【正文】 你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說(shuō)話，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡(jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶意思截然相反的意見(jiàn)，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。 （2）建立一份特殊計(jì)劃的日記。自我推銷是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€(gè)重要部分。 （12）不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。潛在客戶通常在銷售達(dá)成之前也會(huì)自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。 （8）業(yè)務(wù)員說(shuō)話要算數(shù)。客戶愿意為此多付一些錢。 （4）業(yè)務(wù)員要使銷售工作更容易，因?yàn)闈撛诳蛻糸_(kāi)始相信業(yè)務(wù)員告 他的話。 第五章 業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)員要提升公司的聲譽(yù)。 一．業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平 （1）懂得本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價(jià)值。 3集中精力。 第四章 業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧 一、學(xué)習(xí)新技巧 作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識(shí)和能力趕上時(shí)代的步伐，而這其中最重要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識(shí)和技巧的方法。例如“我最近去拜訪過(guò)某大公司公司的總經(jīng)理，她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣。這一方法是向客戶陳述那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的信息。一般來(lái)說(shuō)，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開(kāi)銷路。一般地說(shuō)，可以將潛在客戶分為以下三個(gè)等級(jí)：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時(shí)日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶?？梢哉f(shuō)優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生意上良好信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)，是一筆無(wú)形的財(cái)富。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測(cè)來(lái)代替。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的任何困難。一種強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)可以促使人們克服許多困難。 4優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的七大要素 心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。要注意儀容整潔。如有的問(wèn)題客戶一時(shí)不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說(shuō)話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。 六、應(yīng)特別注意的禮儀 ， 1遵時(shí)守約 遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。 。不談?wù)搶?duì)方反感的問(wèn)題，不逼迫對(duì)方回答其不愿回答的問(wèn)題。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見(jiàn)面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手。一般不應(yīng)用力。在國(guó)內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱呼方式有： （1）職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長(zhǎng)，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。 2你必須具有對(duì)專業(yè)知識(shí)百分百的嫻熟掌握 這是自信的重要指標(biāo)。但是，業(yè)務(wù)員怎樣才能讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識(shí)學(xué)起，諸如專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，只有這樣，才能取得成功。業(yè)務(wù)員基本常識(shí)第一章 基本常識(shí) 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)椋坏┖雎粤诉@一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。 第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì) 、辨別真?zhèn)蔚姆▽殻瑯I(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗(yàn)： 2用正當(dāng)服務(wù)贏得生意 3讓老顧客帶來(lái)新顧客 4站在對(duì)方的立場(chǎng)去衡量 5推銷商品要像嫁女兒 6多向老前輩請(qǐng)教 二、業(yè)務(wù)高手的八種性格 想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格： 1熱情2開(kāi)朗3溫和4堅(jiān)毅 5耐性6寬容7大方8幽默 三、成為業(yè)務(wù)高手 怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說(shuō)法，七十五分外界對(duì)你的認(rèn)可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。 3你必須具有對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的滿腔熱情 永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)的陣式。無(wú)論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。 （2）直稱職務(wù)，如書(shū)記、廠長(zhǎng)等。與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手。男子握手應(yīng)脫去手套。參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。 6 通話禮節(jié) 這是打電話和接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。 （4）說(shuō)自己上司的名字時(shí)，不要用敬稱。 2談話親切得體 在與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。 3講究服飾儀容 要注意服裝穿著和儀表儀容。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。 （2）成功的欲望。 （4）明確的計(jì)劃。 （6）合作精神。人類的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。 2不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來(lái)說(shuō)，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面來(lái)考慮；客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍(分銷或直接消費(fèi)群)；客戶的內(nèi)部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時(shí)評(píng)論道：“你以前見(jiàn)過(guò)這么好的東西嗎?” （2）從恭維開(kāi)始。“比如您知道嗎？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作很多年了‘質(zhì)量‘信譽(yù)您可以放心 （4）從利用好奇心開(kāi)始。” （6）向客戶征求意見(jiàn)，例如“王先生，你對(duì)我公司產(chǎn)品有何看法?”有哪些需要我們改變的。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得到提高。集中精力注意正確操作和理解的方法。 （2）懂得這些商品的市場(chǎng)供求規(guī)律。潛在客戶會(huì)主動(dòng)和公司聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)這個(gè)公司很可靠。(“對(duì)，她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。 （6）使公司接到更多“回頭客”的生意。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守(想建立信任沒(méi)有比這種行為更快的)。 （10）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。 （13）在說(shuō)明自己公司之前先描述你自己，這是個(gè)好的推銷方式。然而大多數(shù)人也能實(shí)施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。（3） 詳細(xì)的工作日志 第七章 基本技巧 業(yè)務(wù)員的工作可謂一職多能，因?yàn)樗诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)都有不同的工作內(nèi)容，諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。 如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長(zhǎng)的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖?lái)說(shuō)都是一種極大的浪費(fèi)。它有以下幾方面的意義： （1）公司的成長(zhǎng)視客戶開(kāi)拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)非常緩慢，甚至停滯不前。 （5）新客戶的開(kāi)發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。所以必須多開(kāi)拓新客戶才能維持足夠的客戶量。（3） 網(wǎng)絡(luò)及其他方法 二、建立良好的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。由此可見(jiàn)，成交并不是業(yè)務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)。 今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來(lái)越重要。了解其他相關(guān)信息。 為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。只有這樣，才能使顧客對(duì)業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。 四、巧妙對(duì)付客戶的托辭 業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì)遇到客戶托辭的情況。這時(shí)，你可千萬(wàn)別說(shuō)：“價(jià)錢可以商量”最糟糕的方式莫過(guò)于此了。 一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨識(shí)非語(yǔ)言信息，而且盡可能地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對(duì)非語(yǔ)言信息的正確解釋取決于溝通者對(duì)溝通實(shí)質(zhì)的把握和一定的技巧。挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的人，隔一定時(shí)間不抽煙就會(huì)覺(jué)得難受。 四、與自稱專家的客戶打交道 他們自認(rèn)為是行業(yè)專家的客戶對(duì)你的觀點(diǎn)都是提反對(duì)的意見(jiàn)‘這樣的客戶你要認(rèn)真傾情后’適當(dāng)?shù)陌l(fā)表自己的見(jiàn)解不可和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （3）多利用贊美之詞。 （2）讓客戶深深覺(jué)得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。 ( 6）事先探討及了解如何讓顧客樂(lè)意接近的技術(shù)。 1假設(shè)成交法 使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。在下面三種情況下運(yùn)用此法為宜： ①對(duì)一些老客戶；②當(dāng)知道顧客對(duì)推銷業(yè)務(wù)有興趣，己有購(gòu)買之心，只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)。 4縮小選擇成交法 縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。利用人們的“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”購(gòu)買心理，促使顧客下定購(gòu)買決心，及時(shí)成交。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來(lái)靈活運(yùn)用。通過(guò)前期的調(diào)查把市場(chǎng)劃分為幾個(gè)等級(jí):按以重點(diǎn)城市到次要城市為主’按計(jì)劃進(jìn)行開(kāi)發(fā)、到月度總結(jié)進(jìn)行分析找出差距和不走，逐步完善市場(chǎng)布局 打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌，完成公司在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)布局穩(wěn)定提升公司銷量。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來(lái)考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛(ài)在居室掛上名畫書(shū)法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩(shī)情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對(duì)室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說(shuō)的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合?！　‖F(xiàn)代家裝在中國(guó)的發(fā)展也不過(guò)僅20年的歷史。到了上世紀(jì)90年代，商品房開(kāi)始興起，國(guó)家逐步取消了福利分房，人們開(kāi)始靠自己掙錢來(lái)買房安居。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過(guò)程。95年前后，民營(yíng)的家裝公司開(kāi)始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開(kāi)始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。到了2000年前后，一些家裝公司開(kāi)始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來(lái)在客戶家里現(xiàn)場(chǎng)制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡(jiǎn)單地組裝或安裝，中國(guó)的家裝開(kāi)始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代?！　∵M(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格開(kāi)始流行起來(lái)，家庭裝修的項(xiàng)目開(kāi)始減少，裝修的項(xiàng)目開(kāi)始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。　　過(guò)去家庭裝修中占主體的柜子制作也開(kāi)始減少，過(guò)去每個(gè)房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書(shū)柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過(guò)去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。　　可以這么說(shuō)，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡(jiǎn)單從繁瑣到簡(jiǎn)約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來(lái)的家裝，將只是簡(jiǎn)單在現(xiàn)場(chǎng)吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開(kāi)始成立家裝公司。多數(shù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入家裝的初始動(dòng)機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。其中在全國(guó)范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開(kāi)始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營(yíng)公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國(guó)各地開(kāi)始搶占市場(chǎng)份額。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。　　 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)模瑢⑹覂?nèi)的一些管路給包起來(lái)，以增加空間的美感?！　⊥瑫r(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行?！　?半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開(kāi)關(guān)等主材都由客戶自己提供。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。由于是無(wú)償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。二、 客戶裝修流程　　從客戶自身角度來(lái)說(shuō)，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。所以，從自我保護(hù)的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單?！　∈┕そY(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒(méi)最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問(wèn)題是錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開(kāi)始了解這家公司。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：　　特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體?！　√攸c(diǎn)二：客戶的不可再生性?！　√攸c(diǎn)三：遇見(jiàn)客戶的偶然性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過(guò)大量地引薦客戶來(lái)尋求概率的突破。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。　　戶型　　是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)?！　∵M(jìn)深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）?！　?入住　　　 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開(kāi)始進(jìn)住