【正文】 以及各個程序的應用技巧；并安排實務演習以體會技巧。 學習訪問推銷以前的計劃及準備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動以提高課后的實務應用性。I–C 對不同層次受訓者的意義無經驗的初學者能夠盡早進入情況學習推銷商談的關鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學熱化的時間以盡早進入情況。訪前計劃 依每次訪問的短程目標計劃討論內容，并做成各種準備。這些需求就是產品能夠幫助充實的。短程目標并訂貨工作時以達成目標而結束訪問。確 定 需 求陳 述 F A B嘗 試 締 結 締 結 成 功反 對 意 見明 確 的 需 求 探 詢 需 求開 場 處 理 反 對 意 見需 求 的 明 確 對意見是正常反應訪前周到的準備，更能圓滿處理各種不同的狀況。 計劃plan招待DO行動Action P D C A管理循環(huán) 檢討Check 計劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定目標， 同時也訂好步驟、程序等。 推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應用。（2） 訓練業(yè)務代表以自己的產品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。 會話式推銷程序訓練的期待效果？（1） 業(yè)務代表在訪談時較為容易進入情況而談笑自如。III–B 會話式推銷訪問的程序[第一步] 以建立關系技巧：會 見 并招 呼 顧 客 建立和協(xié)（rapport），誠懇的表現(xiàn)與設身處地的談吐?！?唱和對方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。開發(fā)并界清 顧客需求[第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問話探詢有關使用產品的 問話后細心聆聽協(xié)助界定并在顯化其需求。☆ 若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺?！?將利益連結產品的特征。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對意見，推托等反應態(tài)度?！?不明白的內容時要做筆記，誠實應對不可編造諾言?！?提出建議，采取的行動，以和藹的眼神看住對方。III–C 學習會話式推銷訪問程序的準備了解顧客如何才會買？（1） 當顧客在購買一種產品以前，首先要對業(yè)務代表具有信心。如果站在推銷的立場是不可能贏得顧客興趣的。（6） 產品的特征是公司與你所關心的，卻不是顧客的焦點，顧客關心的是能夠從產品得到的甚么利益。顧客使用產品相關的問話（1） 目前使用不同產品的狀況。（5） 至少準備56條。（3） 就已經列出的需求配合產品利益。（2） 反對意見、推托、猜忌等及其答復要領。（2） 如果是訂貨的話，訂購數量、單價，送貨以及付款條件等。演練完后請旁觀者提供意見。（3） 在顧客方面也因為過去經驗中，對業(yè)務人員，公司等之印象而覺得對一個陌生的業(yè)務人員警覺，擔憂甚至恐懼感。* 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應付業(yè)務人員。（1） 從顧客的立場來看有下列想法：* 會不會以要來浪費我的時間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！* 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。* 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意。（3） 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表。建立可靠性的要項有四個角度，其內容并不是短期間能夠完成的。誠摯的表現(xiàn)要從作風與談吐兩個角度來努力。（2） 衷心提供服務，并幫助顧客。或者將顧客的疑問，無法回答的內容記下來，約期答復等等。（2） 聲調的大小與快慢要適中。非言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對方，聆聽顧客的講話。即使再好的內涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負面的印象。大小適中，注意流行。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。褲條明顯不可太寬太窄。如果你手中提著一個手提箱，就應該配用一個有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會好些。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質料的背心，就像你的衣柜中多了一個架子，你有更多不同的搭配了。（2） 表 情 – 關切的表情，輕松而不緊張。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。有留指甲者應小心清除污垢。不過分華麗盛裝。（9） 鞋 襪 – 經常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時小心臭味。主要讓對方注意的是你，而非這些裝飾品。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。（15） 口 臭 – 有口臭問題的人設法清除，保持距離避免擴散。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會誤導對你的印象。因此這句話的含意應該以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。推銷產品時，要能換個立場從顧客的角度去看推銷的產品能夠充實其需求程度，而切忌從自己或公司的目標去強塞顧客。引證第三者（1） 當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。尤其是業(yè)務人員為了強調自己的產品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。 （2）應用知識 – 顧客使用產品的有關知識。（4）顧客心理 – 顧客在購買產品時可能有的心情。（6）處事能力 – 計劃組織以及解決問題的能力。（2）除了專業(yè)知識必須深入學習以外，應該在平時就以好學不倦的學習態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識。非絕對性辭句，是個人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對性辭句 – 是肯定的，無伸縮性，不能適應變化，固執(zhí)的，強調權力而呆板的。諸如：偶爾……，有時……，常?！?，從經驗中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個角度來說……，似乎……等等。（3）嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。IV–E 平易性–建立可靠性的要項之四志同道合的感覺潤滑溝通（1） 平易性是解除買賣對立的立場最好的要項。雙方在溝通以前就在心理上積極的準備好聆聽對方的敘述。社交活動 在社交活動方面，也因為社團關系而有親近的機會。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關系而假裝成相同的個人興趣時，因為在談到[行話]時無法深入，被識破是假裝時會引起反效果，應該謹慎?？赡苁菍η叭蔚挠∠螅部赡苁歉偁幷叩闹袀?。即使未精練到專家的地步，也不會那么容易聽信推銷人員的說服。其實只要想一想我們自己在購買某些東西時，就很容易體會到自己是一個顧客的狀況。也就是從專家的角度教導我們做成有利購買的人。為公司開發(fā)及維持經營績效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產品供應給顧客，收受貨款圓滑周轉的執(zhí)行者。平衡貢獻顧客與公司（1） 因此，我們在訪問顧客以前須要確立態(tài)度。關心顧客，設身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經有興趣的顧客是為了何種需求而購買產品？目前有些什么問題？期待從產品得到什么？提供哪些利益等等。然而每逢顧客有技術性問題時，推銷人員都推開不管。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術服務而自得其樂 。然而任何一個成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。（2） 推銷上有一種技巧，是在強調顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。究其原因，主要是因為沒能夠把產品連結自己的需求，了解真正從產品獲得利益要點的關系。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績。（3） 在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。目標不同作風就跟著不同。（3） 開場白中要設法提出產品為顧客提供的利益為焦點去導入商談，以便為FAB鋪路。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對談。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調，速度，語調等。要感謝對方指導，并期待繼續(xù)指教。發(fā)問的態(tài)度要認真，確實讓人覺得很想知道。諸如：聲望，名譽，社會地位等，許多人都覺得很重要。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。新聞報導或最新消息，內容一定要真實。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，而且味道也很好，您試試看。讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您馬上看得出改善情形。并事先計劃好訪問開場的方法。把開場技巧演練出來。觀察者的觀感，請盡量簡化，對準重要12個意見。（3） 有一個叫威爾遜的人發(fā)現(xiàn)，因為人人都[盼望更好]，如果有效運用探詢與聆聽的技巧，敦促他明確化盼望而成為一種具體的[期望]，進而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’S WEDGE”。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定 義： VI–B 不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對外界刺激反應不一?！?這一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的?！?我天天坐交通車上班，日復一日，下班以后也多半在家里，也很少外出?！?我一向用╳╳牌飼料，除了長的慢一點以外，肉質很結實，而且往來上都有感情。只要提示更好的狀況就能夠引起對方的聯(lián)想而明確化需求。只求房東不要年年漲價就托福了。這是好生意的現(xiàn)象。顯在的需求☆ 已經長出嫩芽的植物種子必須照顧妥當?！?到達這一層次的人，自己在清楚的需求認知中，會動腦筋去設法充實?！钗乙詸C車代步已有10年，常覺得騎機車危險。我們對病患的人數與疾病類別竟然沒有確切的掌握。澄清需求的程度* 設法了解「為何如此？」* 是無意識，潛在，亦或顯在需求。 協(xié)助并培養(yǎng)需求* 從積極的角度判斷。* 如何才能享受利益。探詢 【業(yè)代】我了解，習慣上不穿鞋子也蠻舒服的。 探詢 【業(yè)代】如果有東西裹著而保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？顯在的需求 【顧客】如有這種東西，倒很理想。諸如：什么人，什么事，何時，何地以及多少（也就是5W2H）等等。【例話】※ 您是否經常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機拍的？對焦、定快門、設光圈是否花時間？照壞的比例有多高？有無碰到很重要的機會而照壞的經驗？間詢『間接查尋感覺的問話』請顧客表示見解☆ 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話?！?間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請對方表示意見。直至完全了解顧客的感覺為止。就以直接探詢的方式，讓顧客表達自己的感覺。（2） 我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機的業(yè)務代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應的：業(yè)務代表：我們這種電話機采取按鍵方式與原來用手撥的不同。直接介紹產品的利益（1） 從設想的程序來說，羅列產品特征去說服顧客的想法沒有什么不對的地方。（3） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會敏感地反應你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。（4） 我們從下面的例子來看看一個推銷按鍵式電話機的業(yè)務代表，在推銷時，不同的顧客是如何反應的：業(yè)務代表：我們這種電話機采取按鍵方式與原來用手撥的不同。直接介紹產品的利益（5） 從設想的程序來說，羅列產品特征去說服顧客的想法沒有什么不對的地方。（7） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會敏感地反應你的推銷；而另外一些不大會聯(lián)想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。（3） 這種汽車，因為采取氣墊式避震裝置，它可以吸收車輪的震動而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長途駕車而不至疲倦，而且減少零件損壞的修理費用。舒適性/方便性（4） C o m