【正文】 成功。 （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷(xiāo)信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專(zhuān)欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I 銷(xiāo)人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、ASP、 JSP 等。如 果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 ▲良好的傾聽(tīng)能力。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的 情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。 ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢 兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話(huà)等與客戶(hù)溝通，接受客戶(hù)的詢(xún)價(jià)，為客戶(hù)導(dǎo)購(gòu)。當(dāng) 買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。 有的時(shí)候，客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)， 僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就可以打消客戶(hù)的很多顧慮，促成交易。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了 。 （四）有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。 這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。 全書(shū)共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。 （四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 目錄 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類(lèi) 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶(hù)回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語(yǔ)言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對(duì)性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時(shí)間控制技巧 （三）說(shuō)服客戶(hù)的技巧 十、對(duì)網(wǎng)店客戶(hù)需求 的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析 （一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 十二、網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理 （一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理 （二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià) 十四、如何排除客戶(hù)的疑義 （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。 （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。力求：全面、實(shí)用、凝練。 二、網(wǎng)店客服的分類(lèi) 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： （一）有通過(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客 服。 （五）還有專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服等等。客戶(hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。 （二） 招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD 和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他 綜合素質(zhì)等，具體如下： （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ▲滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。 ▲熟練的專(zhuān)業(yè)技能。 ▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 （四）綜合素質(zhì) 要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念。 六、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參 與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下： （一）文字表達(dá)能力 把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清楚。 （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)方面。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)。 （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)現(xiàn)在還沒(méi)有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)， 已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí) （一）商品知識(shí)方面 1. 商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。 此外對(duì)同類(lèi)的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的 考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶(hù)，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 ▲最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 ： ▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿 意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是 我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。 如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 （ 2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀(guān)，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們 的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十 全十美的。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。比如 賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。 5. 做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明， 而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我 們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 （ 2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象 ，從而小看你的店鋪。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第 14 款還是第 6 款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦