【正文】 接近這類人應(yīng)認(rèn)同他們的“專家”地位? 顯示證據(jù)說(shuō)明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們的需要著想? 顯示有關(guān)你解決問(wèn)題的能力? 請(qǐng)注意不要浪費(fèi)這類人的時(shí)間了解他們的需要? 具體的詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與其進(jìn)行一次廣泛的信息交流? 與其交流時(shí)傾聽(tīng)會(huì)使你得到更多想知道的東西? 向他們表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo)? 當(dāng)你需要處理他們的異議時(shí)，與其一起進(jìn)行廣泛的探討將使你受益合作利益點(diǎn)? 提供一份詳細(xì)得合作建議，一定要親自交給他們，并推薦一個(gè)具體的行動(dòng)步驟? 給他們機(jī)會(huì)瀏覽所有相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)和交貨文本? 確保你的建議包括贏利的最有力證明，清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來(lái)由? 顯示你的公司管理規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，有實(shí)力? 如果你不能回答一個(gè)具體的問(wèn)題，那么不要急于回答，尋找到答案后，告訴他們? 對(duì)于此類人要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽達(dá)成銷售? 充滿信心地直接要求訂貨，但調(diào)子要低。角，注意：沒(méi)有人有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第二次“第一印象”開(kāi)場(chǎng)白目的：引起注意，鼓勵(lì)對(duì)手參與l 建立積極氛圍及和諧環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路；明確拜訪目的、獲得理解開(kāi)場(chǎng)白的要素：l 因人而異：對(duì)不同類型客戶用不同談話方式l 借景發(fā)揮：利用周?chē)氖挛镎归_(kāi)話題l 見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整l 引起關(guān)注：讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心或好感l(wèi) 切中目標(biāo)：拜訪目標(biāo)明確開(kāi)場(chǎng)白的方法l 奉承法 例：通過(guò)贊美其一幅畫(huà)來(lái)贊美對(duì)方l 幫忙法 例：幫抬貨件、幫顧客包裝l 利益法 例：大型促銷l 好奇心法 例：新包裝、贈(zèng)品l 示范法 例：產(chǎn)品展示l 引薦法 例：熟人引薦l 詢問(wèn)法 例：根據(jù)產(chǎn)品特性，詢問(wèn)對(duì)方的的經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)l 寒暄法 例：外界突發(fā)事件展開(kāi)話題在判斷失誤或遇上話不投機(jī)時(shí)：l 及時(shí)道歉、化解對(duì)方的不快；靈活的利用新話題岔開(kāi)不快話題；依附對(duì)方話意，順?biāo)浦?；曲解自己的原話（并非狡辯），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛；找借口暫避或離開(kāi)，以避其鋒芒（二）詢問(wèn)詢問(wèn)的原則：l 給人感覺(jué)真誠(chéng)；尊重和關(guān)心對(duì)方；根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定要適可而止；根據(jù)對(duì)方的素質(zhì)選擇用詞，表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練；注意觀察對(duì)方心情及周?chē)h(huán)境變化；把握好時(shí)間；問(wèn)題通常是由大到小，逐步跟進(jìn)；應(yīng)朝著有利于銷售的方向詢問(wèn)；少用反問(wèn)詢問(wèn)的方法：（1）隨意性詢問(wèn)法l 答案需要用較多的言語(yǔ)來(lái)回答；回答的主題范圍廣泛；用以收集一般性資料；常用語(yǔ)：為什么、感覺(jué)如何、您說(shuō)……（2）引導(dǎo)性詢問(wèn)法l 答案需要用較多的言語(yǔ)來(lái)回答；鼓勵(lì)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明問(wèn)題；用以收集指定資料；常用語(yǔ)：哪些、怎樣、您的意思是……（3）決定性詢問(wèn)l 答案可以用簡(jiǎn)短的事實(shí)回答；期望得到明確的態(tài)度；用以歸納問(wèn)題、剔除無(wú)益資料、作出決定；常用語(yǔ)：誰(shuí)、何時(shí)、何地、是不是……（三）聆聽(tīng)聆聽(tīng)的重要性l 尊重對(duì)方，給對(duì)方信心，得到心理滿足；對(duì)方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全；得到的咨訊越多，越容易找到與產(chǎn)品利益點(diǎn)一致的相關(guān)意見(jiàn)；對(duì)方可以感到被理解的愉悅，從而拉近了雙方心理距離，產(chǎn)生信任；可以有更多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對(duì)聆聽(tīng)的方式l 鼓勵(lì)法；共鳴法；目標(biāo)法聆聽(tīng)的技巧l 保持合適距離，身體微前傾，面對(duì)客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子上，微笑注視對(duì)方（是同性注視其兩眼及眉眼間，是異性注視其鼻尖，每過(guò)一段時(shí)間眼光即離開(kāi)一下），保持眼神互動(dòng)l 用易懂的身體語(yǔ)言或簡(jiǎn)短言語(yǔ)等方式，讓客戶感覺(jué)到你認(rèn)同或理解他的觀點(diǎn)l 用足夠的耐心保持你聆聽(tīng)的興趣，不可讓客戶覺(jué)得你是勉強(qiáng)在聽(tīng)l 注意客戶每個(gè)字、句的用法及語(yǔ)氣，領(lǐng)悟真正含義l 留心觀察其身體語(yǔ)言透露的玄機(jī)l 不打斷客戶的講話，對(duì)異議不急于解釋l 最好有做筆記的習(xí)慣l 充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，再適時(shí)回答（四）陳述陳述的技巧l 答話及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然l 多用日常用語(yǔ)，少用專業(yè)名詞或生疏字眼l 語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)適中l(wèi) 內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清晰易懂l 恰到好處地運(yùn)用身體語(yǔ)言l 適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方，有助于談話氛圍更加融洽l 要充滿自信和熱誠(chéng)l 溝通是雙向的，要引導(dǎo)對(duì)方參與并持肯定態(tài)度l 若在場(chǎng)人數(shù)多，應(yīng)以主談對(duì)象為主，再根據(jù)其他人的身份與他們適當(dāng)交談，不要冷落了他們陳述的注意事項(xiàng)：l 不可觸犯文化或宗教禁忌l 不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要l 氛圍的融洽對(duì)結(jié)果影響很大，在注意營(yíng)造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛l(shuí) 不要使用對(duì)方難懂的言語(yǔ)l 不要自顧自的夸夸其談，會(huì)招致反感l(wèi) 不要夸大利益承諾l 引用資料的可信度要高l 不用粗話（五）成交成交的跡象l 動(dòng)作信號(hào)：頻頻點(diǎn)頭、摸下巴，端詳樣品、再次翻閱資料，要求看協(xié)議或單據(jù)等，明顯加強(qiáng)關(guān)注l 表情信號(hào)：緊鎖的雙眉分開(kāi)、深思、自然微笑、表情變得認(rèn)真等等l 語(yǔ)言信號(hào)：詢問(wèn)售后服務(wù)、促銷、付款方式、產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況等等成交技巧l 排除法：鎖定目標(biāo)，將異議一一排除，促成一致意見(jiàn)l 選擇法：提供兩個(gè)肯定答案的有利建議，讓客戶感覺(jué)到被尊重，從而作出決定l 動(dòng)作法：做出擺出協(xié)議等假設(shè)已經(jīng)成交的動(dòng)作l 引導(dǎo)法：對(duì)猶豫不決的客戶，用某種利益誘惑其下決心l 交換法：以某一方面的讓步作為成交的代價(jià)l 利益匯總法：介紹產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的各種利益，加重客戶對(duì)產(chǎn)品利益的感受，達(dá)成交易l 本杰明而餐飲渠道和商超渠道客情相對(duì)復(fù)雜，餐飲渠道要和服務(wù)員、吧臺(tái)、大堂經(jīng)理、庫(kù)管、采購(gòu)等。并且隨著合作的深入客情也要求升級(jí)。總體來(lái)講名煙名酒渠道的客情關(guān)系比餐飲渠道簡(jiǎn)單。商超渠道則要與柜員、酒水組長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)、采購(gòu)等。富蘭克林法：明確產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶簡(jiǎn)單、清晰的了解產(chǎn)品l 前提條件法：給客戶一定的壓力，促使客戶加束做決定，同時(shí)測(cè)出客戶的心理底線l 價(jià)值成本法：給客算帳，請(qǐng)客戶提合理要求l 證實(shí)提問(wèn)法：提一些問(wèn)題，看客戶對(duì)產(chǎn)品是否感興趣l 哀兵策略法：態(tài)度誠(chéng)懇的請(qǐng)客戶提指導(dǎo)意見(jiàn)，了解其不合作的真正原因，再度銷售未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)l 正確認(rèn)識(shí)失敗l 友好地與顧客告辭三、異議處理（一）異議處理原則l 事前做好準(zhǔn)備l 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)l 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌l 要給客戶留“面子”（二）異議處理技巧忽視法：對(duì)客戶不重要的異議，一笑而過(guò)補(bǔ)償法：客戶提出異議后，在其他方面給予一定的補(bǔ)償太極法：把客戶的異議轉(zhuǎn)換成為其購(gòu)買(mǎi)的理由詢問(wèn)法：通過(guò)提問(wèn)，把握客戶真正的異議“是的…如果”法：同意客戶部分意見(jiàn)，同時(shí)表達(dá)自己的另一種意見(jiàn)直接反駁法：直接反駁客戶不正確的觀點(diǎn)（盡量少用，主要針對(duì)原則性的問(wèn)題時(shí)）（三）具體異議處理如何處理客戶“很忙”、“沒(méi)時(shí)間”l 先明確地告訴客戶，你只占用他幾分鐘的時(shí)間（時(shí)間最好用奇數(shù)）l 省略一些客套話，立刻進(jìn)入銷售的重點(diǎn)l 通過(guò)說(shuō)明引起客戶興趣，誘發(fā)其詢問(wèn)相關(guān)事宜，以致可以另約時(shí)間決定下次詳談如何處理客戶“太貴”、“別的產(chǎn)品便宜”l 處理價(jià)格的異議，只有讓客戶認(rèn)同更多的產(chǎn)品“利益”， l 找出更多客戶認(rèn)同的產(chǎn)品利益l 說(shuō)明產(chǎn)品可以給客戶帶來(lái)的額外效益l 排除客戶的疑慮或擔(dān)憂l 幫客戶算帳如何處理客戶“讓我再考慮一下”l 在銷售中，要趁熱打鐵，不能松懈l 禮貌的詢問(wèn)客戶還有什么擔(dān)心或不滿意的地方l 與客戶共同解決問(wèn)題四、客情關(guān)系的建立物質(zhì)利益帶來(lái)更大的銷售利潤(rùn)可以得到更多的獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送物品或促銷品節(jié)日、生日或特殊時(shí)期的禮品贈(zèng)送 情感利益經(jīng)銷名牌產(chǎn)品的滿足和自豪，相同的愛(ài)好或滿足客戶的個(gè)人喜好、虛榮，銷售顧問(wèn)、經(jīng)營(yíng)參謀，有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，特殊時(shí)期用溫情的語(yǔ)言慰問(wèn)、安慰 特殊利益通過(guò)特殊意義的物質(zhì)利益建立感情，體現(xiàn)你的價(jià)值—掌握什么資源，擁有什么特長(zhǎng)，能為客戶填補(bǔ)空白，形成互補(bǔ)，關(guān)鍵時(shí)刻見(jiàn)真情，路遙知馬力，日久見(jiàn)人心—沒(méi)有特長(zhǎng)，只有真心 綜合利益靠單一的方法已經(jīng)難以打動(dòng)客戶，更多的時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)不同的客戶、不同的場(chǎng)景，采用多種方法并舉五、客情關(guān)系提升（一）客情提升的要點(diǎn)：微笑——經(jīng)營(yíng)中的笑臉是妙不可言的東西贊美顧客 禮節(jié) 令顧客愉快的話題? 一開(kāi)口就談生意的人，是二流銷售人員? 令顧客愉快的話題? 談對(duì)方感興趣的話題——自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提? 不該說(shuō)的話題：顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)者的壞話；上司、同事、單位的壞話；其他顧客的秘密認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話? 對(duì)銷售而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要? 傾聽(tīng)可以：能夠贏得顧客的信任和尊重；能了解顧客需求心理；可以避免或減少自身的失誤（二）與客戶建立信任必須做到：? 給出承諾? 不要泄漏客戶告訴你的保密信息? 最好不要去說(shuō)其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻? 對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，你公司產(chǎn)品的性能和你公司做和不能做的事情（三）與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法? 拜訪? 電話聯(lián)絡(luò)? 贈(zèng)送紀(jì)念品? 了解客戶背景? 連鎖銷售六、顧客分類及客情溝通（一）顧客分類：我們把客戶分四種類型的人：? 驅(qū)動(dòng)型? 外向型? 分析型；? 友善型（二）驅(qū)動(dòng)型顧客分析特征：? 喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利? 重視成果和控制? 不太重視人際關(guān)系? 強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)? 有力，直接，快速? 沒(méi)有耐心? 高度自信? 要求很高? 果斷? 負(fù)責(zé)? 競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性應(yīng)付方法? 直截了當(dāng)? 表現(xiàn)專業(yè)形象? 完善的準(zhǔn)備工作? 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料? 談?wù)摮晒哪繕?biāo)? 避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄兊母?jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)推銷接近? 提供知識(shí)及見(jiàn)解以解決具體業(yè)務(wù)問(wèn)題? 傾聽(tīng)并集中全部注意力在他的想法和目的上? 描述當(dāng)業(yè)務(wù)造成問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法? 保持快節(jié)奏，控制型人重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用時(shí)間了解他們的需求? 問(wèn)而不是告訴，問(wèn)那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和會(huì)得到什么回報(bào)的問(wèn)題? 明確其交易的優(yōu)先權(quán)? 使你提問(wèn)的思路與你拜訪的目標(biāo)一致? 對(duì)他提出的需求信息要立刻落實(shí)? 支持他所相信的東西，指出你能夠如何積極地幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)? 明確了解他下一步的期望合作利益點(diǎn)? 提出你的建議以便控制型的人能夠了解解決辦法及其可能出現(xiàn)的結(jié)果? 與其交流時(shí)要具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)? 控制型的人要求尊重和獨(dú)立，他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好? 迅速總結(jié)內(nèi)容，然后得到其認(rèn)同達(dá)成銷售? 直接提出訂貨，不要兜圈子? 準(zhǔn)備好為可能出現(xiàn)的變化和讓步作談判，控制型人有時(shí)候?qū)︿N售要求附加條件? 給他時(shí)間考慮選擇? 事先預(yù)料各種異議，然后準(zhǔn)備用事實(shí)、例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件來(lái)回答這些異議? 對(duì)最初的異議進(jìn)行廣泛的調(diào)查以得到事實(shí)，然后根據(jù)其所重視異議進(jìn)行回復(fù)銷售落實(shí)? 安排一次只有你們倆的面對(duì)面交流，這將有利于快速得到或交換關(guān)鍵性的信息? 確保你有一個(gè)預(yù)防偶然時(shí)間的計(jì)劃來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施改正和應(yīng)付變化? 確保你沒(méi)有驚異? 接近客戶從拒絕開(kāi)始? 成交從處理異議開(kāi)始? 堅(jiān)持，堅(jiān)持，再堅(jiān)持（三）外向型顧客分析特征? 很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這一型? 人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者? 娛樂(lè)界名人? 以透過(guò)人的關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)? 外向、樂(lè)觀、熱心，大方? 具有說(shuō)服力? 可讓人信賴的感覺(jué)? 注重人際關(guān)系? 情緒化? 自我評(píng)價(jià)很高? 喜歡吸引大眾的注意應(yīng)付方法? 花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感? 營(yíng)造一種歡娛和娛樂(lè)的氣氛? 多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分? 談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來(lái)支持你的話? 交換雙方的期望和想法? 維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺(jué)? 和他談成功之道? 常常和他保持聯(lián)絡(luò)推銷接