【正文】 業(yè)務(wù)員基本常識(shí)第一章 基本常識(shí) 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長，因?yàn)?，一旦忽略了這一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。但是，業(yè)務(wù)員怎樣才能讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識(shí)學(xué)起，諸如專業(yè)術(shù)語等，只有這樣，才能取得成功。 第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì) 、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗(yàn)： 2用正當(dāng)服務(wù)贏得生意 3讓老顧客帶來新顧客 4站在對(duì)方的立場去衡量 5推銷商品要像嫁女兒 6多向老前輩請(qǐng)教 二、業(yè)務(wù)高手的八種性格 想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格： 1熱情2開朗3溫和4堅(jiān)毅 5耐性6寬容7大方8幽默 三、成為業(yè)務(wù)高手 怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說法，七十五分外界對(duì)你的認(rèn)可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。 1你必須具有對(duì)專業(yè)百分百的自信 專業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。專業(yè)能力和自信源于你對(duì)工作內(nèi)容的熟悉和掌握；再者，保持對(duì)社會(huì)脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。 2你必須具有對(duì)專業(yè)知識(shí)百分百的嫻熟掌握 這是自信的重要指標(biāo)。 3你必須具有對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的滿腔熱情 永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時(shí)蓄勢待發(fā)的陣式。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀 一、應(yīng)熟知的基本禮儀 禮儀，對(duì)業(yè)務(wù)員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。無論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。這不僅是良好的精神面貌的體現(xiàn)，也是對(duì)賓客或主人的禮貌與尊重。 2稱呼禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中稱呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。在國內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱呼方式有： （1）職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。 （2）直稱職務(wù)，如書記、廠長等。 3握手禮節(jié) 這是與人握手時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意。一般不應(yīng)用力。與眾人握手，一般應(yīng)按從近(身邊)到遠(yuǎn)的順序一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手。與年長于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分。與主人、年長者、身份高于己者以及女子見面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手。男子握手應(yīng)脫去手套。 5交談禮節(jié) 這是與別人談話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如:與客人交談，表情要自然，語言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。注意聆聽對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問題，不逼迫對(duì)方回答其不愿回答的問題。 6 通話禮節(jié) 這是打電話和接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括: （1）必須講普通話 （2）拿起話筒后，先說“您好”再問答。 （3）要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以積極的反饋。 。 （4）說自己上司的名字時(shí)，不要用敬稱。 （5）待對(duì)方切斷電話后再放下話筒。 （6）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。 六、應(yīng)特別注意的禮儀 ， 1遵時(shí)守約 遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。 2談話親切得體 在與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對(duì)有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說話得體，有針對(duì)性。如有的問題客戶一時(shí)不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說話，或暫時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說。 3講究服飾儀容 要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時(shí)令的服裝，不僅是精神面貌的體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)客戶的尊重。穿著入時(shí)整潔，容光煥發(fā)，更會(huì)給人留下一種生氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女性活動(dòng)前要梳理打扮，保持外貌整潔美觀。 4優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的七大要素 心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。這些因素包括: （1）明確的目標(biāo)。一個(gè)人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力的第一步，也許是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)可以促使人們克服許多困難。 （2）成功的欲望。如果欲望強(qiáng)烈，得到和保持毅力會(huì)比較容易。 （3）自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的任何困難。 （4）明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃可激發(fā)毅力，即使這些計(jì)劃是有缺陷的、不完善的。 （5）落實(shí)計(jì)劃。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測來代替。 （6）合作精神。互相之間達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。 （7）習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。人類的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。比如對(duì)于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制的勇敢行為來克服。 第二章、素質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： 1個(gè)人品質(zhì)要正直 如果某位供貨商具有為人正直、品質(zhì)優(yōu)良的秉性，并得到同仁、客戶的認(rèn)可，即使與他做生意會(huì)比與別人交易多花些錢，別人也是樂意的?？梢哉f優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生意上良好信譽(yù)的優(yōu)勢，是一筆無形的財(cái)富。 2不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。我們?cè)谂c他們打交道時(shí)，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來影響或改變它，那將是徒勞，只會(huì)引起他們的反感。 3商業(yè)機(jī)密不可泄 4分清客戶的等級(jí) 常列出客戶名單后，應(yīng)對(duì)該名單進(jìn)行等級(jí)劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)換，這是問題的關(guān)鍵。一般地說，可以將潛在客戶分為以下三個(gè)等級(jí)：最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時(shí)日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來說，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面來考慮；客戶的經(jīng)營業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍(分銷或直接消費(fèi)群)；客戶的內(nèi)部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。客戶等級(jí)排定以后，銷售員可以根據(jù)實(shí)際情況、推銷策略、市場狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力，將在不同的狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過來，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單。 第三章找到與客戶的共同話題 （1）從產(chǎn)品說起。一般來說，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開銷路。這種手段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時(shí)評(píng)論道：“你以前見過這么好的東西嗎?” （2）從恭維開始?！氨热缯f您在這里做的最大 了等。 （3）用事實(shí)說話。這一方法是向客戶陳述那些對(duì)他們來說重要的信息?！氨热缒绬?？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作很多年了‘質(zhì)量‘信譽(yù)您可以放心 （4）從利用好奇心開始。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員這樣開始他的陳述，他問道：“張先生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的任何開支和時(shí)間，同時(shí)又能給你每月帶來更多的收入?”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細(xì)解說個(gè)中的緣由，與客戶分享由此而來的那部分利潤。 （5）從引用同行或權(quán)威的話開始。例如“我最近去拜訪過某大公司公司的總經(jīng)理，她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣?！? （6）向客戶征求意見，例如“王先生，你對(duì)我公司產(chǎn)品有何看法?”有哪些需要我們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，使之參與。這都是接近客戶的好方法。 第四章 業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧 一、學(xué)習(xí)新技巧 作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識(shí)和能力趕上時(shí)代的步伐，而這其中最重要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識(shí)和技巧的方法。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得到提高。 1你要確定學(xué)習(xí)的最高目標(biāo)和最低目標(biāo)，根據(jù)學(xué)習(xí)的計(jì)劃制定達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間表。 2你必須根據(jù)你目標(biāo)來衡量進(jìn)步。 3集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。 4要明確你還沒有掌握哪些你學(xué)習(xí)技巧所需要的知識(shí)。 二、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。 一．業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平 （1）懂得本企業(yè)經(jīng)營的基本(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價(jià)值。 （2）懂得這些商品的市場供求規(guī)律。 （3）熟悉本企業(yè)購、銷、調(diào)、存等業(yè)務(wù)情況、公司制度。 （4）了解企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。 第五章 業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)員要提升公司的聲譽(yù)。潛在客戶會(huì)主動(dòng)和公司聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗麄兟犝f這個(gè)公司很可靠。 （2）優(yōu)秀業(yè)務(wù)員要能建立客戶忠誠度。 （3）業(yè)務(wù)員弘揚(yáng)積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度。 （4）業(yè)務(wù)員要使銷售工作更容易，因?yàn)闈撛诳蛻糸_始相信業(yè)務(wù)員告 他的話。(“對(duì)，她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會(huì)掩蓋事實(shí)?！? （5）正直要成為公司產(chǎn)品的“附加價(jià)值”?？蛻粼敢鉃榇硕喔兑恍╁X。 （6）使公司接到更多“回頭客”的生意。 （7）好公司應(yīng)正直而公平對(duì)待客戶。滿意的客戶不會(huì)轉(zhuǎn)而他求。 （8）業(yè)務(wù)員說話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守(想建立信任沒有比這種行為更快的)。 （9）業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對(duì)、或公司對(duì)此類產(chǎn)品不能按客戶要求完成，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達(dá)成之前也會(huì)自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。 （10）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。他們因有信心和對(duì)你的信任而買了你推薦的東西。 （11）當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時(shí)，立刻通知客戶。 （12）不要貶抑競爭對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。 （13）在說明自己公司之前先描述你自己，這是個(gè)好的推銷方式。業(yè) 員不能“為了公司好”而有不道德行為。 第六章、學(xué)會(huì)推銷自己 業(yè)務(wù)員常常會(huì)留心尋覓成為第一的機(jī)會(huì)。自我推銷是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€(gè)重要部分。然而大多數(shù)人也能實(shí)施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個(gè)可能性，或者運(yùn)用它們來觸發(fā)你自己的想法。 （1）建立一個(gè)個(gè)人成就檔案，包括能具體說明你貢獻(xiàn)的每一筆訂單、大客戶檔案等。 （2）建立一份特殊計(jì)劃的日記。（3） 詳細(xì)的工作日志 第七章 基本技巧 業(yè)務(wù)員的工作可謂一職多能，因?yàn)樗诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)都有不同的工作內(nèi)容，諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。本章具體介紹了業(yè)務(wù)員必備的基本技巧，相信它一定能夠滿足不同的業(yè)務(wù)員的相同的需要。 第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧 一、簡潔地表述自己 業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)；二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。 如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖碚f都是一種極大的浪費(fèi)。 第五章 與客戶溝通的學(xué)問 雖然開拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。 第一節(jié)對(duì)開拓客戶的基本認(rèn)識(shí) 一、開拓客戶 開拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義： （1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。 （2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。 （3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。 （4）通過新客