個款式？” 主動趨前，目光接觸 微笑，語言溫和，邀請手勢 展示 貨品 “先生 /小姐，這件 T 恤是全棉質地，手感柔軟、透氣、穿起來特別舒適、自然。 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必須簡明扼要，力求顧客容易明白。 19 商品銷售的機會 ――顧客注視某種特定貨品時； ――顧客用手觸摸貨品時； ――顧客與同伴商量貨品時； ――顧客放下隨身物品時； ――顧客 注視商品陳列時。 聞（聆聽）：非語言的積極回應。 切：（相應行動）：幫顧客解決問題。 方法：（ 1）捕風捉影 —— 識別購買信號 （ 2）推心置腹 —— 打消顧客抵觸情緒 （ 3）趁熱打鐵 —— 不失時機，將顧客購買欲提高到頂點 制造緊迫感（例：推廣結束日） 按顧客的最佳利益銷售 趁熱打鐵 量體裁衣 旁敲側擊 —— 建議顧客肯定感受 “買一送一” 2． 8 不同類型顧客，不同接待方法 類型 接待方法 1 慢半拍型 打聽清楚充滿自信地提出建議 21 （慢慢挑挑的顧客） 不要急躁不要強迫顧客 2 急驚風型 （容易生氣的顧客） 語言和態(tài)度誠懇 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） 從表情和動作察知顧客的愛好 提出具體的問題引導顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） 要耐心地聽顧客說話 估計時間，適時把說話拉到生意上 5 博學型 （知識豐富的顧客） 表示贊賞（你知道的真多） 抓住其愛好 ，提出建議 6 權威型 （傲慢的顧客） 語言和態(tài)度特別誠懇， 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） 以提問方式把握對方的疑點清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） 抓住貨品特點作比較提出建議 9 好強型 （不服輸?shù)念櫩停? 尊重對方及其意見 如果要求幫助，應充滿自信 10 理智型 （重理智的顧客） 要點清楚，思想明確 條理清楚地說明 11 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） 沉住氣，小心應付 12 靦腆型 （易害羞的顧客） 平心靜氣地接待 遷就對方的性格 29 接待多位顧客或匆忙 的顧客 ? 讓顧客的同伴發(fā)表意見，使之為自己推銷貨品 ? 不要忽視小孩