電話銷售項目方案建議書-wenkub
2022-11-03 21:20:54 本頁面
【正文】 項目經(jīng)理 項目經(jīng)理 實施過程控制及結果控制，直接監(jiān)督及有效地管理所屬小組，達到符合質量、績效、工作效率及成本控制的目標；有效監(jiān)督本部門信息的數(shù)字化過程，對該過程的質量及安全性負責； 二、多手段監(jiān)控體系 時時在線監(jiān)聽 目的 對 TSR 的呼出技巧及專業(yè)水平進行監(jiān)督及評測。 ? 隨時總結呼出中的問題即時反饋給 TSR 以便改善。 監(jiān)控統(tǒng)計：實時統(tǒng)計意客服代表的評分，并生成相關報表。 ? 每日對每位 TSR 按個人成功數(shù)據(jù)量的 10%進行抽測復查。 首先， 某某公司 呼叫將與 客戶 方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權利義務，保證在期限內(nèi)不將 客戶 方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或將 客戶 方的數(shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營活動。 二、數(shù)據(jù)分級管理 某某公司 呼叫在使用道德與法律的雙 重手段規(guī)范員工行為的同時，也制定了完善的數(shù)據(jù)分級管理制度。坐席代表可以通過界面逐條調(diào)用數(shù)據(jù)并將電話采集到的信息進行回填，自動化操作在避免人為失誤的同時也使坐席代表只能接觸到部分數(shù)據(jù)，最大程度避免了數(shù)據(jù)資源的人為外泄。 某某公司 呼叫中心將針對數(shù)據(jù)更新項目建立如下團隊： 一、項目組織結構圖 二、職責概述 運營 經(jīng)理 運營 經(jīng)理 —— 實施過程控制及結果控制 ? 對項目中 Information Department 進行日常管理； ? 內(nèi)外部工作協(xié)調(diào)，及時處理、解決各種業(yè)務和事件； D ep a rtme n t M a ng e r Proje c t M a ng e r Q ua li ty Cont rol T e a m Le a de r TSR TSR TSR … Q ual i t y A ss i st ant Q ual i t y A ss i st ant … ? 領導及管理本部門全體員工，提高員工工作熱情和凝聚力； ? 實施有效的激勵措施，保證部門工作的高效率； ? 對客戶滿意度負責， 保證項目按時按質順利進行； ? 按期提交與本部門的相關報告，有責任對客戶的相關數(shù)據(jù)進行維護、管理； ? 對本部門的數(shù)據(jù)安全負責，有責任對本部門觸及數(shù)據(jù)的人員和環(huán)節(jié)實施有效的監(jiān)督。 再次， 某某公司 呼叫會針對不同項目的數(shù)據(jù)進行階段性備份，防止 物理損害對 客戶方 數(shù)據(jù)資源的損害。 三、 完善的保障體系 某某公司 呼叫中心具備現(xiàn)代化呼叫中心企業(yè)所應 具備的良好軟硬件設備，從技術角度避免了 客戶 數(shù)據(jù)資源的丟失或泄露。 某某公司 呼叫作為專業(yè)的外包型呼叫中心企業(yè)，在以往的經(jīng)營過程中所接觸到的都是 客戶 極為重要 的客戶資源。 ? 對成績不合格者采取獎金扣罰制及下崗培訓。 方式 每日對每位 TSR 的成功回訪記錄進行抽查復核。 監(jiān)聽程序： 監(jiān)控主管會保持公正、公平的評分原則，保證評估的一致性和準確性。 運作程序： ? 按照項目要求制定評測標準。Three) Process Develop Cool Warm Hot QSO Lost Win Questionnaire Two Questionnaire Three Over 1 Over 3 Over 2 Over Begin Verdict Course Process Verdict Over 4 Over 5 六、報告提交 提交周期及內(nèi)容： 日報：以量為主 ? 日通話量：撥出電話數(shù)量 ? 日成功聯(lián)系量：與聯(lián)系人通話的數(shù)量 ? 日成功 銷售 數(shù)量：完成 銷售 的通話數(shù)量 ? 日 HOT 數(shù)據(jù)成功量：確認在一年之內(nèi)有購買計劃或預算的數(shù)量 ? 日 WORM 數(shù)據(jù)成功量：確認在一年之外有購買計劃或預算的數(shù)量 周報 ? 完成時限：一周內(nèi)數(shù)據(jù)要求完成時間 ? 及時率：一周按時完成的原始數(shù)據(jù)量 /周要求完成的原始數(shù)據(jù)量 ? 平均撥號次數(shù)：一周內(nèi)撥號總量 /周所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 數(shù)據(jù)狀態(tài)比率：一周內(nèi)各數(shù)據(jù)呼出狀態(tài) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 成功聯(lián)系率：一周內(nèi)與聯(lián)系人通話的數(shù)量 /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 成功銷售 數(shù)率：一周內(nèi)完成 銷售 的通話數(shù)量 /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 數(shù)據(jù)成功量比率：一周內(nèi) HOT 數(shù)據(jù) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 接通 數(shù)據(jù) 量：一周內(nèi) WORM 數(shù)據(jù) /周內(nèi)所用原始數(shù)據(jù)總量 ? 監(jiān)控總量：一周電話監(jiān)控總量 ? 錯誤總量：一周監(jiān)控中查出錯誤電話總量 ? 錯誤率：一周錯誤電話總量 /周監(jiān)控總量 月報 ? 數(shù)據(jù)使用狀況分析 —
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