【正文】 ◎ 學員的工作經(jīng)驗 ◎ 學員的知識水平 ◎ 學員的技能狀況 ◎ 學員的積極性 3． 模擬實習 ◎ 嘗試模擬實習，確認所要表達的重點 ◎ 預備 例證 課堂培訓技巧的運用： 1．預早到場 ◎ 檢查教材是否齊全 ◎ 檢查課室擺位、燈光、空調(diào)是否理想 ◎ 檢查輔助教材是否操作正常 ◎ 與早到學員談話，以作進一步了解 2．課程簡介 ◎ 導師自我介紹 ◎ 簡介本次課程（包括主題、目標、時間、內(nèi)容、形式） ◎ 簡介課程守則 5 3．熱身活動 ◎ 學員介紹 ◎ 10 分鐘熱身游戲（使學員放松及輕松環(huán)境氣氛） 4．課堂時間控制 ◎ 必須留意課程進度時間 5．發(fā)問技巧 ◎ 運用問題的好處：?? ◎ 為何用問題： ◎ 問題類型： ◎ 用問題的技巧： 6．個案研究 ◎ 引用個案研究的好處： ◎ 何時用個案研究 ◎ 引入個案研究技巧 7．舉例 ◎ 引導學員容易明白 ◎ 加深印象 8．角色扮演與游戲 ◎ 提高學習的趣味性 ◎ 輕松的學習氣氛 ◎ 加強學員投入感 ◎ 加深印象 9．活用視聽器材 選擇視聽教材的基礎(chǔ)：學員 教室的大小 教室的遠近（易于攜帶） 學習的目的或重點 需要達到之效果 是否會有同事幫忙 成本及可行性 一個良好的視聽器材的標準： *可見度，清晰度 *簡單、易于控制 *視覺效果適合教室 10．小組討論 引用小 組討論目的： 何時引用討論： 不宜引用討論： ◎ 引用討論的準備： 定出討論范圍 安排地方 準備視聽教材及其他輔助教材（如：電影、個案研究） 時間控制 分配工作 6 營造適當?shù)臍夥? 11．留意學員的反應(yīng) 12．結(jié)論重點 ◎ 與完成每一主題后，重提重點。 ◎ 以身作則。 ◎ 制定培訓目標。 （ B） 培訓導師角色 1．導師的質(zhì)素 ◎ 性格方面：熱心、有禮、包容、心胸廣闊、幽默、有自信心、關(guān)懷他人、人際關(guān)系良好。 ◎ 第一層面：學員的接受程度 —— 可從學員上課時，如示范、角色扮演及討論等行為反應(yīng)量度。 —— 制定課程的內(nèi)容。 5． 4 培訓計劃 ◎ 策劃設(shè)計課程時，工作項目包括： —— 考慮整體培訓目的。 —— 培訓的架構(gòu)。 ◎ 一個良好的培訓制度應(yīng)有： —— 工作分析 —— 建立工作的元素：小組討論、咨詢有關(guān)人士。 ◎ 培訓的一個明顯的特點是 —— 謀求縮小員工間的差異。 ◎ 使員工在工作上盡量發(fā)揮其潛力。 ◎ 簡單來說，培訓的定義就是 —— 學員經(jīng)過參與以活動形式的學習后，于行為上有所改變。 1 有限公司 店 鋪 員 工 培 訓 手 冊 2 培 訓 概 念 （ A）培訓的概念 1．培訓定義 ◎ [培訓 ]與 [教學 ]是有區(qū)別的。 2．培訓的方式 ◎ 可分為“ 在職培訓”及“課堂培訓”兩大類別。 ◎ 使員工在工作標準方面、思想思維方面及資訊接收方面都能達到共識一致。 5．培訓的系統(tǒng)模式 ◎ 一個正確的培訓政策包括： —— 使員工清楚明白培訓的目的及 希望達到的成果，而此成果是可以用客觀的方法來評估的。 —— 根據(jù)工作要求定出培訓需要：工作表現(xiàn)評估。 —— 培訓的檢討。 —— 對象學員。 —— 指定推行的手法。 —— 填寫課程意見問卷。 ◎ 態(tài)度方面：處事及學習都持積極、正面的態(tài)度。 ◎ 進行培訓（引導學員發(fā)揮潛力）。 課堂培訓技巧 學員愿意學習班的因素： 1． 需要。 13．培訓金句 ◎ 如果你告訴給學員，學員會忘 記 ◎ 如果你示范給學員，學員會明白 ◎ 如果你要學員參與實習學員會記得 14．導師禁忌 *與學員爭辯 15．導師之表達技巧 ◎ 說話的技巧：（ 1）眼睛溝通 與學員保持眼光接觸，但避免眼光只停留在個別學員身上，而忽 略其他學員。 運用聲音的語調(diào)以北表現(xiàn)信心的存在。 將資料意念變成視覺形式：讓人易于明白。 PHRY漢弗萊”及“ FLYER漢弗萊 ”，企業(yè)文化為“默默奉獻、負重前進、自強不息”，寓意漢弗萊人為振興民族制衣工業(yè)，不折不撓，勤奮向前。特許連鎖業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，已先后在國內(nèi)設(shè)立沈陽、北京、南京、成都等分公司，以及呼和浩特、天津、西安、重慶、南昌、長沙、福州、武漢、石家莊、合肥等地專賣店一百三十余家，遍布全國各大中城市，通過先進的電腦系統(tǒng)，嚴謹?shù)牡陝?wù)流程，快速的物流配送，有力地保證了銷售的順暢。 負重前進：指個人和集體的共同的歷史使命感和長遠的奮斗目標，強調(diào)發(fā)展就是生存的唯一途徑。 —— 人手安排，包括編制及評核更表、每日人手之安排等。 —— 負責確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量 C、貨場管理 —— 安排店鋪之一切日常運作 —— 處理分店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等） —— 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項 —— 處理店內(nèi)顧客之投訴及意見 —— 定時向所屬上級匯報分店內(nèi)各項運作情況、人事變動及資訊。 —— 協(xié)助店長執(zhí)行公司之制度及紀律 —— 對下屬同事作出以身作則之工作模范。 —— 協(xié)助控制及保持所有產(chǎn)品質(zhì)量。 —— 與貨場同事保持良好溝通。 —— 貨品擺放有序、分款、全部裝膠袋。以達至公司要求及保持公司形象。 4． 未經(jīng)主管同意不得私配鑰匙。 8． 不得蓄意損耗、損壞公司或客人財物。上班按要求穿指定工服，遵守公司儀容儀表要求。 5． 在賣場禁止個人情緒化，不準在賣場頂撞上司，正在接待顧客時，不許以任何理由中途離開辦事。 9． 不得替顧客保管物品，并有義務(wù)提醒顧客注意自己的財物。若有事需遲回必須先向店長申請批準方可，否則當曠工論。 3. 請假：員工因（病假、事假、婚假、喪假、補假）的須填寫 請假單 ，一天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可，三天以上須向辦事處經(jīng)理批準方可。 5. 用餐：員工在上班時間內(nèi)，必須由店長 /領(lǐng)班安 排就餐時間，就餐時間不準超過 30 分鐘，否則當遲到處理。 罰：解雇：扣除工資或?qū)驹斐傻膿p失部分。 14 記大過的適用范圍： 1. 對本公司有特殊功勞或貢獻者。 2. 有較佳業(yè)績者。 解雇的適用范圍： 1. 嚴重違反公司規(guī)章制度，使公司蒙受重大影響及損失者。 5. 聚眾賭博，情節(jié)嚴重或造成極大不良 影響者 6. 連續(xù)曠工三天以上者。 2. 不服從合理工作安排，違抗上級領(lǐng)導調(diào)度者。 2. 對所管事務(wù)處理不當而使公司業(yè)務(wù)、名譽遭受損失者。 6. 無故延誤特別交辦事項而對工作帶來影 響者。 10. 辦事拖拉，態(tài)度消極，經(jīng)勸未能改進者。 耳環(huán)： 只可穿戴一對粒狀耳環(huán) 項鏈： 不能外露制服外 手表 ： 只可戴一只，且不能過分夸張 戒指： 雙手只可戴一只光身戒指 指甲： 修剪整齊，只可涂無色指甲油，指甲長度不得超過甲肉。 1)顧客服務(wù)的影響： A． 公司方面 服務(wù)信譽的標志 16 提高公司知名度 加強公司競爭能力 B． 個人方面 工作開心，更大的工作滿足感 表現(xiàn)個人辦事能力，提高個人專業(yè)水準 擁有良好人際關(guān)系 獲得贊賞，有成就感 C． 顧客方面 顧客滿意 加強對公司的信心 減少顧客投訴 再光顧率提高 顧 客 的 價 值 貨品平均價值 X 購買系列 X 每年惠顧次數(shù) X 顧客壽命 X 口碑 /聲譽 ￥ 2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 先了解顧客，明了他們的需要，預先作好準備，然后以行動去實踐滿足他們。 態(tài)度 行 為 成果 17 小芳的心情不好，在貨場里對顧客的態(tài)度非常冷淡，故此，不但沒有作出業(yè)績，反被顧客投訴服務(wù)態(tài)度差，受到上司的批評?！? “先生 /小姐，請問您喜歡哪一個款式？” 主動趨前，目光接觸 微笑，語言溫和，邀請手勢 展示 貨品 “先生 /小姐，這件 T 恤是全棉質(zhì)地，手感柔軟、透氣、穿起來特別舒適、自然。 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必須簡明扼要，力求顧客容易明白。 19 商品銷售的機會 ――顧客注視某種特定貨品時； ――顧客用手觸摸貨品時； ――顧客與同伴商量貨品時； ――顧客放下隨身物品時； ――顧客 注視商品陳列時。 聞（聆聽）：非語言的積極回應(yīng)。 切：（相應(yīng)行動）：幫顧客解決問題。 方法：（ 1）捕風捉影 —— 識別購買信號 （ 2）推心置腹 —— 打消顧客抵觸情緒 （ 3）趁熱打鐵 —— 不失時機，將顧客購買欲提高到頂點 制造緊迫感（例：推廣結(jié)束日） 按顧客的最佳利益銷售 趁熱打鐵 量體裁衣 旁敲側(cè)擊 —— 建議顧客肯定感受 “買一送一” 2． 8 不同類型顧客，不同接待方法 類型 接待方法 1 慢半拍型 打聽清楚充滿自信地提出建議 21 （慢慢挑挑的顧客） 不要急躁不要強迫顧客 2 急驚風型 （容易生氣的顧客） 語言和態(tài)度誠懇 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） 從表情和動作察知顧客的愛好 提出具體的問題引導顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） 要耐心地聽顧客說話 估計時間，適時把說話拉到生意上 5 博學型 （知識豐富的顧客） 表示贊賞（你知道的真多） 抓住其愛好 ，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢的顧客） 語言和態(tài)度特別誠懇， 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） 以提問方式把握對方的疑點清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） 抓住貨品特點作比較提出建議 9 好強型 （不服輸?shù)念櫩停? 尊重對方及其意見 如果要求幫助，應(yīng)充滿自信 10 理智型 （重理智的顧客） 要點清楚，思想明確 條理清楚地說明 11 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） 沉住氣，小心應(yīng)付 12 靦腆型 （易害羞的顧客） 平心靜氣地接待 遷就對方的性格 29 接待多位顧客或匆忙 的顧客 ? 讓顧客的同伴發(fā)表意見，使之為自己推銷貨品 ? 不要忽視小孩