國品黔茶茶業(yè)公司客戶服務(wù)培訓(xùn)課程ppt-wenkub
2023-05-31 20:58:26 本頁面
【正文】 是否在此。對待這種客戶就一定要有耐心。 客戶服務(wù)技巧 C 沉默型 這類客戶態(tài)度往往很好，對人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少說話，服務(wù)人員一定要讓他先開口說話。 (1)、接待不同身份、不同愛好的客戶 ? 接待新上門的客戶要注意禮貌 客戶服務(wù)技巧 ? 對老客戶要熱情 ? 對性急的客戶要快捷 ? 對精明的客戶要有耐心 ? 對女性客戶要突出時尚、美感 ? 對老年客戶要突出方便和實用 ? 對需要參謀的客戶不要推諉 ? 對有主張的客戶不要去打擾他 （ 2）、接待不同性格的客戶 A 冷淡型 對待這類客戶，服務(wù)人員的談吐一定要熱情，無論他的態(tài)度是怎么樣的，都不要泄氣，要主動真誠地和他們打交道。如果本來坐著的，至少起來欠欠身，以表示對客戶的歡迎，臉上露出笑容，這些都是基本的。貴州國品黔茶茶業(yè)經(jīng)營有限公司 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 連鎖運營客戶服務(wù)部 目錄 客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 客戶信息收集 對客戶服務(wù)的四大平臺 客戶服務(wù)技巧 一、 客戶接待技巧 歡迎你的客戶 在歡迎的技巧中我們需要做到以下幾點： （ 1）、職業(yè)化的第一印象 給客戶以職業(yè)化的第一印象。 (3)、全力以赴做好最初的幾分鐘 要讓一個素不相識或相識不久的客戶，在短短兩三分鐘內(nèi)產(chǎn)生“這個人好像蠻可靠的”、“這個人真有趣”的感覺，絕非三言兩語就能辦到的。 B 自高自大型 對著這類客戶，首先讓他吹個夠，服務(wù)人員不但要洗耳恭聽，還要不失時機的附和幾句。例如：提出對方樂意回答的問題等。因為他會問許多關(guān)于產(chǎn)品的問題。 (2)成長欲、成功欲 這個是人類需求的一種。例如，經(jīng)過朋友、同學(xué)、的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。服務(wù)也是客戶關(guān)心的利益點之一。處境情況。 A復(fù)述事實的技巧 ? 分清責任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進行確認，驗證所聽到的內(nèi)容。 ? 用委婉的口氣拒絕 拒絕客戶，不要咄咄逼人，有時可以采用委婉的語氣拒絕他，這個方法不至于使雙方都尷尬。在服務(wù)過程當中，不管你是主動打電話拜訪，還是客戶打電話來投訴。如果一個企業(yè)長時間不跟客戶保持任何聯(lián)系，那么它就不會知道這個客戶對它的滿意程度究竟如何。經(jīng)營一家公司，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。 客戶投訴的原因 企業(yè)方面的原因 ? 產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷 ? 服務(wù)質(zhì)量 (1）應(yīng)對不得體 第一態(tài)度方面。 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 第三 銷售方式方面。送大件商品時送錯地方。在投訴過程中，商家能否對客戶本人給予認真接待，及時表示歉意，及時采取有效的措施等，都被客戶作為是否受尊重的表現(xiàn)。即是在投訴和批評，也是在建議和教導(dǎo)。 （ 3）以客戶的身份去向客戶了解情況、 處理客戶投訴的步驟 （ 1)記錄投訴內(nèi)容。如果投訴不能成立。 （ 7）通知客戶，實施處理方案 （ 8）總結(jié)評價 客戶投訴的處理技巧及溝通技巧 三、一般投訴處理技巧 一般投訴的處理技巧 （ 1）態(tài)度誠懇，耐心傾聽 （ 2）把握客戶的真正意圖 ① 注意客戶反復(fù)重復(fù)的話 ② 注意客戶的建議和反問 ③ 注意客戶的反應(yīng) （ 3）做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息 ① 發(fā)生了什么事情？ ② 事情是何時發(fā)生的？ ③ 有關(guān)的商品是什么？價格多少？ ④ 當時的營業(yè)人員
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