【正文】 細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺 總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭干凈無塵。13. 積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)和工作能力。9. 接到任務(wù)要及時(shí)去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時(shí)間，影響工作。5. 員工除有專業(yè)技術(shù)外，還要懂得專門的安全操作規(guī)程，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理危急事項(xiàng)，有觸電急救知識和消防知識等。崗位職責(zé)：1. 儀容儀表按員工守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。3. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。8. 完成上級交辦的其他任務(wù)。崗位職責(zé)：1. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。2. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。6. 對部屬的素質(zhì)，工作態(tài)度，業(yè)務(wù)能力，負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。崗位職責(zé)：1. 對品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動(dòng)力工程。2. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的檢查和維修監(jiān)督工作。8. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。3. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。7. 完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。3. 到各服務(wù)工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質(zhì)部組織架構(gòu)（崗位編制共計(jì)12人）品質(zhì)部經(jīng)理質(zhì)檢員質(zhì)檢文員質(zhì)檢主管工程萬能工品質(zhì)員品質(zhì)文員工程主管品質(zhì)主管3. 品質(zhì)部崗位職責(zé) 參考號：HCSPQASOP001部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)主管、質(zhì)檢主管、工程主管崗位目標(biāo)：酒店品質(zhì)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照星級酒店管理，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4. 制定完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSPQASOP002部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：品質(zhì)主管直接上級：品質(zhì)部經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)文員崗位目標(biāo)：協(xié)助品質(zhì)經(jīng)理做好軟件質(zhì)量的監(jiān)督工作。4. 負(fù)責(zé)品檢人員培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)。9. 完成上級交辦的其他任務(wù)。3. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類資料、報(bào)表的草擬工作，并將草本報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審核、確認(rèn)；4. 協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調(diào)研等工作的準(zhǔn)備、記錄、匯總整理工作；5. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。2. 負(fù)責(zé)所屬部門員工的考勤，考績并有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評。7. 完成上級交辦的其它任務(wù)。3. 各品質(zhì)報(bào)表的日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)和年統(tǒng)計(jì)。2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：參考號：HCSPQASOP007部 門：品質(zhì)部 職 務(wù)：質(zhì)檢員直接上級：質(zhì)檢主管 直接下級：崗位目標(biāo)：協(xié)助質(zhì)檢主管做好日常工作。4. 負(fù)責(zé)對酒店各職能部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查落實(shí)，對過程的有效件進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)5. 不利于工作和團(tuán)結(jié)的話不說，學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識6. 對工作做到“事實(shí)有依據(jù)，件件有落實(shí)：7. 做好與品質(zhì)主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。2. 工程維修員工工作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動(dòng)讓路，讓位并向客人致意。6. 維修人員的工作較分散，獨(dú)立性較強(qiáng)，每個(gè)員工都必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，自覺地做好自己份內(nèi)的工作。10. 對設(shè)備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。14. 愛惜設(shè)備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費(fèi)用開支。 電腦主機(jī)、顯示屏、鼠標(biāo)及打印機(jī)每天進(jìn)行擦拭，保證無塵，每月15日請網(wǎng)管進(jìn)行一次設(shè)備維護(hù)。 地面每天清掃，時(shí)刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對大理石地面的保養(yǎng)。 煙缸：立面干凈光亮、無污漬、無三個(gè)以上煙頭。 吧臺物品歸放整齊、臺面無雜物。 高空：無蜘蛛網(wǎng)、無安全隱患。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計(jì)生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內(nèi)36香皂碟放于洗漱臺龍頭的左邊，香皂放于皂碟內(nèi)擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。5) 開夜床服務(wù)中班小整一間房為58分鐘。11) 員工的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動(dòng)熱情，禮貌周到，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好。 Procedures Manual品質(zhì)部 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標(biāo)準(zhǔn)Ref: 參考號：HCSP QASOP009Prepare by: Quality department manager 起草：品質(zhì)部經(jīng)理Date: 日期：20120501Approved by: General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Date: 日期：20120501OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程1. 面板：表面光滑，內(nèi)側(cè)刷底漆和萬能膠，外側(cè)刷底漆。4. 油漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。2) 管道的支、托、吊、卡，位置正確，平整牢固，管道接觸嚴(yán)密。8. 沙發(fā)：修理沙發(fā)時(shí)，做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無松動(dòng)，外形美觀。11. 花灑： 出水均勻，器具無裂縫和堵塞，花灑鏈無脫落、花灑開關(guān)運(yùn)行正常，不松動(dòng)，配件齊全。工程部接到指派的維修任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)行修理，并確保安全。如現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打擾您了，多謝合作。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足賓客需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供工作服務(wù)質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。10. 到各服務(wù)工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作。14. 完成總經(jīng)理交代的其它任務(wù)。12. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。17. 做好與質(zhì)檢主管的配合銜接工作，負(fù)責(zé)各類資料、報(bào)表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。9. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的檢查和維修監(jiān)督工作。崗位職責(zé)：8. 對品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)動(dòng)力工程。13. 對部屬的素質(zhì)，工作態(tài)度，業(yè)務(wù)能力，負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。6. 部門人員出勤核查、內(nèi)部日常表單的整理、打印。崗位職責(zé)：9. 本著“公平、公正、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全酒店消防設(shè)施和其他設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。16. 完成上級交辦的其他任務(wù)。11. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。崗位職責(zé)：16. 儀容儀表按員工守則的要求認(rèn)真執(zhí)行。20. 員工除有專業(yè)技術(shù)外，還要懂得專門的安全操作規(guī)程，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于處理危急事項(xiàng)，有觸電急救知識和消防知識等。24. 接到任務(wù)要及時(shí)去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時(shí)間，影響工作。28. 積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)和工作能力。 Procedures Manual 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一覽表檢 查 項(xiàng) 目項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn)服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與酒店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)著裝區(qū)別按部門、工種、級別分別區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)外語水平會(huì)使用基本用語行李、出租車、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務(wù)、客房服務(wù)中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準(zhǔn)確無差錯(cuò)大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)貴重物品保存服務(wù)根據(jù)具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度23——25背景音樂音質(zhì)好、音量柔和適度整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全電話服務(wù)態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò)洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高電視節(jié)目質(zhì)量圖象清晰、音質(zhì)好飲用水及飲料服務(wù)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號名 稱標(biāo) 準(zhǔn)1散客及會(huì)員入住2分鐘內(nèi)2團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復(fù)5訂票服務(wù)1小時(shí)內(nèi)8接聽服務(wù)3聲之內(nèi)9清理VD房40分鐘內(nèi)10查房3分鐘內(nèi)12開夜床服務(wù)58分鐘/間13租借物品3分鐘內(nèi)送到房間14住客房維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修16會(huì)議服務(wù)提前30分鐘開啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時(shí)清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次 精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)c) 前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)前臺1 總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭干凈無塵。1 廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時(shí)入簍，煙灰缸時(shí)刻保持干凈、無污漬。 導(dǎo)示牌：光亮潔凈、無印跡。 臺面保持清潔、無水漬、無雜物、無破損。 花木：無枯枝、無大面積落葉。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機(jī)上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫字臺下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米12窗簾空房拉上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊14抽紙放于靠書桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標(biāo)墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌