【正文】 有個(gè)人電腦、商用電腦，包括臺(tái)式機(jī)、筆記本、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等，與其他計(jì)算機(jī)制造企業(yè)在銷售上一個(gè)最大的不同點(diǎn)，B公司在于按需訂購(gòu)和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個(gè)重要組成部分。經(jīng)過(guò)以上調(diào)整，進(jìn)入2001后，公司業(yè)績(jī)有了30％的增長(zhǎng)，銷售人員都覺(jué)得自己的特長(zhǎng)得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊(duì)伍凝聚力也大大增強(qiáng)，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因?yàn)殡娫掍N售不僅提高了效率，節(jié)省了時(shí)間，也降低了成本。)運(yùn)用電話銷售可以解決這些問(wèn)題根據(jù)上述問(wèn)題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。銷售效率低，機(jī)會(huì)成本大；)銷售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.無(wú)論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒(méi)有進(jìn)行有效的分配，沒(méi)有最大化利用現(xiàn)有資源，沒(méi)有更好地分配和使用各種資源，其實(shí)就增加了成本。銷售效率不太高，平均一個(gè)銷售人員一周才能見(jiàn)到3個(gè)客戶?培訓(xùn)不到位，所給的銷售培訓(xùn)特別少?gòu)埡雍屯踹_(dá)同時(shí)，對(duì)客戶提出來(lái)的問(wèn)題自己沒(méi)法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時(shí)，也影響了客戶對(duì)A公司的看法?同時(shí)，由于業(yè)績(jī)?cè)?，?duì)其自信心也有些影響劉梅和孫健?客戶太多了，要跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，有時(shí)顧不了小客戶，結(jié)果有些小客戶就給丟掉了。于是，他和我討論如何進(jìn)行銷售體系的改革，以提高銷售效率。四個(gè)銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來(lái)分，但由于李山和趙海已開(kāi)發(fā)了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財(cái)務(wù)咨詢的客戶），對(duì)于劉梅和孫健來(lái)講一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是去開(kāi)發(fā)新客戶。李山是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員，在公司里已超過(guò)三年，并且在進(jìn)入A公司之前，就在A公司的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里從事過(guò)兩年的銷售工作。2000年，A公司一共有20多名員工，其中銷售顧問(wèn)4名，客戶服務(wù)人員1名，行政和財(cái)務(wù)人員3名，其他是咨詢顧問(wèn)。財(cái)務(wù)咨詢?cè)趪?guó)外已比較成熟，但在國(guó)內(nèi)還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個(gè)行業(yè)正處于導(dǎo)入期，需要不斷培育客戶。企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問(wèn)題我在前面提到過(guò)：電話營(yíng)銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷模式。客戶服務(wù)在我們所列舉的10大職能中，前5種是營(yíng)銷職能，第69種是銷售職能，第10種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營(yíng)銷和銷售的完整流程。電話銷售7.獲取各種信息3.電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別電話營(yíng)銷和銷售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。相信在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，恐怕沒(méi)有哪家公司和企業(yè)可以離開(kāi)電話這樣一種十分有效的工具。電話銷售常用工具　如何通過(guò)電話判斷客戶對(duì)電話銷售人員和其公司的態(tài)度　第26章　電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)　如何與一無(wú)所知的客戶打交道　如何安排與客戶面談　電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法　協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來(lái)游刃有余　通過(guò)分析案例1來(lái)熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　第4部分　相關(guān)事宜　第23章　電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　實(shí)踐練習(xí)13　學(xué)習(xí)如何積極傾聽(tīng)　第21章　認(rèn)同心拉近與客戶的距離實(shí)踐練習(xí)12　練習(xí)你的提問(wèn)技巧　第20章　積極傾聽(tīng)技巧　兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　有效運(yùn)用聲音感染力　案例5　處理客戶投訴時(shí)的兩種方法和兩種結(jié)果　真誠(chéng)感謝　判斷這個(gè)客戶是否是合格的目標(biāo)客戶　既然來(lái)了，就要抓住客戶　第14章　如何打呼出電話　兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略　達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟　實(shí)踐練習(xí)7　當(dāng)客戶對(duì)你所講的存有誤解時(shí)　實(shí)踐練習(xí)5　當(dāng)客戶對(duì)你的建議不太感興趣時(shí)　最好是接受電話銷售人員的建議　推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)　案例2——探詢客戶需求　實(shí)踐練習(xí)1　如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　第7章　給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候語(yǔ)　設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　案例1　一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售　組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)　高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍　第3章　電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)　準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)　不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問(wèn)型銷售　電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問(wèn)題所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售　良好的系統(tǒng)支持　建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能　直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能　第2部分　電話銷售職能　第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　客戶決策的6個(gè)心理步驟　明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標(biāo)　案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題　案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備　開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素　對(duì)客戶需求的理解　案例3　通過(guò)探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì)　推薦產(chǎn)品的3個(gè)步驟　客戶拖延作決策　客戶不太信任電話銷售人員　電話銷售人員無(wú)法滿足客戶的某一具體需求　達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MAN　判斷客戶的真實(shí)情況　案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　第13章　如何接聽(tīng)電話　轉(zhuǎn)接電話　尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　當(dāng)找到有明確需求的客戶時(shí)，需要知道他的需求　輸入數(shù)據(jù)庫(kù)并跟進(jìn)　處理客戶投訴的流程　用身體語(yǔ)言來(lái)影響聲音感染力　在電話中識(shí)別客戶的性格特征　實(shí)踐練習(xí)11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　第19章　提問(wèn)能力與銷售能力成正比　積極傾聽(tīng)意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　實(shí)踐練習(xí)14　向客戶表達(dá)認(rèn)同心　第22章　主動(dòng)確認(rèn)才能理解無(wú)誤　一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　案例8　已與客戶約好面談時(shí)間，但客戶臨時(shí)更改　善于運(yùn)用六大助手　案例9　客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶　打電話前的準(zhǔn)備　電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　但如果我問(wèn)你，在你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會(huì)是：零。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷和銷售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營(yíng)銷中的一個(gè)職能。尋找銷售線索4.交叉銷售8.由于服務(wù)本身與銷售很難分離開(kāi)，所以，在本書(shū)中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問(wèn)題。在這樣的背景下，A公司將目標(biāo)客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個(gè)業(yè)務(wù)。2000年以前，A公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財(cái)務(wù)顧問(wèn)去拜訪客戶。他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，使他一直是A公司的最佳銷售人員，他的個(gè)人業(yè)績(jī)已占到公司50％的業(yè)績(jī)，擁有公司50％最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過(guò)了公司所有客戶的70％（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說(shuō)，李山的業(yè)績(jī)好壞對(duì)公司業(yè)績(jī)影響很大。最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達(dá)感到銷售上有些問(wèn)題，四個(gè)銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績(jī)也止步不前。我對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)了解，并進(jìn)行了初步訪談，結(jié)果請(qǐng)看下面表格：銷售人員但由于客戶太多，使得他的時(shí)間不能完全放在大客戶的銷售和服務(wù)上，結(jié)果大客戶的開(kāi)發(fā)也不盡如人意?自己在銷售方面相對(duì)來(lái)講已比較成熟，對(duì)于大部分客戶都能獨(dú)擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時(shí)培育客戶的時(shí)間較多，需要做很多的Outbound?來(lái)公司4個(gè)多月了，業(yè)績(jī)不好，平時(shí)好像時(shí)間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對(duì)自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開(kāi)的想法??銷售人員離職率高，銷售隊(duì)伍一直不太穩(wěn)定?從人力資源上來(lái)講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時(shí)間應(yīng)更多地運(yùn)用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時(shí)間工資的話，李山和劉海的時(shí)間工資浪費(fèi)得也多。銷售效率低下，一人一周平均見(jiàn)3個(gè)客戶，而且還不是明確需求的客戶，所浪費(fèi)的機(jī)會(huì)成本也較大（因?yàn)槟忝恳?jiàn)一個(gè)暫時(shí)還沒(méi)有明確需求的客戶，你就失去一個(gè)去見(jiàn)有明確需求的客戶的機(jī)會(huì)）；通過(guò)上面這些問(wèn)題的總結(jié)，我再結(jié)合其他企業(yè)的實(shí)際情況，就目前中國(guó)企業(yè)在銷售過(guò)程中所面臨的與銷售相關(guān)的問(wèn)題做一總結(jié)：銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；)新的電話銷售體系的組織如圖所示：同時(shí)，公司建立了自己的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，所有與客戶往來(lái)的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。為了更好地為中國(guó)客戶服務(wù)，B公司在國(guó)內(nèi)有一個(gè)客戶服務(wù)中心（Call內(nèi)部銷售代表主要在Call我們下面一一來(lái)分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。所以，B公司針對(duì)個(gè)人用戶，主要以電話的形式銷售。只是有些時(shí)候，對(duì)于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對(duì)復(fù)雜的時(shí)候，需要外部銷售代表的配合和支持?？聪聢D：尋找客戶喜歡挑戰(zhàn)，性格相對(duì)外向，具有商業(yè)意識(shí)農(nóng)夫組性格相對(duì)內(nèi)向，更傾向于客戶服務(wù)大客戶部大客戶部針對(duì)的對(duì)象，是人員規(guī)模在1500人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險(xiǎn)等。我前面重點(diǎn)分析了B公司的銷售組織架構(gòu)，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊(duì)伍，為B公司在進(jìn)入中國(guó)后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)銷售人員在其中的價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問(wèn)式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。在本書(shū)中，大部分的案例都是以顧問(wèn)式銷售為基礎(chǔ)的，我個(gè)人認(rèn)為電話銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握顧問(wèn)式銷售的方法。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關(guān)注純粹的交易還是關(guān)注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進(jìn)行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。從一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話營(yíng)銷和銷售。但畢竟你需要投資來(lái)做這項(xiàng)工作。如果效果不錯(cuò)，你再小規(guī)模地在自己公司內(nèi)部嘗試進(jìn)行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)模化。Call銷售為主，還是以O(shè)utboundCall成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺(tái)價(jià)值100萬(wàn)的汽車，顯然是不合適的。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。良好的系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。各種媒介的支持包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。所以說(shuō)，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來(lái)講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。我們?cè)诤竺鏁?huì)專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績(jī)效。）你還記不記得我們?cè)诘谝徽轮兴v的電話營(yíng)銷和銷售中的5個(gè)營(yíng)銷職能是什么？在這一部分中，你將對(duì)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，這5個(gè)營(yíng)銷職能是：1.組織研討會(huì)和會(huì)議5.B）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷售和電話營(yíng)銷等等。為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來(lái)；)成熟的銷售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)；)我曾經(jīng)在一次演講中問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒(méi)有，可見(jiàn)，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所重視。我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。同樣，電話營(yíng)銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。在B現(xiàn)在，通過(guò)電話銷售人員在很短的時(shí)間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級(jí)以上分公司/分行的行長(zhǎng)，總經(jīng)理，副行長(zhǎng)，副總經(jīng)理，技術(shù)部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你有多大的幫助？獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對(duì)于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來(lái)分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。這些客戶從哪里來(lái)？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過(guò)，但你并不知道他們到哪里。要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在B在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開(kāi)發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。直郵是否屬于電話營(yíng)銷職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在電話營(yíng)銷中好象并不合適。同時(shí)，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。第四章通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事電話銷售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。在公司層面上建立信任