【正文】 多少次，對于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品，因而每一個(gè)環(huán)節(jié)每一時(shí)候若稍出錯(cuò)誤，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)時(shí)自覺切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為”。顧客至上的服務(wù)意識“顧客至上”可以說是現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)的普遍共識。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹以防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。因此酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好餐廳、后廚和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，市衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化、經(jīng)?；５谌鹬乜腿说娘L(fēng)俗習(xí)慣：不同地區(qū)有不同禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。按不同對象用好在外表形象上要給人以端莊、大方、美觀、舒適的感覺。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。第四：耐心要細(xì)心周到。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦、不怕困難、不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一的耐心為客人服務(wù)。具體包括：第一、要保持平靜的心情。第四：主動(dòng)要有做好服務(wù)工作的熱情。第三：主動(dòng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣：要做到頭腦冷靜，處事沉靜，行動(dòng)敏捷。注：員工在意識上要清楚不是被企業(yè)雇傭，是在為自己干，是公司提供一個(gè)工作平臺為自己有機(jī)會展示，對公司企業(yè)要有一種感恩的心態(tài)對待工作。餐飲企業(yè)（公司）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證實(shí)施、設(shè)備的質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)供客人消費(fèi)的。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的意識。存在決定意識，意識又反作用于存在。案例：20更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。又如：雅加達(dá)和新加坡的希爾頓酒店對女客人實(shí)行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠電梯的房間，如他們的房間較為僻靜，酒店安排專人送他們回房，此外，鮮花、化妝用品、女睡衣、浴衣、女性雜志都是必備的。試想這個(gè)顧客和他身邊的人還會光顧這家羊肉湯館嗎？10.餐飲員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。3. （二）團(tuán)隊(duì)意識培養(yǎng)：4. 所謂團(tuán)隊(duì)意識，我認(rèn)為就是由多人或多個(gè)單位組成的一只隊(duì)伍要有團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)步、取長補(bǔ)短、顧全大局的意識，要有心往一處想，勁往一處使的思想意識，攻克前進(jìn)道路上的難關(guān)。組織體制：直營直銷，加盟連鎖。二、餐飲理念培訓(xùn)公司所有員工上至董事長，下至一般員工必須知曉有如下的公司理念。有打牢基礎(chǔ)的意思。后經(jīng)巴蜀廚師融入川菜美食理念，精心研制帶到廣西北海，結(jié)合粵菜風(fēng)味，創(chuàng)造出全新特色湯鍋美食。公司的企業(yè)文化是：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)創(chuàng)美食、和諧發(fā)展?fàn)幰涣?。同時(shí)具有可滿足不同地域飲食習(xí)慣，是營養(yǎng)豐富的天然美食，以其獨(dú)特的口感而深受人們喜愛。目前公司旗下已擁有“芭夯”品牌直營連鎖店近十家，有內(nèi)外加盟店四十多家，現(xiàn)以逐步發(fā)展至全國各地。2001四川請你來餐飲有限公司是一家集餐飲連鎖、底料生產(chǎn)、廚師培訓(xùn)、特許加盟、原料配送、新食品開發(fā)、經(jīng)營管理為一體的民營企業(yè)。60企業(yè)文化及理念培訓(xùn)（一） 企業(yè)文化四川請你來餐飲管理（一）四川“請你來”的理念餐飲有限公司的理念。家分店，員工近旗下主打產(chǎn)品“芭夯”品牌，是由公司董事長馮德華先生于年回到家鄉(xiāng)鹽都自立落戶。公司以傳統(tǒng)餐飲為依托，秉承營養(yǎng)、健康、美味、時(shí)尚的經(jīng)營理念，專注于美食文化的繼承和發(fā)揚(yáng)，自主研發(fā)特色湯鍋系列公司主打產(chǎn)品“芭夯”系列是在借鑒壯簇傳統(tǒng)湯鍋的基礎(chǔ)上，融川、粵廚藝精髓而創(chuàng)造的時(shí)尚、熱門的特色湯鍋美食。（二）公司的文化理念公司堅(jiān)持“以人為本 、開拓創(chuàng)新”的思想理念，堅(jiān)持人性化的管理理念，堅(jiān)持曉之以理、動(dòng)之以情、嚴(yán)格規(guī)章、和諧互為的親情式服務(wù)管理理念。（三）“芭夯”的內(nèi)在含義：“芭”源自屈原的《楚辭九歌禮魂》“成禮兮鼓、傳芭兮帶舞。注：貴州狗肉的薄荷有清涼功效和廣西壯鄉(xiāng)香草為佐料有異曲同工之妙。另夯歌是打夯時(shí)唱的歌。企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)創(chuàng)美味，和諧發(fā)展?fàn)幰涣鳌?. 75. 案例分析：國共戰(zhàn)爭（解放戰(zhàn)爭）時(shí)期的眾多戰(zhàn)役如孟良崮戰(zhàn)役、淮海戰(zhàn)役充分證明國民黨軍隊(duì)以上而下的各自保存勢力，上、下猜疑，而被共軍瓦解、各個(gè)擊破造成失?。幌喾吹墓伯a(chǎn)黨軍隊(duì)的相互協(xié)助，各部隊(duì)勇于犧牲甘當(dāng)墊被，上、下一心，尤其得到百姓的普遍支持最終取得勝利。服務(wù)觀念的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量、取得雙重效益都有極大意義?，F(xiàn)代的許多酒店，飯店為了吸引更多的客人，想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。12.在餐飲行業(yè)有部分員工缺乏對服務(wù)工作的正確了解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神，以這樣的精神面貌投入工作，只能是湊合繁衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。年前的自貢飲司一家餐廳晚上七點(diǎn)一名客人去吃飯的情況說明服務(wù)觀念。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。因此服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。因此公司員工應(yīng)遵循下列基本要求：a、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付、馬馬虎虎。案例：一個(gè)餐廳，其老板和大堂經(jīng)理是夫妻，但后來離婚了，其妻子（大堂經(jīng)理）消極工作，得罪了許多客人而造成企業(yè)信譽(yù)度降低，生意逐漸下滑。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切的語言和助人為樂的精神做服務(wù)工作。沉著冷靜，特別是工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。第三：要有忍耐精神。周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微、完全徹底、表里如一?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。敬語、問候語、稱呼語。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。同時(shí)安全也是餐飲企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。，提高工作效率。如何把“顧客至上”的服務(wù)意識具體化到一個(gè)餐飲企業(yè)中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？最終歸結(jié)為“竭誠盡力為顧客提供最美好的消費(fèi)感受”這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”行業(yè)口號填充了具體運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這樣歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的顧客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正式賓客平等必要條件，做不到這一點(diǎn)，餐廳就是帶滿了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。案例：1997企業(yè)的管理者首先應(yīng)懂得有一只有自我實(shí)現(xiàn)需求的員工隊(duì)伍是企業(yè)最有價(jià)值的資源，是其他任何別的資源所不可取代的。案例二：上海遠(yuǎn)東不夜城大酒店還專設(shè)“自學(xué)成才獎(jiǎng)”鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間供學(xué)歷、讀英語、學(xué)計(jì)算機(jī)。幫助員工積極進(jìn)取的另一有效途徑是充分信任員工，給他們受權(quán)，培養(yǎng)和發(fā)展員工得出是辦事能力，也能提高員工的主人翁意識。（五）“五常法”管理。字頭，亦稱200年開始，在香港推行五常法，自然需要五個(gè)中文配合，故作了五常法的中文版，以此確定名稱，審核內(nèi)容，并廣為發(fā)展。秒內(nèi)就可以找到。（二）目的把“空間”騰出來活用并防止誤用。（4）調(diào)查需要物品的使用頻率，決定日常用量。（2）將同類文件和用品歸一集中存放及處理。（2）設(shè)定準(zhǔn)則，將常用的物品放在容易拿到的地方。best）(1)一天的工作計(jì)劃表和排序。（5）一個(gè)文件或物料集中存放（包括電腦旗下主打產(chǎn)品芭夯品牌，是由公司董事長馮德華先生于年回到家鄉(xiāng)鹽都自立落戶。公司以傳統(tǒng)餐飲為依托，秉承營養(yǎng)、健康、美味、時(shí)尚的經(jīng)營理念，專注于美食文化的繼承和發(fā)揚(yáng)，自主研發(fā)特色湯鍋系列公司主打產(chǎn)品芭夯系列是在借鑒壯簇傳統(tǒng)湯鍋的基礎(chǔ)上，融川、粵廚藝精髓而創(chuàng)造的時(shí)尚、熱門的特色湯鍋美食。（二）公司的文化理念公司堅(jiān)持以人為本 、開拓創(chuàng)新的思想理念，堅(jiān)持人性化的管理理念，堅(jiān)持曉之以理、動(dòng)之以情、嚴(yán)格規(guī)章、和諧互為的親情式服務(wù)管理理念。（三）芭夯的內(nèi)在含義：芭源自屈原的《楚辭九歌禮魂》成禮兮鼓、傳芭兮帶舞。注：貴州狗肉的薄荷有清涼功效和廣西壯鄉(xiāng)香草為佐料有異曲同工之妙。另夯歌是打夯時(shí)唱的歌。上面一講，我們大家學(xué)習(xí)了四川請你來公司的企業(yè)文化理念，深知公司是一個(gè)全國連鎖的大家庭。40002. 經(jīng)營理念：創(chuàng)最優(yōu)品牌，樹一流服務(wù)，以自貢為基礎(chǔ)，發(fā)展全國各地（乃至走出國門）。樹立正確的服務(wù)觀念（1） 樹立一切從客觀出發(fā)的觀念7. 現(xiàn)代餐飲是服務(wù)性行業(yè)，也是勞動(dòng)密集型企業(yè)，是人為人提供服務(wù)的行業(yè)，它主要向顧客提供服務(wù)商品。9. 案例：有一家羊肉湯館，其客人在買單時(shí)發(fā)生分歧，顧客要求老板解決，其結(jié)果是老板說我就是老板，氣得顧客大吵大鬧而去。12. 而對現(xiàn)實(shí)，越來越多的酒店意識到或是領(lǐng)悟到：賓客至上、賓客總是對的的理念。因此，對于廣大從業(yè)人員來說，更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。要有良好的服務(wù)意識（1） 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識意識是人類所固有的一種特征，它是人的頭腦對客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)過程的總和。餐飲員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。（2） 餐飲企業(yè)（公司）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證實(shí)施、設(shè)備的質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)供客人消費(fèi)的。注：員工在意識上要清楚不是被企業(yè)雇傭，是在為自己干，是公司提供一個(gè)工作平臺為自己有機(jī)會展示，對公司企業(yè)要有一種感恩的心態(tài)對待工作。第三：主動(dòng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣：要做到頭腦冷靜，處事沉靜，行動(dòng)敏捷。第四：主動(dòng)要有做好服務(wù)工作的熱情。具體包括：第一、要保持平靜的心情。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦、不怕困難、不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一的耐心為客人服務(wù)。第四：耐心要細(xì)心周到。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。在外表形象上要給人以端莊、大方、美觀、舒適的感覺。按不同對象用好第三，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：不同地區(qū)有不同禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好餐廳、后廚和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，市衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化、經(jīng)?；Ｔ谌粘７?wù)過程中，要提高警惕，貫徹以防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。顧客至上的服務(wù)意識顧客至上可以說是現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)的普遍共識。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無論服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長、服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品，因而每一個(gè)環(huán)節(jié)每一時(shí)候若稍出錯(cuò)誤，就不可能給客人提供最美好的消費(fèi)感受這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)時(shí)自覺切換思考問題的角度，變我想怎樣為客人會怎樣認(rèn)為。一視同仁的服務(wù)意識餐飲企業(yè)（公司）的顧客服務(wù)是指為所有來餐廳就餐的顧客，不管顧客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方地位是平等的。對于公司的服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰櫩桶匆?guī)定取得了在本店就餐的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁的為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。一個(gè)現(xiàn)代的餐飲企業(yè)，尤其現(xiàn)代化連鎖餐飲企業(yè)的競爭，如果沒有現(xiàn)代化的管理團(tuán)隊(duì)、或者說管理人才稀少，是無法對其企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張的，應(yīng)為要擴(kuò)張除了資金以外，更主要要有一支精干的管理隊(duì)伍才能使一個(gè)一個(gè)的連鎖企業(yè)走上正常的管理之路。的圖書室提供精神食糧，并安排員工參加社會上的各類學(xué)校及文化技術(shù)學(xué)習(xí)班，鼓勵(lì)他們自學(xué)成才。因?yàn)閱T工在一線作業(yè)，他們發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，有時(shí)提出的點(diǎn)子更適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的改進(jìn)。案例：如海底撈火鍋的員工授權(quán)范例。s在日本民間流傳了1994（2）整頓：常整頓，所有東西都有名和家，30（一）定義判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。（3）清楚不需要物品。分層管理(1)將物品分類，決定需要和不需要的物品。2,區(qū)別需要（NEED）與想要（WANT）（1）需要乃客觀上要保留；想要乃主觀上想保留。is（4）一站式顧客服務(wù)。（二）目的整齊，有標(biāo)示，不用浪費(fèi)時(shí)間尋找東西，在（2）將物品在規(guī)劃好的地方擺放整齊（規(guī)定放置方法）。（3）儲存方法。秒內(nèi)找不到用品的原因。2，物品分類（1）決定物品屬于哪一類。3，儲存方法（1）有名有家每件物品都有一個(gè)名稱和一個(gè)存放地點(diǎn)。（2）明確每個(gè)分區(qū)位置的負(fù)責(zé)人。（一）定義清除工作場所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境，物品，儀器，設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。（3）履行個(gè)人清潔責(zé)任。（3）保持地方整潔是每個(gè)員工的責(zé)任。（4）對工作場所進(jìn)行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、物架等地方都要清掃。3，使清潔和檢查更容易（?。┣鍜唠[蔽地方?；顒?dòng)。3S（4）制定稽查方法和檢查標(biāo)準(zhǔn)。（6）堅(jiān)持上班五分鐘，時(shí)刻不忘加強(qiáng)周，納入質(zhì)量檢查內(nèi)容。（4）使用安全標(biāo)記以提醒安全問題。（3）用相片標(biāo)示柜內(nèi)物品擺放方式。（二）目的養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。（3）持之以恒：堅(jiān)持每天應(yīng)用五常法，使五常法成為日常工作的一部分。（2）多做鼓勵(lì)，加強(qiáng)正面信息。（六）執(zhí)行力沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力一、競爭力從執(zhí)行力說起一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品運(yùn)作成功與否，需要經(jīng)過艱苦卓絕的過程，但即便這樣，每年的淘汰率還是很高，這其中包括戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)術(shù)整合等宏觀因素，但執(zhí)行力更重要。戰(zhàn)略定義了一個(gè)企業(yè)的發(fā)展方向，并為此做好了充分的準(zhǔn)備。三、執(zhí)行令基業(yè)常青執(zhí)行力是令企業(yè)長盛不衰關(guān)鍵