【正文】 應(yīng)具備相應(yīng)的住宿和餐飲設(shè)施以外，還須具備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄放11像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通訊、視聽設(shè)備，接待國際會(huì)議的酒店還需要具備同聲傳譯系統(tǒng)。另一類是周末度假酒店，即度假與會(huì)議相結(jié)合的酒店，如杭州之江度假村。這類酒店的組織、設(shè)施、管理一般較其他類型酒店簡單。常住型酒店長住型酒店的客人通常長期或永久居住，他們是在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝?。根?jù)市場特點(diǎn)劃分商務(wù)型酒店 也稱暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)客人為主。酒店是較早進(jìn)入市場化運(yùn)作的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)進(jìn)入和退出市場的自由，但酒店本身的建筑等特性又導(dǎo)致酒店的功能退出具有很高的壁壘。從客觀因素來講，最基本的有四大因素：社會(huì)政治因素，即國家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；文化因素，即文化、輿論等因素；經(jīng)濟(jì)因素，即發(fā)展水平商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度、國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平和人們的消費(fèi)能力等；本地區(qū)旅游資源的吸引力9及季節(jié)性等影響。這種服務(wù)供過于求的現(xiàn)象，過剩的是服務(wù)本身，而是閑置的服務(wù)生產(chǎn)力；反過來說，當(dāng)服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，也不能把以前閑置的資源拿出來用，因而可能失去給顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)于相同的服務(wù)，不僅不同顧客的感受和評(píng)價(jià)會(huì)有所不同，即使是同一顧客對(duì)于同一服務(wù)，也可能今天滿意，明天不滿意。質(zhì)量差異性質(zhì)量差異性是指同一家酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品存在著質(zhì)量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員在不同時(shí)間不同場合或不同對(duì)象所提供的同一服務(wù)產(chǎn)往往水平不一，質(zhì)量不同。因此，為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店經(jīng)營者7就必須認(rèn)真傾聽來自顧客的意見，做出符合顧客需要與偏好的改變。雖然可以制定服務(wù)規(guī)程、員工守則來規(guī)范員工的行為，卻無法規(guī)定顧客的行為，而兩者是互相影響的。這既是酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，又是酒店產(chǎn)品的難點(diǎn)。無形性無形性是酒店服務(wù)的顯著特點(diǎn)和最基本的特征。所以，現(xiàn)代酒店的管理者必須具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)。因此，這就必然使酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營呈現(xiàn)明顯的文化特征。一家酒店的功能越是完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。酒店產(chǎn)品中的實(shí)物部分，實(shí)際上只起著促進(jìn)服務(wù)銷售的作用。消費(fèi)特征 從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。酒店的特征分析酒店是指為公眾提供住宿或其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施和機(jī)構(gòu)。正所謂“觀念支配行動(dòng)”，“思路決定出路”。4 里茲－卡爾頓的成功給了我們一種符合所針對(duì)的目標(biāo)市場和企業(yè)文化的經(jīng)營和管理思路：酒店要發(fā)展，觀念必須先行。格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士。目前，里茲卡爾頓飯店公司總部設(shè)在了美國佐治亞洲首府亞特蘭大。每類企業(yè)或者組織每年最多只能有兩家企業(yè)（組織）獲獎(jiǎng)。所有飯店都曾經(jīng)在移動(dòng)旅游指南（Mobil Travel Guide）中獲得4星或5星級(jí)的評(píng)定，而且都被美國汽車協(xié)會(huì)評(píng)為鉆石級(jí)飯店。被評(píng)選為“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)冠軍”。兩次獲得波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店管理公司截至1999年，里茲－卡爾頓（RitzCarlton）是服務(wù)行業(yè)唯一一個(gè)兩度獲得波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。－107號(hào)法案。中國上海波特曼麗嘉酒店　房型門市價(jià)前臺(tái)現(xiàn)付價(jià)早餐網(wǎng)上支付價(jià)早餐備注豪華房RMB3245RMB1719 2277無　　　高級(jí)豪華房RMB3436RMB1863 2852無　　　行政樓豪華間RMB4104RMB2386 3312雙早　　　普通套房RMB4582RMB2674 3427雙早　　大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577雙早　　大床房3里茲－。 它為了使自己酒店成為有身份、有地位人士的理想下榻之處而精心打造精品服務(wù)?！本频攴?wù)程序的三部曲：熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，做到稱呼客人的名字問候客人。其出眾的服務(wù)水準(zhǔn)首先是與其先進(jìn)的服務(wù)理念體系不可分的。酒店管理要卓有成效，首先必須有先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。作為企業(yè)，它具有商業(yè)性，即它是以盈利為目的的，所以其使用者要支付一定的費(fèi)用。享受性酒店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)5品，付費(fèi)享受性，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需要，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。同時(shí)，酒店是一個(gè)具有綜合功能的企業(yè)。文化性文化性，即酒店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。酒店的這種文化特征主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。6業(yè)務(wù)特點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷，商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是商品的購、銷、調(diào)、存。所謂無形性，是指顧客購買酒店產(chǎn)品時(shí)得到的只是一定時(shí)空內(nèi)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)備設(shè)施的使用權(quán)。首先，因?yàn)闊o形服務(wù)的提供者是人，也就是酒店的員工，而且，接受服務(wù)的顧客也是服務(wù)提供的影響因素之一。所以這是一個(gè)難以控制的過程。生產(chǎn)和消費(fèi)同一性酒店服務(wù)的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)或幾乎是同時(shí)進(jìn)行的，這樣就不能允許酒店留出一段時(shí)間來檢驗(yàn)提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，酒店產(chǎn)品的最主要檢驗(yàn)者顧客。通常認(rèn)為，以下兩方面因素是造成酒店服務(wù)差異性的主要原因。由于當(dāng)前酒店業(yè)存在員工高流失率的現(xiàn)象，大量新員工的流入無疑會(huì)進(jìn)一步加劇服務(wù)質(zhì)量的差距或使酒店缺乏一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)業(yè)特征勞動(dòng)密集型酒店作為提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)，要滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需要，必須具有相對(duì)富裕的空間以及與酒店類型相匹配的功能和現(xiàn)代化的設(shè)施和設(shè)備，這就導(dǎo)致酒店的建設(shè)必須投入相當(dāng)多的資金，同時(shí)為保持良好的狀態(tài)和適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，還需要足夠的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和更新改造資金。上述四個(gè)因素是變化的，而它們的變化將直接影響酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)，所以酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)必然具有較大的波動(dòng)性。同時(shí)酒店業(yè)務(wù)也是最早對(duì)外開放的行業(yè)，這就決定了酒店業(yè)必然存在國內(nèi)市場、國際競爭國內(nèi)化的趨勢。這類酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。長住型酒店與客人之間通常需要簽訂一個(gè)契約，這不同于其他類型酒店與客人間的10法律關(guān)系。度假型酒店度假型酒店主要以接待游樂、度假的客人為主。這類酒店一般位于城郊，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，酒店內(nèi)既有齊全的娛樂設(shè)施，又有完善的會(huì)議設(shè)施，周末及家假日以接待度假客人為主，平時(shí)主要以接待會(huì)議客人為主。會(huì)議型酒店一般提供高效率的接待服務(wù)，幫助會(huì)議組織者協(xié)調(diào)和組織會(huì)議各項(xiàng)事務(wù)。汽車酒店汽車酒店常見于歐美國際公路干線上。根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分歐式計(jì)價(jià)酒店歐式計(jì)價(jià)酒店的客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。修正美式計(jì)價(jià)酒店此類酒店的客房價(jià)格包括房租和早點(diǎn)以及一頓正餐（午12餐或晚餐）的費(fèi)用，以使客人有較大的自由安排白天活動(dòng)。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國酒店所采用。按照酒店等級(jí)劃分 酒店等級(jí)指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。但不同的國家和地區(qū)采用的分級(jí)制度各不相同，用以表示級(jí)別的標(biāo)志與名稱也不一樣。這種星級(jí)制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。 等級(jí)制度的劃分是一件十分嚴(yán)肅和重要的工作，一般由國家政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)做出評(píng)定，但不同國家評(píng)定酒店等級(jí)的機(jī)構(gòu)不完全一樣。酒店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)單位有權(quán)根據(jù)規(guī)定對(duì)已定級(jí)的酒店進(jìn)行降級(jí)或除名處理。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技術(shù)，用2年半時(shí)間在阿拉伯海填出人造島，2年半時(shí)間用在建筑本身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。到過這里之后，你才能真正體會(huì)到什么叫做“金碧輝煌”。已故頂級(jí)時(shí)裝設(shè)計(jì)師范思哲曾對(duì)它贊不絕口。像是一進(jìn)飯店門的兩大噴水池，不時(shí)有不同的噴水方式，每一種皆經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，約15~20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達(dá)十幾公尺的水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫的阿拉伯沙漠。最令人吃驚的是一進(jìn)房間，居然有一個(gè)管家等著跟你解釋房內(nèi)各項(xiàng)高科技設(shè)施如何使用，因?yàn)榫频旰廊A尊貴的服務(wù)宗旨就是務(wù)必讓房客有阿拉伯油王的感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢的力量。最特別的是睡房的天花板上有一面與床齊大的鏡子，和自己面對(duì)面睡覺的感覺會(huì)不會(huì)很奇怪？浴室里的所有衛(wèi)浴用具都是愛馬仕的牌子，包括肥皂、古龍香水等，當(dāng)然淋浴設(shè)備也不同凡響，除上頭的蓮蓬頭之外，還可選擇上中下三段式噴水，旁邊則是馬賽克壁畫陪襯下的按摩浴池，浴室門口還有皮質(zhì)躺椅，讓旅客休息。在最為奢華的酒店套間中，包括了一間豪華餐廳、一座配溫泉的私人游泳池，及兩間烹飪亞洲和歐洲美味的廚房，房客隨時(shí)可以預(yù)訂菜肴。北島酒店的所在地是塞舌爾著名的旅游景點(diǎn)，酒店的基本收費(fèi)中包括了住戶的所有餐飲費(fèi)用。位于塞舌爾共和國弗雷格特島房價(jià)：2484美元∕天弗雷格特島是塞舌爾的旅游勝地，這座島嶼歸德國實(shí)業(yè)家奧特哈培爾私人所有。位于法屬西印度群島房價(jià)：2092美元∕天這座莊園城堡式的酒店由14座只有一間臥室的小屋和一座擁有3間臥室的小屋組成，小屋就建造在傳統(tǒng)法式種植園的旁邊。雖然房價(jià)比瓜德羅普島酒店貴，但因?yàn)殡S住宿附送的服務(wù)非常豐富，所以名列第五?？头慷际菑?fù)式結(jié)構(gòu)，上層是主人房，下層供客人使用。（五）按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體酒店和連鎖酒店（酒店聯(lián)號(hào)）。酒店集團(tuán)的經(jīng)營方式直接經(jīng)營 直接經(jīng)營是酒店集團(tuán)最原始的形式。世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營方式的酒店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng) 營權(quán)的越來越多。規(guī)模經(jīng)濟(jì)可分為三種類型：第一種是生產(chǎn)期規(guī)模經(jīng)濟(jì)。中國酒店業(yè)的集團(tuán)化建設(shè)組建酒店集團(tuán)是中國酒店業(yè)的發(fā)展方向。以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán) 以業(yè)務(wù)為紐帶的酒店集團(tuán)是通過加盟的形式而形成的一種酒店聯(lián)合體。具體應(yīng)做好以下四點(diǎn)。只有充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握客人的需求，才有可能提供全面、周到的服務(wù)。充分尊重客人的權(quán)利，就必須樹立“來者都是客、一視同仁”的觀念。當(dāng)然，寬容并不意味著放棄原則和姑息縱容，而是更注意方式方法，以堅(jiān)持原則中不失禮儀的做法，化解難以解決的問題。客人滿意程度取決于酒店服務(wù)內(nèi)容是否適合和滿足客人的需求，是否為客人帶來享受感，這是酒店每一位員工必須重視的問題。所以，酒店若要建立競爭優(yōu)勢，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，追求完美，把酒店的有形和無形產(chǎn)品做成精品，從而提供讓客人心動(dòng)的服24務(wù)。具體要求如下。 （2）給客人一份理解?！贝稳账谄謻|打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實(shí)驗(yàn)儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。給客人一份自豪。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。按照服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是酒店客人的共同追求。有品位，即酒店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們，滿意是指客人對(duì)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉快的感覺。實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)固然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)客人而言的，但如果優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能產(chǎn)生優(yōu)良效益，那對(duì)企業(yè)而言則不能算是優(yōu)質(zhì)的。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己基本的命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。當(dāng)然，在不同的時(shí)期和不同性質(zhì)、檔次酒店有不同的要求和表形式泰國東方酒店－細(xì)節(jié)成功 余世熊 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮?duì)講機(jī)?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去。原來寫信的那天是我的生日。酒店企業(yè)，尤其是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)，更需要具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)。規(guī)則意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。 我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對(duì)夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣，要不要我?guī)湍囋嚳础? 我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做SOP，而且還有重要的四個(gè)字－細(xì)節(jié)量化。只有整個(gè)過程環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，才有可能給客人一個(gè)美好的經(jīng)歷，稍有失誤和脫節(jié)，就有可能前功盡棄，所謂1001=0就是這個(gè)道理。每個(gè)員工都應(yīng)該立此理念。此外，要利用一切機(jī)會(huì)向社會(huì)公眾宣傳自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。 酒店要?jiǎng)?chuàng)新并卓有成效，關(guān)鍵是酒店的管理者必須具有創(chuàng)新思維，要敢于做別人未曾想到的事、想做而未做的事、別人不敢做的事、別人不愿做的事、別人不能做的事。其基本環(huán)節(jié)是：了解市場、適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場、創(chuàng)造市場。所以，酒店管理者首先就應(yīng)有強(qiáng)烈的市場競爭觀念。酒店在參與市場競爭中，應(yīng)確立以下競爭理念。其實(shí)這是片面的。不僅如此，面對(duì)勢均力敵的競爭，傳統(tǒng)的競爭力量已不能確保獲勝，沒有任何一家酒店企業(yè)擁有競爭勝利所需的全部資源，為了持久的生存發(fā)展，對(duì)抗競爭開始向協(xié)作競爭發(fā)展。如果單純地采用價(jià)格競爭可能會(huì)帶來以下弊端。只有不斷引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造新的市場，才能創(chuàng)造新的市場機(jī)遇，企業(yè)也才能確立真正的優(yōu)勢而不斷發(fā)展。三是培育市場的意識(shí)，就必須注意：新的地區(qū)與領(lǐng)域，采取卓有成效的推銷手段和策略，培育和開發(fā)新的市場。合作共贏觀念 在穩(wěn)固合作關(guān)系的前提下，相傳遞水市場信息，共同組織和開展一些活動(dòng)和經(jīng)營項(xiàng)目，共同抵制一些有礙于企業(yè)發(fā)展的行為，形成互補(bǔ)互利的共同優(yōu)勢，從而獲取更為理想的經(jīng)34濟(jì)效益。細(xì)節(jié)無小事 據(jù)說，上海的地鐵一號(hào)線由德國人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線由中國人設(shè)計(jì)，兩者在部分細(xì)節(jié)上有著不同的處理。細(xì)節(jié)決定成敗。 酒店無小事?？茖W(xué)管理理念系統(tǒng)管理理念酒店企業(yè)是由人、財(cái)、物、信息等組成的系統(tǒng)，酒店管理就是對(duì)系統(tǒng)的管理?；A(chǔ)性：系統(tǒng)的管理建立在扎實(shí)的管理基礎(chǔ)之上的。層次性：系統(tǒng)內(nèi)外部的相互聯(lián)系是有一定秩序的。按照各機(jī)構(gòu)、各層次不同職位權(quán)力的大小，確定其在企業(yè)中的地位，從而形成一個(gè)有序的指揮鏈或等級(jí)系統(tǒng)，并以制度的形式固定下來。管理人員在實(shí)施管理時(shí)有三個(gè)特點(diǎn)：一是根據(jù)因事設(shè)人的原則，每個(gè)管理人與只負(fù)責(zé)特定的工作；二是每個(gè)管理者均擁有執(zhí)行自己職能所必要的權(quán)利；三是管理人員所擁有的權(quán)力要受到嚴(yán)格限制，要服從有關(guān)章程和制度的規(guī)定。其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方