【正文】 商業(yè)險(xiǎn) **件）、意外險(xiǎn)**件、企財(cái)險(xiǎn) **件、公眾責(zé)任險(xiǎn) **件、雇主責(zé)任險(xiǎn) **件、貨運(yùn)險(xiǎn) **件、家財(cái)險(xiǎn) **件、校園方責(zé)任險(xiǎn) **件、產(chǎn)品質(zhì)量 保證保險(xiǎn) **件、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn) **件、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn) **件、建工險(xiǎn) **件，其中，委托外地 **件、代勘 **件、投訴 **件 、電話回訪 **件，客戶滿意度達(dá) **。公司現(xiàn)實(shí)際賠付 萬(wàn)元，為公司挽回了 萬(wàn)元。因此認(rèn)定死者戶口性質(zhì)有明顯問(wèn)題，經(jīng)過(guò)調(diào)查收集大量資料確定為死者家屬通過(guò)其他關(guān)系將死者的農(nóng)業(yè)戶口造假為非農(nóng)業(yè)戶口。 案例二、 2020 年 2 月 21 日，新 MD6399 駕駛員沿 323 省道由東向西行駛至 8 公里 900 米處，碰撞行人，造成三者 1 人死亡，駕駛員逃逸， 2 月 23 日投案自首， 2020年 8 月 18 日，客服部因違反機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)條款中 48 小時(shí)未給我公司 報(bào)案、發(fā)生事故后逃逸 2 項(xiàng)規(guī)定，成功拒賠 180000 元。同時(shí)，對(duì)“異常數(shù)據(jù)”報(bào)案在調(diào)度查勘定損員時(shí)， 接線員要明確告知該案為“起保 3 日內(nèi)出險(xiǎn)”或“保額批增 7 日內(nèi)出險(xiǎn)”的“異常案件”，提配查勘定損人員注意。 加強(qiáng)與承保部門(mén)的配合，共同監(jiān)控“異常數(shù)據(jù)”。 五、進(jìn)一步細(xì)化理賠流程，加強(qiáng)對(duì)“異常數(shù)據(jù)”的監(jiān)控 建立績(jī)效考核機(jī)制，將“異常數(shù)據(jù)”案件的處理作為考核項(xiàng)目列入績(jī)效考核之中。對(duì)通過(guò)編造虛假事故或者夸大損失程度等方式騙取保險(xiǎn)金的修理單位進(jìn)行嚴(yán)肅處理，涉嫌犯罪的及時(shí) 報(bào)告司法部門(mén)處理。對(duì)易出現(xiàn)騙賠的案件作為重點(diǎn)領(lǐng)域，加大打假資源的投入，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)重大案件以及外地出險(xiǎn)案件的跟蹤調(diào)查，將賠案調(diào)查作為理賠管理的一 個(gè)重要環(huán)節(jié)來(lái)抓。注重加強(qiáng)與公安、司法等部門(mén)的溝通與合作，建立和完善聯(lián)合打假防騙工作制度、定期進(jìn)行座談交流溝通，擴(kuò)大合作深度。理賠打假總結(jié) 理賠打假總結(jié) 理賠打假總結(jié)篇一《打假防騙專項(xiàng)工作報(bào)告》 新疆分公司客服中心 2020年打假防騙 專項(xiàng)工作報(bào)告 為認(rèn)真落實(shí)“理賠服務(wù)年”活動(dòng)，防止理賠過(guò)程中的“跑、冒、滴、漏”，打擊各類(lèi)虛假騙賠案件，營(yíng)造公平公正、依法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，新疆分公司建立了打假防騙責(zé)任機(jī)制，由客服中心總經(jīng)理為打假防騙工作第一責(zé)任人，強(qiáng)化對(duì)打假防騙工作的管理力度，緊緊圍繞相關(guān)要求開(kāi)展了一系列工作。公司鼓勵(lì)和支持社會(huì)公眾參與打假防騙活動(dòng)，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)資金，并配合宣傳報(bào)道提升打假防騙的影響力和效果，不斷創(chuàng)新打假防騙的工作方式和手段。加強(qiáng)賠款資金流向 監(jiān)控，嚴(yán)格按照保監(jiān)委的要求將保險(xiǎn)賠款打入客戶的銀行卡號(hào)或者公司賬號(hào)；認(rèn)真對(duì)待客戶投訴工作，注重理賠各環(huán)節(jié)回訪，維護(hù)客戶權(quán)益，不斷提高客戶投訴處理能力，建立相對(duì)獨(dú)立的投訴受理和調(diào)查體制，形成對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)線的有效監(jiān)督和制約機(jī)制。并對(duì)此案件中的保戶及修理廠登記備案，為來(lái)年的續(xù)保及以后的合作關(guān)系進(jìn)行停止協(xié)作處理。通過(guò)核損員對(duì) 95585 專線接線員是否及時(shí)向查勘定損人員提醒、查勘定損員對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)對(duì)接線員及查勘定損員進(jìn)行考核。 要求核損、核賠及質(zhì)檢人員在審核案件時(shí)要認(rèn)真核對(duì)驗(yàn)車(chē)照片，一旦發(fā)現(xiàn)存在道德風(fēng)險(xiǎn)的案件要及時(shí)向承保部門(mén)通報(bào)，并對(duì)此類(lèi)業(yè)務(wù)提出承保建議。特別是對(duì)批增玻璃 單獨(dú)破碎、劃痕等附加險(xiǎn)后 7 日內(nèi)出險(xiǎn)的案件要格外重視。 案例三、 2020年 11 月 26 日中午 15 時(shí)左右，塔什店天山水泥股份有限公司承保的機(jī)損險(xiǎn)生料立磨出現(xiàn)震動(dòng)，垂直 ，水平 ，排查口檢查無(wú)異物，停磨后檢查，發(fā)現(xiàn) 3 號(hào)磨輥端蓋破損，面積碗口大小，內(nèi)部軸承散架。且 縣司法局調(diào)解賠償死者 21 萬(wàn)元。 案例五、 2020 年 4 日 15 日上午 11 時(shí)45分，客服中心查勘員劉慶、伊力哈木接到 95585調(diào)度，一輛新 F56238吉 理賠打假總結(jié)篇二《保險(xiǎn)公司理賠年終總結(jié)工作計(jì)劃》 一年來(lái) ,我們緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)的一年。第一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)派率 **%。針對(duì)傷人案件，我部特聘請(qǐng)了專業(yè)醫(yī)師對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)傷人賠案和各類(lèi)人險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)賠案中醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核，截止 2020 年 12 月 25 日，已審核各類(lèi)賠案**件、金額為 **萬(wàn)元，剔除金額占醫(yī)療費(fèi)用賠款金額的 **%。強(qiáng)大的硬件投入，先進(jìn)的車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，為中華保險(xiǎn)特色理賠服務(wù)健康、有序的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、 2020年工作計(jì)劃 通過(guò)一年來(lái)的努力，我們的品牌得 到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。 ⑵ 控制好車(chē)損險(xiǎn)定損質(zhì)量，確保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。建立健全維修、救援、配件為 主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車(chē)修理合作單位。我部出臺(tái)拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤(rùn)空間，重點(diǎn)加強(qiáng)非車(chē)險(xiǎn)和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進(jìn)行非車(chē)險(xiǎn)查勘和疑難案件的調(diào)查。 ⑻ 規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。我們公司各部門(mén)及下設(shè)各支公司收集在我部門(mén)從事保險(xiǎn)理 賠服務(wù)、管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及指導(dǎo)性的意見(jiàn)和建議，并對(duì)有幫助性的意見(jiàn)和建議予以采納，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理工作進(jìn)行整改，全面提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。截至 2020 年 12 月底，全險(xiǎn)種日歷年度賠付率為 %， 結(jié)案率 %，其中車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率 %，非車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率 %，較 好地完成了上級(jí)公司和公司總經(jīng)理室交付的各項(xiàng)工作、完成了上級(jí)公 司下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。第一現(xiàn)場(chǎng)查勘和及 時(shí)立案意識(shí)得到了加強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)查勘率超過(guò) 85％；要求一般案件 48 小 時(shí)內(nèi)立案處理，及時(shí)立案率一直穩(wěn)定在 98％以上。 截止 12 月份我們 GPS 使用指標(biāo) 得到了明顯改善。 112 月，我司共接受有效報(bào)案 25776 件，日均 71 件，立案 20669 件，已決賠案 21777 件，未決賠案 3789 件，全險(xiǎn)種出險(xiǎn)率 %， 較上年同期下降 個(gè)百分點(diǎn)。（ 2）逐筆進(jìn)行認(rèn)真清理，對(duì)客戶放棄索賠、 不屬于保險(xiǎn)責(zé)任及重復(fù)報(bào)案的無(wú)效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)，及時(shí)做注銷(xiāo)處理， 綜合各節(jié)點(diǎn)力量加強(qiáng)未決清理力度。每遇雨、雪天氣，機(jī) 動(dòng)車(chē)輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺(tái)向客戶手機(jī)發(fā)送溫馨短 信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，充分體現(xiàn)出國(guó)壽財(cái)險(xiǎn) 的無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)微不至的人文關(guān)懷。在投訴處理方面，我司高 度重視每一件客戶投訴，始終堅(jiān)持主動(dòng)高效、實(shí)事求是的原則，能當(dāng) 場(chǎng)處理的，一般當(dāng)場(chǎng)處理并答復(fù)客戶，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，我司會(huì)盡快 核實(shí)相關(guān)情況，對(duì)于一般性投訴， 3 個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶，重 大疑難類(lèi)投訴 5 個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。一年來(lái)，我中心將復(fù)勘 工作作為一項(xiàng)工作重點(diǎn)來(lái)抓，建立了復(fù)勘日常工作機(jī)制。同時(shí)，對(duì) 疑難案件的處理建立集體 討論會(huì)商制度，由經(jīng)辦人、節(jié)點(diǎn)主管、主任 室及總經(jīng)理室等相關(guān)人員進(jìn)行集體討論會(huì)商，集體做出處理決定，以 加強(qiáng)大案疑難案件的管理。強(qiáng)化量化、時(shí)效考核，通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效保證了服務(wù)承諾 的兌現(xiàn)，進(jìn)一步提升了客戶及各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心的 滿意度。絕大部分人員在服務(wù)過(guò)程中，缺乏主動(dòng) 服務(wù)的意識(shí)，未將規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行到位；現(xiàn)有從業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)客戶 服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求掌 握不夠，遇到難纏和投訴客戶時(shí)缺乏處理技巧，態(tài)度生硬，工作方法 簡(jiǎn)單。（ 2）內(nèi)、外勤缺乏溝通，對(duì)于異常 案件或退回案件未進(jìn)行必要的交待和處理，影響了案件的正常流轉(zhuǎn)。（ 2）開(kāi)展思想教育工作，打造 一支思想統(tǒng)一、技能過(guò)硬、執(zhí)行力強(qiáng)的理賠鐵軍。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē) 專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。（ 1）制定門(mén)店管理制 度，規(guī)范柜面人員服務(wù)行為；建立門(mén)店及人員定期檢查通報(bào)或表彰制 度，全面實(shí)施快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立品牌窗口形象；（ 2）提升柜面人員 服務(wù)技能，推行承諾制服務(wù)。（ 2）報(bào)價(jià)核損環(huán)節(jié)，一是加大車(chē)輛 零備件詢價(jià)，建立本地化價(jià)格體系；二是核損從嚴(yán)掌握，加大對(duì)查勘 定損員培訓(xùn)和考評(píng)力度 ，促使查勘定損人員必需認(rèn)真履行職責(zé)和提高 業(yè)務(wù)技能；三是加大復(fù)勘和疑難賠案的查處力度；四是加大與公安部 門(mén)的合作，對(duì)假騙賠案采取高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)違法犯罪者移交司法機(jī)關(guān)處 理。（ 5）加強(qiáng)人傷案件的查 勘調(diào)查、跟蹤探視、費(fèi)用審 核，做好調(diào)查減損和服務(wù)減損兩塊工作。 （二）理賠中心重點(diǎn)開(kāi)展工作 根據(jù)公司理賠部的要求，重點(diǎn)開(kāi)展了以下幾項(xiàng)工作： 一、目前昆明市區(qū)平均每天受理車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量 8090 件不等，因此根據(jù)昆明地形及公司車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量，理賠中心把昆明市區(qū)化為東（官渡區(qū)）、南（西山區(qū)）、西（五華區(qū)）、北（盤(pán)龍區(qū)） 4 個(gè)片區(qū)，同時(shí)將我司的查勘定損人員分配為 4 個(gè)小組來(lái)對(duì)應(yīng) 4 個(gè)片區(qū)，每個(gè)季度按