淘寶客服操作手冊(cè)-wenkub
2022-11-04 20:24:45 本頁(yè)面
【正文】 和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要?？梢婈P(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如 火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激。 13 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。 ，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。 ，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 ，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢(shì) ,為廣大的消費(fèi)者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務(wù)。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。 網(wǎng) 購(gòu) 客 服 手 冊(cè) 深圳市牛商網(wǎng)絡(luò)有限公司 運(yùn)營(yíng)部 謝玉龍 2020/9/30 目 錄 第一章 總 則 ??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服 行為準(zhǔn)則 ?????????????????????? ? 2 一、 客服 基本行為準(zhǔn)則 ???? ????????????????? 2 第四章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標(biāo) ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ??????????????????????? ?? 3 四、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺(tái)操作 ??????????????????????? 4 六、后臺(tái)界面介紹 ?????????? ???????????? ? 5 七、退款流程圖 ??????????????????????? ? 7 八、客戶購(gòu)買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ???????????????????????? ? 9 一、實(shí)事求是???????????????????????? ?? 9 二、熱情如火???????????????????????? ?? 9 三、細(xì)節(jié) ??????????????????????? ???? 9 四、心態(tài) ???????????????????? ??? ???? 9 五、愛心 ??????????????????????? ???? 9 第六章 如果面對(duì)買家刁難 ????????????????????? 10 一、客服與顧客 ???????????????????????? 10 二、色差 ????? ?????????????????????? 12 三、尺碼問(wèn)題 ???????????????????????? 13 第七章 溝通技巧 ???????????????????????? 13 一、關(guān)于售前 ???????????? ???????????? 14 二、關(guān)于售中 ???????????????????????? 14 三、關(guān)于售后 ???????????????????????? 15 第八章 化解非好評(píng) ??????????????????????? 15 第九章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) ? ??????????????????? 17 總 結(jié) ???????????????????????????? 17 第一章 總則 為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化， 使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。我們希望您作為 591MMM 的一員感到愉快。一流的管理，一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)，不斷創(chuàng)造經(jīng)典，不繼塑造完美，經(jīng)過(guò)幾年的努力，成為網(wǎng)絡(luò)自創(chuàng)十大品牌之一。 3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、求實(shí)、創(chuàng)新。 第三章 客服行為準(zhǔn)則 ：白班 8:3017:00，晚班 17:00凌晨 12:00（值班客服 17:00凌晨 2:00）值班人員不得過(guò)晚 務(wù)必凌晨 3:00 前休息，特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如 有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。 8:20 召開公司例會(huì)，晚班客服 4:50 點(diǎn)由部門店長(zhǎng)主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 ，非
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