【正文】 應具備相應的住宿和餐飲設施以外，還須具備會議設備，如投影儀、錄放11像設備、擴音設備和先進的通訊、視聽設備，接待國際會議的酒店還需要具備同聲傳譯系統(tǒng)。另一類是周末度假酒店，即度假與會議相結(jié)合的酒店，如杭州之江度假村。這類酒店的組織、設施、管理一般較其他類型酒店簡單。常住型酒店長住型酒店的客人通常長期或永久居住，他們是在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝ァ８鶕?jù)市場特點劃分商務型酒店 也稱暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務客人為主。酒店是較早進入市場化運作的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)進入和退出市場的自由，但酒店本身的建筑等特性又導致酒店的功能退出具有很高的壁壘。從客觀因素來講，最基本的有四大因素：社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；文化因素，即文化、輿論等因素；經(jīng)濟因素，即發(fā)展水平商品經(jīng)濟的發(fā)展程度、國民經(jīng)濟的發(fā)展水平和人們的消費能力等；本地區(qū)旅游資源的吸引力9及季節(jié)性等影響。這種服務供過于求的現(xiàn)象，過剩的是服務本身，而是閑置的服務生產(chǎn)力；反過來說，當服務供不應求時，也不能把以前閑置的資源拿出來用，因而可能失去給顧客提供服務的機會。對于相同的服務，不僅不同顧客的感受和評價會有所不同，即使是同一顧客對于同一服務，也可能今天滿意，明天不滿意。質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員在不同時間不同場合或不同對象所提供的同一服務產(chǎn)往往水平不一，質(zhì)量不同。因此，為了保證酒店的服務質(zhì)量，酒店經(jīng)營者7就必須認真傾聽來自顧客的意見，做出符合顧客需要與偏好的改變。雖然可以制定服務規(guī)程、員工守則來規(guī)范員工的行為，卻無法規(guī)定顧客的行為，而兩者是互相影響的。這既是酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵點，又是酒店產(chǎn)品的難點。無形性無形性是酒店服務的顯著特點和最基本的特征。所以，現(xiàn)代酒店的管理者必須具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)。因此，這就必然使酒店的業(yè)務經(jīng)營呈現(xiàn)明顯的文化特征。一家酒店的功能越是完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。酒店產(chǎn)品中的實物部分，實際上只起著促進服務銷售的作用。消費特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務的商業(yè)性的建筑設施和機構(gòu)。正所謂“觀念支配行動”，“思路決定出路”。4 里茲－卡爾頓的成功給了我們一種符合所針對的目標市場和企業(yè)文化的經(jīng)營和管理思路：酒店要發(fā)展，觀念必須先行。格言：“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士。目前，里茲卡爾頓飯店公司總部設在了美國佐治亞洲首府亞特蘭大。每類企業(yè)或者組織每年最多只能有兩家企業(yè)（組織）獲獎。所有飯店都曾經(jīng)在移動旅游指南（Mobil Travel Guide）中獲得4星或5星級的評定，而且都被美國汽車協(xié)會評為鉆石級飯店。被評選為“全面優(yōu)質(zhì)服務冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎的飯店管理公司截至1999年，里茲－卡爾頓（RitzCarlton）是服務行業(yè)唯一一個兩度獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的公司。－107號法案。中國上海波特曼麗嘉酒店　房型門市價前臺現(xiàn)付價早餐網(wǎng)上支付價早餐備注豪華房RMB3245RMB1719 2277無　　　高級豪華房RMB3436RMB1863 2852無　　　行政樓豪華間RMB4104RMB2386 3312雙早　　　普通套房RMB4582RMB2674 3427雙早　　大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577雙早　　大床房3里茲－。 它為了使自己酒店成為有身份、有地位人士的理想下榻之處而精心打造精品服務。”酒店服務程序的三部曲：熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，做到稱呼客人的名字問候客人。其出眾的服務水準首先是與其先進的服務理念體系不可分的。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進、科學的觀念作為先導。作為企業(yè)，它具有商業(yè)性，即它是以盈利為目的的，所以其使用者要支付一定的費用。享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)5品，付費享受性，這是現(xiàn)代消費的必然需要，也是與一般商品和服務的主要區(qū)別。同時，酒店是一個具有綜合功能的企業(yè)。文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。酒店的這種文化特征主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。6業(yè)務特點工業(yè)企業(yè)的業(yè)務活動是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務活動是商品的購、銷、調(diào)、存。所謂無形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時得到的只是一定時空內(nèi)對酒店服務或設備設施的使用權(quán)。首先，因為無形服務的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務的顧客也是服務提供的影響因素之一。所以這是一個難以控制的過程。生產(chǎn)和消費同一性酒店服務的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，酒店服務的生產(chǎn)與消費是同時或幾乎是同時進行的，這樣就不能允許酒店留出一段時間來檢驗提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗者顧客。通常認為，以下兩方面因素是造成酒店服務差異性的主要原因。由于當前酒店業(yè)存在員工高流失率的現(xiàn)象，大量新員工的流入無疑會進一步加劇服務質(zhì)量的差距或使酒店缺乏一致性的服務標準。產(chǎn)業(yè)特征勞動密集型酒店作為提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構(gòu)，要滿足現(xiàn)代消費者的需要，必須具有相對富裕的空間以及與酒店類型相匹配的功能和現(xiàn)代化的設施和設備，這就導致酒店的建設必須投入相當多的資金，同時為保持良好的狀態(tài)和適應消費者的需求變化，還需要足夠的設備維護保養(yǎng)和更新改造資金。上述四個因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經(jīng)營業(yè)務，所以酒店業(yè)務經(jīng)營活動必然具有較大的波動性。同時酒店業(yè)務也是最早對外開放的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)必然存在國內(nèi)市場、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。這類酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。長住型酒店與客人之間通常需要簽訂一個契約，這不同于其他類型酒店與客人間的10法律關(guān)系。度假型酒店度假型酒店主要以接待游樂、度假的客人為主。這類酒店一般位于城郊，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，酒店內(nèi)既有齊全的娛樂設施，又有完善的會議設施，周末及家假日以接待度假客人為主，平時主要以接待會議客人為主。會議型酒店一般提供高效率的接待服務，幫助會議組織者協(xié)調(diào)和組織會議各項事務。汽車酒店汽車酒店常見于歐美國際公路干線上。根據(jù)計價方式劃分歐式計價酒店歐式計價酒店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。修正美式計價酒店此類酒店的客房價格包括房租和早點以及一頓正餐（午12餐或晚餐）的費用，以使客人有較大的自由安排白天活動。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國酒店所采用。按照酒店等級劃分 酒店等級指一家酒店的豪華程度、設施設備水平、服務范圍和服務質(zhì)量等方面所反映出的級別與水準。但不同的國家和地區(qū)采用的分級制度各不相同，用以表示級別的標志與名稱也不一樣。這種星級制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。 等級制度的劃分是一件十分嚴肅和重要的工作，一般由國家政府或權(quán)威機構(gòu)做出評定，但不同國家評定酒店等級的機構(gòu)不完全一樣。酒店等級評定機構(gòu)單位有權(quán)根據(jù)規(guī)定對已定級的酒店進行降級或除名處理。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術(shù)，用2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。到過這里之后，你才能真正體會到什么叫做“金碧輝煌”。已故頂級時裝設計師范思哲曾對它贊不絕口。像是一進飯店門的兩大噴水池，不時有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設計，約15~20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。最令人吃驚的是一進房間，居然有一個管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，因為酒店豪華尊貴的服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯油王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。最特別的是睡房的天花板上有一面與床齊大的鏡子，和自己面對面睡覺的感覺會不會很奇怪？浴室里的所有衛(wèi)浴用具都是愛馬仕的牌子，包括肥皂、古龍香水等，當然淋浴設備也不同凡響，除上頭的蓮蓬頭之外，還可選擇上中下三段式噴水，旁邊則是馬賽克壁畫陪襯下的按摩浴池，浴室門口還有皮質(zhì)躺椅，讓旅客休息。在最為奢華的酒店套間中，包括了一間豪華餐廳、一座配溫泉的私人游泳池，及兩間烹飪亞洲和歐洲美味的廚房，房客隨時可以預訂菜肴。北島酒店的所在地是塞舌爾著名的旅游景點，酒店的基本收費中包括了住戶的所有餐飲費用。位于塞舌爾共和國弗雷格特島房價：2484美元∕天弗雷格特島是塞舌爾的旅游勝地，這座島嶼歸德國實業(yè)家奧特哈培爾私人所有。位于法屬西印度群島房價：2092美元∕天這座莊園城堡式的酒店由14座只有一間臥室的小屋和一座擁有3間臥室的小屋組成，小屋就建造在傳統(tǒng)法式種植園的旁邊。雖然房價比瓜德羅普島酒店貴，但因為隨住宿附送的服務非常豐富，所以名列第五?？头慷际菑褪浇Y(jié)構(gòu)，上層是主人房，下層供客人使用。（五）按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體酒店和連鎖酒店（酒店聯(lián)號）。酒店集團的經(jīng)營方式直接經(jīng)營 直接經(jīng)營是酒店集團最原始的形式。世界上真正實行直接經(jīng)營方式的酒店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng) 營權(quán)的越來越多。規(guī)模經(jīng)濟可分為三種類型：第一種是生產(chǎn)期規(guī)模經(jīng)濟。中國酒店業(yè)的集團化建設組建酒店集團是中國酒店業(yè)的發(fā)展方向。以業(yè)務為紐帶的酒店集團 以業(yè)務為紐帶的酒店集團是通過加盟的形式而形成的一種酒店聯(lián)合體。具體應做好以下四點。只有充分預見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務。充分尊重客人的權(quán)利，就必須樹立“來者都是客、一視同仁”的觀念。當然，寬容并不意味著放棄原則和姑息縱容，而是更注意方式方法，以堅持原則中不失禮儀的做法，化解難以解決的問題?？腿藵M意程度取決于酒店服務內(nèi)容是否適合和滿足客人的需求，是否為客人帶來享受感，這是酒店每一位員工必須重視的問題。所以，酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應注重細節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動的服24務。具體要求如下。 （2）給客人一份理解?！贝稳账谄謻|打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。給客人一份自豪。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當“領導”的快樂?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是酒店客人的共同追求。有品位，即酒店提供的服務不能有失客人的身份，而應凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們，滿意是指客人對酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉快的感覺。實現(xiàn)服務目標固然，優(yōu)質(zhì)服務是對客人而言的，但如果優(yōu)質(zhì)服務不能產(chǎn)生優(yōu)良效益，那對企業(yè)而言則不能算是優(yōu)質(zhì)的。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己基本的命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。當然，在不同的時期和不同性質(zhì)、檔次酒店有不同的要求和表形式泰國東方酒店－細節(jié)成功 余世熊 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去。原來寫信的那天是我的生日。酒店企業(yè)，尤其是體現(xiàn)團隊合作的企業(yè)，更需要具備團隊意識。規(guī)則意識沒有規(guī)矩，不成方圓。 我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣，要不要我?guī)湍囋嚳础? 我們要強調(diào)標準，要做SOP，而且還有重要的四個字－細節(jié)量化。只有整個過程環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，才有可能給客人一個美好的經(jīng)歷，稍有失誤和脫節(jié)，就有可能前功盡棄，所謂1001=0就是這個道理。每個員工都應該立此理念。此外，要利用一切機會向社會公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。 酒店要創(chuàng)新并卓有成效，關(guān)鍵是酒店的管理者必須具有創(chuàng)新思維，要敢于做別人未曾想到的事、想做而未做的事、別人不敢做的事、別人不愿做的事、別人不能做的事。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場、適應市場、占領市場、創(chuàng)造市場。所以，酒店管理者首先就應有強烈的市場競爭觀念。酒店在參與市場競爭中，應確立以下競爭理念。其實這是片面的。不僅如此，面對勢均力敵的競爭，傳統(tǒng)的競爭力量已不能確保獲勝，沒有任何一家酒店企業(yè)擁有競爭勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對抗競爭開始向協(xié)作競爭發(fā)展。如果單純地采用價格競爭可能會帶來以下弊端。只有不斷引導消費，創(chuàng)造新的市場，才能創(chuàng)造新的市場機遇，企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢而不斷發(fā)展。三是培育市場的意識，就必須注意：新的地區(qū)與領域，采取卓有成效的推銷手段和策略，培育和開發(fā)新的市場。合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場信息，共同組織和開展一些活動和經(jīng)營項目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為，形成互補互利的共同優(yōu)勢，從而獲取更為理想的經(jīng)34濟效益。細節(jié)無小事 據(jù)說，上海的地鐵一號線由德國人設計，地鐵二號線由中國人設計，兩者在部分細節(jié)上有著不同的處理。細節(jié)決定成敗。 酒店無小事?？茖W管理理念系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對系統(tǒng)的管理?；A性：系統(tǒng)的管理建立在扎實的管理基礎之上的。層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。按照各機構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)中的地位，從而形成一個有序的指揮鏈或等級系統(tǒng)，并以制度的形式固定下來。管理人員在實施管理時有三個特點：一是根據(jù)因事設人的原則，每個管理人與只負責特定的工作；二是每個管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。其主要表現(xiàn)在兩個方