【正文】 照顧。4）理解企業(yè)文化，熟悉酒店經(jīng)營特點，鉆研業(yè)務(wù)，掌握服務(wù)技巧，不斷改進工作。2）提高服務(wù)效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營業(yè)氣氛。酒店總經(jīng)理對每個員工的要求：微笑，主動，用心。傳統(tǒng)水晶杯含鉛，長期使用會造成慢性鉛中毒；而無鉛水晶杯則是加入其他無害元素（如鉀），使杯更具有彈性，特別晶瑩透澈，也更加環(huán)保。 c．擦杯布：只做擦杯用。 b．臺布分正反面，鋪臺布時應(yīng)正面朝上。c．擺臺定位,用蘇菲碟從主賓位置順時針方向擺起。d)有客人在場時,動作不能太大。b)撤網(wǎng)式：適用較大的臺面，與抖鋪式一樣，只是像撤網(wǎng)樣將臺布撤開。A．擺臺物品的準備 f..骨碟 （廳房） ：破損,有污漬的物品一律不準出臺。而女姓在選擇襪子時以接近膚色的長統(tǒng)褲襪為主，配以深色工作鞋，都較為合適；女員工在穿裙子的情況下，嚴禁著短襪。G）不得卷起褲腳及袖口，在營業(yè)場所內(nèi)不得因故將褲腳和袖口卷起。E）保持紐扣整齊，工作時間內(nèi)將紐扣扣好，按著裝要求在營業(yè)場所內(nèi)一定要扣好制服上的每一個紐扣，即使是在搬動重物，或冷氣不足的情況下。B）工作中盡量保持工作服的整潔，如湯汁、紅酒、清潔劑、油漬等，在工作中要特別注意。酒店配給的工作服、鞋，只能在工作時間穿著。2．服務(wù)硬件設(shè)計理念1）員工制服的設(shè)計。新進員工（三天）餐廳培訓(xùn)內(nèi)容一． 酒店設(shè)計理念1．裝潢設(shè)計理念 突出典雅、高貴的獨特氣質(zhì)，將餐飲文化與空間美學(xué)藝術(shù)有機結(jié)合。反傳統(tǒng)的中餐制服設(shè)計。不是上班時間不允許穿工作服、鞋。C）保持衣領(lǐng)、袖口處的整潔，做到勤換洗（特指襯衫的衣領(lǐng)，袖口，因展露在外面，較容易臟，也直接影響著裝的美觀，又因襯衫貼身，因此需經(jīng)常換洗）。紐扣脫落，先將紐扣收好，盡快讓布草房將紐扣縫上，若紐扣脫落不見，要想辦法找來同樣或相似的紐扣。H）上崗前在儀容鏡前整理端正發(fā)型和工作服。 J）按規(guī)定穿統(tǒng)一款式的工作鞋，要保持整潔。B．擺臺a)站立于副主人位置,拉開一把餐椅。：a)因為每張臺布的中間都有一條折疊線，所以要求折疊線的方向要統(tǒng)一。e)鋪大臺布時,需另一名員工協(xié)助。d．蘇菲碟邊緣與桌沿的距離為2CM。E．口布 我們的口布分四種，即：席巾，紅酒口布，擦杯布，抹布。 d．抹布： 3）杯具的選擇（用途明確，無鉛）。 c．無鉛水晶杯對杯口直接采取切割并進行無邊緣的鋼化處理,使杯口更順滑,與傳統(tǒng)的卷邊緣杯口相比，更衛(wèi)生安全(杯口不會納污)。“Breaking the rules for better service”，意思是“打破常規(guī)，去創(chuàng)造更好的服務(wù)”，這就是永林國際酒店的服務(wù)理念。雖然員工都已經(jīng)過培訓(xùn)，但在實際操作當中還是會出現(xiàn)一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及時安置所產(chǎn)生不快而影響現(xiàn)場氣氛。5）服務(wù)意識A．主動不分主賓，一樣照顧；不論閑忙，待客不慢；不嫌麻煩，方便客戶。a．傳統(tǒng)的服務(wù)理念，是盡量滿足客人的要求；永林國際的服務(wù)理念，是創(chuàng)造環(huán)境，引導(dǎo)客人，享受永林國際服務(wù)。a）大廳客人呼喚或招手，現(xiàn)場人員都必須有朝聲源方向回應(yīng)或用眼神巡視現(xiàn)場的習(xí)慣，最靠近呼喚客人的人員應(yīng)立即給予回應(yīng)，上前詢問客人“您好，請問有什么可以幫忙？”。c．顧客幫忙有“謝聲”“謝不離口”是我們的基本要求，在工作中得到客人的幫忙，如a）上菜時客人幫忙挪地方（此類情況服務(wù)員應(yīng)預(yù)先將轉(zhuǎn)盤騰出來但也不排除客人會出手相助）。 d．照顧不周有“歉聲”服務(wù)過程中出現(xiàn)照顧不周的狀況，必須要向客人道歉。d）現(xiàn)場出現(xiàn)意外如停電，空調(diào)問題等。我們所推介的每一款菜式，每一樣服務(wù)，要盡量用簡潔的語言說清楚，語氣要平和，要多使用敬語，處處顯出對老人的關(guān)心與照顧。b）對病殘顧客應(yīng)注意（a）有腿疾的客人盡量安排靠近門口處，不要讓客人在眾目睽睽之下穿越大廳，或走較遠的走廊進入廳房。要以平常心態(tài)對待，坦然相對。d）明爐等不要放在兒童面前。d．對不好意思開口的客人要關(guān)心。b）對第一次進高檔消費場所或較拘束的客人。e．對一般顧客要熱心對待普通客人更是不能怠慢，不能因為這些客人消費較低或照顧了其他特殊客人而使他們有被冷落的感覺。b．嘴勤對待賓客要做到有呼必應(yīng)，有問必答，不清即問，對疑問不擅自理解處理。a．說話輕要求吐字清晰，語氣適中，以能夠讓客人聽清又不影響他人的音量為宜。每位員工都配有標志牌一枚，其佩帶的位置是有嚴格要求的，按要求佩帶于左胸上部，男性于左胸衣兜處，標志牌的上端于兜口平行；女性則與第二顆紐扣齊。其余如手鐲、手鏈、佛珠、幸運手鏈一律不允許佩戴。 (b)不允許理太短的發(fā)型，如短平頭。 b）女性 (a)頭發(fā)經(jīng)常修剪，以保持發(fā)型的長度和整齊。上班前不吸煙，以避免身上的煙味和嘴里的煙味而引起客人的不快。（b）不許留長指甲。c）男性面部如有脫皮，應(yīng)適當搽試不帶香味的潤膚產(chǎn)品；女性按要求化淡妝，不可紋眉，畫眼影，噴灑刺激性香水。c．不剔牙：感覺口腔內(nèi)有異物，應(yīng)到員工洗手間內(nèi)處理。b）在工作中，雙手可能沾染了各種湯汁，雖已及時清洗，但為了個人衛(wèi)生及健康。清除口腔味道，同時清除牙齒上的殘渣，并照鏡子檢查清楚。如正在與客人面談，點菜。E．上班時間內(nèi)不許抽煙、隨地吐痰，非因工作需要喝酒。建議有煙癮的員工盡量少抽煙，以減少犯煙癮的時候。b） 員工上班時是不允許喝酒的，如有客人請員工喝酒，要婉轉(zhuǎn)的謝絕，向客人說明酒店的規(guī)定。以本人酒量的三分之一為妥，如銷售需要，則也以不失態(tài)為宜。 主動親切，不干澀死板。 沉著大方，不過分拘謹。、專業(yè)語a．歡迎語：歡迎光臨j．專業(yè)語：請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請用餐、請坐、再見。E）使用道歉語言時，尾音應(yīng)下沉，聲調(diào)平穩(wěn)，讓對方感覺到道歉者的誠意。要求每一個現(xiàn)場人員對客人的資料要熟悉，在稱呼客人時語氣要平和，要讓客人覺得我們對客人很重視，到酒店來有尊貴的感覺。c． 打招呼的音量應(yīng)適中，以與客人距離3米以內(nèi)出聲為宜。f． 員工因急事需要，必須在場所超越客人時，在走到客人身后1米左右處，出聲先說“對不起”提醒客人， 待超越后要致謝；在穿越時，若使用托盤，要一手護著托盤上的物品并對客人說“小心”。c． 不允許逗抱客人的小孩。C）不可將手搭在客人的椅背上站在客人背后與客人交談，不許將手搭在客人的椅背上，而要雙手合握在身前，身體微微前傾，有禮地傾聽客人的要求。E）不得與客人有正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，如需要應(yīng)及時上報處理。d．再次道歉。因此保持一個良好溫馨的就餐環(huán)境是我們的責(zé)任。c．因員工情緒不好而大聲說話。K）為客人指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。B）倒茶伸出拇指，其余四指回攏，將拇指朝