【正文】 員工平靜下來。　　(3)遇到員工在崗位上發(fā)怒時，需要進行輔導(dǎo)。　　① 檢查員工是否遵循正確的工作程序?！　、?通情達(dá)理，迅速找出沖突原因及解決方法。具體輔導(dǎo)技巧如下。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經(jīng)常要采取挪前陳列（當(dāng)貨架上的酒水較少時，將后架上的酒水前移）；如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲?，以加強其美感和質(zhì)感?！　。?）熟悉店內(nèi)常識　　要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。　　一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進人員在任職前，至少須接受四項基本培訓(xùn)?！　?．能力培訓(xùn)　　知識是人對客觀事物的認(rèn)識和經(jīng)驗的綜合，能力則是人順利完成某種活動的心理條件?！　。?）點單時。　　其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓員工意識到，服務(wù)對于消費者的意義所在。　　3．熟悉環(huán)境　　讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門和場所，例如財務(wù)部門、西餐廳、洗手間、飲水點、休息室等。這時，周到而充實的培訓(xùn)安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們躁動的心拉向西餐廳，很快地，他們也會覺得自己是這個西餐廳的人了。　　4．培養(yǎng)歸屬感　　員工對西餐廳的歸屬感，就是員工對西餐廳從思想、感情和心理上產(chǎn)生的認(rèn)同、依附、參與和投入，是對西餐廳的忠誠和責(zé)任感。一般而言，這種不安和疑慮的心理會持續(xù)一段時間，但良好的培訓(xùn)能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時間，使新員工更全力以赴地投入工作。大部分管理者和新員工在培訓(xùn)中都是第一次見面，雙方都將在此過程中獲得對方的第一印象，這是雙方互相認(rèn)識、初步了解的一次重要機會。雖然他們在應(yīng)聘過程中對西餐廳已經(jīng)有了一些了解，但這種了解一般都是比較膚淺和片面的，特別是對西餐廳文化的認(rèn)識。　　二、制訂服務(wù)培訓(xùn)計劃　　入店培訓(xùn)又稱職前培訓(xùn)，是新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)?！　。?）經(jīng)常進行快樂回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)?！　、輰π聠T工的檢查?！　、僮鳂I(yè)崗位的說明?！　、嘟Y(jié)合工作和西餐廳的說明進行店內(nèi)向?qū)?。　?、芄べY的說明（發(fā)工資日和月薪等）。試工教育的內(nèi)容包括以下項目?！　。?）西餐主管或店長要牢記面試要領(lǐng)，遵守面試程序?！　。?）可能會給來店用餐的顧客留下非常不愉快的印象。不斷錄用優(yōu)秀人才，使得在職員工有一種危機感，有利于提高員工的工作積極性。　?。?）請西餐廳員工介紹親戚朋友。解決問題的方法之一是營造全新的工作氛圍，讓所有的員工對自己的工作感到滿意，齊心協(xié)力完成團隊的工作目標(biāo)。西餐廳的人員招聘與培訓(xùn)　第一節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)　　一、招聘與錄用　　西餐廳為了留住熟練員工，在福利待遇或補償金額方面，會給予店長更多的權(quán)限和選擇。人力資源管理的重要任務(wù)應(yīng)包括：持續(xù)不斷地進行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和調(diào)動員工工作積極性。這種方法是最奏效的，但是要保證讓服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地將自己周圍值得信任的合適人員介紹過來，店長和西餐主管平時要注意加強與員工的交流，培養(yǎng)信任感?！　∪玟浻貌缓细駟T工，可能會產(chǎn)生以下問題?！　。?）西餐廳錄用了員工，試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會比較被動?！　。?）提出的問題要有的放矢，切中要害。　　①訓(xùn)練表的制訂和說明。　?、菪菹r間和用餐的說明?！　、嵯蚱渌?fù)責(zé)人進行介紹?！　、谝粠б坏呐嘤?xùn)。　　在訓(xùn)練新員工時，不能機械地按部就班，而是要對每一項訓(xùn)練內(nèi)容都進行“為什么要這樣做”的理由說明，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和必要性的基礎(chǔ)上進行訓(xùn)練。　?。?）受店長“笑容滿面”的影響。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀，以適應(yīng)工作崗位要求。在到西餐廳之前，幾乎沒有哪個員工會有機會現(xiàn)場聆聽店長介紹公司歷史和經(jīng)營理念；對西餐廳的規(guī)章制度，新員工更是一無所知。參與培訓(xùn)的管理者一方面要讓新員工認(rèn)識和了解自己，另一方面也要盡可能地認(rèn)識新員工?！　?．適應(yīng)工作　　新員工進入西餐廳后做的工作都是新工作，不管他以前是否做過類似的工作。歸屬感是培養(yǎng)出來的?！　∪?、培訓(xùn)內(nèi)容　　入店培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容?！　?．專業(yè)知識與技能培訓(xùn)　　員工的素質(zhì)是知識、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。一般的服務(wù)知識大致可分點單前、點單時、點單后三階段。接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。人的能力是在掌握知識的過程中得到和發(fā)展的?！　。?）與業(yè)界相關(guān)的知識與管理術(shù)語　　例如：西餐廳的機能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應(yīng)對技巧以及對顧客抱怨的處理技巧等?！　∷?、輔導(dǎo)訓(xùn)練　　輔導(dǎo)是時刻發(fā)生在身邊的訓(xùn)練?！　、?控制其自然反應(yīng)，避免現(xiàn)場沖突激化?！　、?建議稍后與有關(guān)人員談話，進行輔導(dǎo)，避免將來再次出現(xiàn)類似的情況。　?、?如屬于程序性或技術(shù)性錯誤，就采用修正性回饋。具體的輔導(dǎo)技巧如下?！　、?如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然后建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。私下批評最有效果，而表揚可以在公共場合?！　?4)學(xué)會利用人力資源網(wǎng)，包括溝通網(wǎng)、專業(yè)網(wǎng)、人緣網(wǎng)等。因此，為了正確使用批評手段，必須懂得一定的心理學(xué)和行為學(xué)的知識。　　(4)人在異性的觀察下工作特別努力?！　?3)服務(wù)時，西餐廳應(yīng)及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。西餐廳運營系統(tǒng)第一節(jié) 西餐廳運營系統(tǒng)　　一、規(guī)劃西餐廳日常管理　　1．經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理　　掌握運用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)(具體的數(shù)據(jù)指標(biāo))是西餐廳管理者一項最重要的職責(zé)?！　。?）店長的作業(yè)流程表；　?。?）周(日）工作報表；　?。?）進貨傳票的整理；　　（4）每日業(yè)績報表；　　（5）安全報表；　　（6）轉(zhuǎn)退貨報表。掌握這些情報，才能通過分析擬定克敵制勝的策略。通過和競爭店比較，可得知本店的經(jīng)營管理在業(yè)界所處的水平。因此，西餐廳管理者當(dāng)然要特別注意競爭店的促銷活動，以免競爭對手不斷地帶走消費群體，導(dǎo)致本店業(yè)績滑落?！　?2)西餐廳經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售額，銷售指標(biāo)分解，營業(yè)成本費，客源結(jié)構(gòu)，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相關(guān)費用等。　　5．經(jīng)營活動分析　　(1)經(jīng)營活動分析是在經(jīng)濟核算的基礎(chǔ)上，通過正確評估，找出問題，分析問題和原因，提出整改措施，以進一步加強經(jīng)營管理和成本管理，提高經(jīng)濟效益?！　、?食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及食品原料綜合利用情況的分析。　　月度經(jīng)營活動分析完成于第二個月的上旬?！　N房實行標(biāo)準(zhǔn)飯卡制度，制定一菜一單，嚴(yán)格掌握配料標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質(zhì)量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，邊角料充分利用”?！　?．備餐間工作流程后勤人員班次實行兩班制　　(1)早班　　A．上崗后將洗碗機內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后將餐具柜內(nèi)所有餐具及酒具過機清洗。　　E．根據(jù)午餐需要，特別是遇有大型宴會時，要協(xié)助廚房準(zhǔn)備有關(guān)餐具，并進行清洗，宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)?！　．工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間?！　?．例會制度　　(1)西餐廳例會由店長主持。店長布置重大宴會和會議接待計劃，提出要求及具體責(zé)任人，下達(dá)對部門的工作指令?！　“嗲皶?nèi)容由各部門負(fù)責(zé)人員傳達(dá)到各領(lǐng)班，再由領(lǐng)班召開該班次班前會?！　《?、西餐廳運營流程　?。ㄒ唬I業(yè)前的檢查工作　　營業(yè)前，店長的主要工作是做好營業(yè)的相關(guān)準(zhǔn)備，例如，檢查并保證物料齊全、設(shè)備正常運行、環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗等，為西餐廳開展正常而有序的經(jīng)營打好基礎(chǔ)?！　∏缣欤嚎蛇m當(dāng)開一些燈，主要突出店內(nèi)裝飾或擺放物品?！　∮械牡胤絻A向于較暗的燈光，主要指較小城市和縣級市，因為客人們彼此之間較為熟悉?！　。?）音樂音量　　在不同的營業(yè)時段播放不同風(fēng)格的音樂，同時將音量控制在合理的范圍之內(nèi)?！　。?）出勤人數(shù)　　有無特殊請假情況，現(xiàn)有人員安排是否能夠完成當(dāng)天的預(yù)期工作量?！　?．設(shè)備檢查　　按西餐廳檢查一覽表逐條檢查?！　。?）臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵、坐墊無污漬、臺椅縱橫對齊或擺成圖案?！　。?）各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。　?。?2）環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?！　。?）參加大廳班前例會，聽取前一天管理例會上布置的工作安排，評述得失，指明員工努力的方向。（7）吧臺人員是否準(zhǔn)時出勤、準(zhǔn)備就緒。　?。?）檢查庫存量是否在安全量范圍，是否需要臨時叫貨。　?。?）西餐廳入口處是否清潔?！　。ǘI業(yè)中的協(xié)調(diào)工作　　營業(yè)中，店長的主要工作是掌握整個西餐廳的經(jīng)營態(tài)勢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作，確保為消費者提供快捷而貼心的服務(wù)。　?。?）門前