電話銷(xiāo)售項(xiàng)目方案建議書(shū)-wenkub
2022-11-03 21:20:54 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 實(shí)施過(guò)程控制及結(jié)果控制，直接監(jiān)督及有效地管理所屬小組，達(dá)到符合質(zhì)量、績(jī)效、工作效率及成本控制的目標(biāo)；有效監(jiān)督本部門(mén)信息的數(shù)字化過(guò)程，對(duì)該過(guò)程的質(zhì)量及安全性負(fù)責(zé)； 二、多手段監(jiān)控體系 時(shí)時(shí)在線監(jiān)聽(tīng) 目的 對(duì) TSR 的呼出技巧及專(zhuān)業(yè)水平進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)測(cè)。 ? 隨時(shí)總結(jié)呼出中的問(wèn)題即時(shí)反饋給 TSR 以便改善。 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)意客服代表的評(píng)分，并生成相關(guān)報(bào)表。 ? 每日對(duì)每位 TSR 按個(gè)人成功數(shù)據(jù)量的 10%進(jìn)行抽測(cè)復(fù)查。 首先， 某某公司 呼叫將與 客戶(hù) 方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權(quán)利義務(wù)，保證在期限內(nèi)不將 客戶(hù) 方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或?qū)?客戶(hù) 方的數(shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 二、數(shù)據(jù)分級(jí)管理 某某公司 呼叫在使用道德與法律的雙 重手段規(guī)范員工行為的同時(shí)，也制定了完善的數(shù)據(jù)分級(jí)管理制度。坐席代表可以通過(guò)界面逐條調(diào)用數(shù)據(jù)并將電話采集到的信息進(jìn)行回填，自動(dòng)化操作在避免人為失誤的同時(shí)也使坐席代表只能接觸到部分?jǐn)?shù)據(jù)，最大程度避免了數(shù)據(jù)資源的人為外泄。 某某公司 呼叫中心將針對(duì)數(shù)據(jù)更新項(xiàng)目建立如下團(tuán)隊(duì)： 一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖 二、職責(zé)概述 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 —— 實(shí)施過(guò)程控制及結(jié)果控制 ? 對(duì)項(xiàng)目中 Information Department 進(jìn)行日常管理； ? 內(nèi)外部工作協(xié)調(diào)，及時(shí)處理、解決各種業(yè)務(wù)和事件； D ep a rtme n t M a ng e r Proje c t M a ng e r Q ua li ty Cont rol T e a m Le a de r TSR TSR TSR … Q ual i t y A ss i st ant Q ual i t y A ss i st ant … ? 領(lǐng)導(dǎo)及管理本部門(mén)全體員工，提高員工工作熱情和凝聚力； ? 實(shí)施有效的激勵(lì)措施，保證部門(mén)工作的高效率； ? 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)， 保證項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)順利進(jìn)行； ? 按期提交與本部門(mén)的相關(guān)報(bào)告，有責(zé)任對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)、管理； ? 對(duì)本部門(mén)的數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)，有責(zé)任對(duì)本部門(mén)觸及數(shù)據(jù)的人員和環(huán)節(jié)實(shí)施有效的監(jiān)督。 再次， 某某公司 呼叫會(huì)針對(duì)不同項(xiàng)目的數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性備份，防止 物理?yè)p害對(duì) 客戶(hù)方 數(shù)據(jù)資源的損害。 三、 完善的保障體系 某某公司 呼叫中心具備現(xiàn)代化呼叫中心企業(yè)所應(yīng) 具備的良好軟硬件設(shè)備，從技術(shù)角度避免了 客戶(hù) 數(shù)據(jù)資源的丟失或泄露。 某某公司 呼叫作為專(zhuān)業(yè)的外包型呼叫中心企業(yè)，在以往的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所接觸到的都是 客戶(hù) 極為重要 的客戶(hù)資源。 ? 對(duì)成績(jī)不合格者采取獎(jiǎng)金扣罰制及下崗培訓(xùn)。 方式 每日對(duì)每位 TSR 的成功回訪記錄進(jìn)行抽查復(fù)核。 監(jiān)聽(tīng)程序： 監(jiān)控主管會(huì)保持公正、公平的評(píng)分原則，保證評(píng)估的一致性和準(zhǔn)確性。 運(yùn)作程序： ? 按照項(xiàng)目要求制定評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。Three) Process Develop Cool Warm Hot QSO Lost Win Questionnaire Two Questionnaire Three Over 1 Over 3 Over 2 Over Begin Verdict Course Process Verdict Over 4 Over 5 六、報(bào)告提交 提交周期及內(nèi)容： 日?qǐng)?bào)：以量為主 ? 日通話量：撥出電話數(shù)量 ? 日成功聯(lián)系量：與聯(lián)系人通話的數(shù)量 ? 日成功 銷(xiāo)售 數(shù)量：完成 銷(xiāo)售 的通話數(shù)量 ? 日 HOT 數(shù)據(jù)成功量：確認(rèn)在一年之內(nèi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃或預(yù)算的數(shù)量 ? 日 WORM 數(shù)據(jù)成功量：確認(rèn)在一年之外有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃或預(yù)算的數(shù)量 周報(bào) ? 完成時(shí)限：一周內(nèi)數(shù)據(jù)要求完成時(shí)間 ? 及時(shí)率：一周按時(shí)完成的原始數(shù)據(jù)量 /周要求完成的原始數(shù)據(jù)量 ? 平均撥號(hào)次數(shù)：一周內(nèi)撥號(hào)總量 /周所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 數(shù)據(jù)狀態(tài)比率：一周內(nèi)各數(shù)據(jù)呼出狀態(tài) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 成功聯(lián)系率：一周內(nèi)與聯(lián)系人通話的數(shù)量 /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 成功銷(xiāo)售 數(shù)率：一周內(nèi)完成 銷(xiāo)售 的通話數(shù)量 /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 數(shù)據(jù)成功量比率：一周內(nèi) HOT 數(shù)據(jù) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 接通 數(shù)據(jù) 量：一周內(nèi) WORM 數(shù)據(jù) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 監(jiān)控總量：一周電話監(jiān)控總量 ? 錯(cuò)誤總量：一周監(jiān)控中查出錯(cuò)誤電話總量 ? 錯(cuò)誤率：一周錯(cuò)誤電話總量 /周監(jiān)控總量 月報(bào) ? 數(shù)據(jù)使用狀況分析 —
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