【正文】 （五）何謂物業(yè)管理： ?對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。?越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 ?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。?超高層：30F以上的建筑稱為超高層。?（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：?低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。?耳環(huán)? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。???1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 ?，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。?、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。每一位員工都應(yīng)該做到： ??？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ?：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ?回答客戶提出的問題。?了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好。?客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。??（二）銷售狀元的分類. ? 銷售狀元分兩種：? . ? ?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。?公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請(qǐng)款。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷售。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買掉的過程。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董事長(zhǎng) ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)）?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售）?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）????企 劃 部?市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售?三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu)?專 案：個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。?組 長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。?客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。其次相信自己。????將客戶意見向公司反映的媒介. ?客戶是最好的朋友. ?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶是誰？是至上的!?客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。?說服客戶下決心購買。?：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ??：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； ?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等 ?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ?，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ?，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。?，雙目須正視對(duì)方的眼睛。?1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。 自然、大方。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 ?男員工發(fā)式??2 、男員工不可留胡須。經(jīng)常保持手部清潔。?多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。?板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 ?獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?（六）何謂智能化：?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。?電信設(shè)施：電話、電視。?（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。 ?（五）海報(bào)（DM）：又稱張貼廣告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。?(八)路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。????（十五）展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場(chǎng)所。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。?（二十）銷海： 即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。?（二十三）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。?綜合分析包括以下幾個(gè)方面： ?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。?（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。?八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。?（二）怎樣接待難以接近的顧客.?對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。??3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。?獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。??憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。??反向淡化?有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。??以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 ?助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。?1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ?耐心解釋，不厭其煩。?（1）要求：?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。?強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?提供解決的方法。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?切忌冷落顧客。?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?過于自貶。?口若懸河。?1欺瞞。???十 、接電話技巧第一節(jié) Call me來電接待要求 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。詢問式語氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 假裝沒看見。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 我姓“X”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問； 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。 。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。?⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 ?⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。這一步是切中