前臺接待員培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容-wenkub
2023-04-16 23:25:06 本頁面
【正文】 程序1）、根據(jù)《團(tuán)隊(duì)接待通知單》的用房要求，查看電腦房態(tài)或客房狀況顯示架，進(jìn)行排房，填寫《團(tuán)隊(duì)用房分配表》檢查核對，確保其正確性2）、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房情況，制作團(tuán)隊(duì)資料夾，夾內(nèi)放有客人鑰匙、房卡等，并將信封按團(tuán)隊(duì)抵店入住的時(shí)間順序排列存放3）、預(yù)留控制客房4）、將《團(tuán)隊(duì)用房分配表》及團(tuán)隊(duì)客人登記表，提前呈交接待單位的陪同5）、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場代表（車站）迎接客人，并與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解行李、人數(shù)、用房等有無變化，然后將客人送上車，前往酒店，陪同可將登記表及房間分配情況告訴客人，分發(fā)登記表并說明收集時(shí)間6）、駐機(jī)場代表盡快將該團(tuán)名稱、編號、車號、離開機(jī)場（車站）的時(shí)間、行李件數(shù)、變更內(nèi)容、其他特殊情況等信息，電話通知酒店前臺7）、大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)抵店后的接待程序1）、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，由大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員迎接，致簡單的歡迎詞2）、復(fù)印全團(tuán)的簽證一份，以此證明團(tuán)隊(duì)客人的信用驗(yàn)證3）、將鑰匙信封分發(fā)給客人4）大堂副理、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人送至電梯，客房主管及樓層服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)入房間5）、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)與陪同確認(rèn)用房、用餐、叫醒服務(wù)、出行李、離店及其他特殊安排等事項(xiàng)，以提供良好的對客服務(wù)6）、團(tuán)隊(duì)行李車抵達(dá)后、大廳服務(wù)處應(yīng)盡快組織人員，將行李送往相應(yīng)的客房7）、接待員制作相應(yīng)表格資料，送往有關(guān)部門8）、接待員制作團(tuán)隊(duì)主帳單，交前臺收銀處，其項(xiàng)目包括團(tuán)隊(duì)編號、名稱、抵離日期、總用房數(shù)、總?cè)藬?shù)及轉(zhuǎn)帳數(shù)額等。如何處理散客預(yù)定服務(wù)1）、接受散客預(yù)定2）、填寫預(yù)定單3）、婉拒或受理預(yù)定員視如下情況決定是否受理：a、客人的抵店日期b、種類c、數(shù)量d、入住天數(shù)4）、資料存檔將所有資料按預(yù)定日期先后或客人英文姓氏字母順序排列進(jìn)行存檔備查。5）、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)。1）、協(xié)助主管的日常工作。2）、確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。6）、對客人的要求及投訴要最大努力答復(fù)并重視。 何處理電話預(yù)定服務(wù)1）、接聽：迅速接聽電話，若電話響過兩次或兩次以上，應(yīng)首先向客人致歉2）、傾聽，記錄：向客人問好，并自報(bào)酒店各部門名稱及姓名，細(xì)心接聽電話，記錄對方所說的要點(diǎn)，然后復(fù)述一遍對方所說的內(nèi)容3）、核查：查看“客房預(yù)定可行表”確定是否接受客人的預(yù)定要求4）、復(fù)述和填單：填寫預(yù)定單，并復(fù)述一遍，以便確保無誤5）、留下電話：對客人的訂房表示感謝。1重要客人（VIP）接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備工作1）、組成由相關(guān)部門人員構(gòu)成的重要客人接待小組，負(fù)責(zé)重要客人的所有接待任務(wù)2）、了解重要客人的特別習(xí)俗、愛好，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌，住店期間要求的額外服務(wù)等。2）、介紹產(chǎn)品：注意察言觀色，并生動描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給予客人的便利條件，以及各種附加的心理方面的滿足，而不只作簡單平淡的介紹。4）、展示產(chǎn)品：總臺必須備有飯店產(chǎn)品宣傳冊，及廣告宣傳資料、圖片，并將他們陳列或布置在大廳醒目處，供客人仔細(xì)觀看、選擇以促進(jìn)銷售。5）、促成交易：察覺到客人對所推銷的產(chǎn)品感興趣時(shí)，前廳員工應(yīng)更加努力，促成客人
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