【正文】 的內(nèi)容()，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。同時，也應(yīng)該認識到產(chǎn)品的質(zhì)量往往與組織內(nèi)每一個成員對質(zhì)量的認識有關(guān)，特別對第三產(chǎn)業(yè)來說更是如此，因為大多數(shù)的產(chǎn)品是無形的，與顧客接觸的方式往往也是人對人的接觸。3) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄包括管理評審記錄、培訓(xùn)記錄、產(chǎn)品要求的評審記錄、設(shè)計和開發(fā)的評審記錄、設(shè)計和開發(fā)的驗證記錄、設(shè)計和開發(fā)的確認記錄、設(shè)計和開發(fā)更改記錄、供方評價記錄、產(chǎn)品標(biāo)識、監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)結(jié)果記錄、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄等。 理解要點：1) 質(zhì)量記錄指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。3) 文件的批準(zhǔn)、修改、發(fā)放、回收、編寫格式等控制方式由組織根據(jù)情況自行決定。記錄是一種特殊類型的文件。理解要點：1) 質(zhì)量手冊是規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系的文件，其詳略程度和編制格式可以根據(jù)組織的規(guī)模和產(chǎn)品的復(fù)雜程度而有所不同。文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 理解要點：1) 在標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的形成文件的程序有6項，它們是：文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：A) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；B) 質(zhì)量手冊；C) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；D) 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；E) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄()。應(yīng)按質(zhì)量管理文件中的規(guī)定貫徹實施。對過程進行管理的具體做法是從識別過程、確定過程之間的相互關(guān)系、確定過程控制的方法、確保過程的有效支付運作、監(jiān)控過程、測量分析過程達到持續(xù)改進。理解要點：條款提出了組織建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。對此種由于“顧客要求”的刪減情況，僅指該特定顧客的特定產(chǎn)品，僅是組織提供所有產(chǎn)品的一個組成部分，因此這種顧客要求的情況，僅適用于某特定的顧客和合同中質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍，并不意味著組織允許刪減的某些要求可以面對所有的顧客，故刪減后組織不能聲稱符合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求。3) 組織建立質(zhì)量管理體系允許的刪減主要取決于組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)。組織可以表現(xiàn)出各種形式，其性質(zhì)可以是團體，也可以是公營的或民營的等。 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。，使顧客滿意。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系要求及其管理要點1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b) 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意度。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：1) 理解并滿足要求。此標(biāo)準(zhǔn)可用作內(nèi)部和外部(包括認證機構(gòu))評價組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的能力。ISO培訓(xùn)教材質(zhì)量管理體系 要求第一節(jié) 引 言采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采用的過程、組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，不擬統(tǒng)一質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)和文件。2) 需要從增值的角度考慮過程。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。2) 使顧客滿意是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的主要目的。 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。例如，公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、等或上述組織的部分或組合。刪減的要求一定是與組織建立質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品密切聯(lián)系的，離開了組織所提供產(chǎn)品的場所、活動和過程等因素，就能簡單地說該組織能否刪減某質(zhì)量體系要求。5) 第三方認證/注冊審核時，審核組長應(yīng)對受審方申請認證/注冊的質(zhì)量管理體系的覆蓋的產(chǎn)品/服務(wù)范圍做出清晰的界定，明確認證/注冊組織的質(zhì)量管理體系覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)所涉及的場所、活動和過程，并與審核委托方和受審方之間達成一致的意見。GB/T190002000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(IDT ISO9000：2000)3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前的情況：供方組織顧客組織用以取代94的供方，供方用以取代分承包方，產(chǎn)品也可指服務(wù)。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。主要提出兩方面要求。對過程進行測量、監(jiān)控分析和采取改進措施，是為了實現(xiàn)策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)改進。文件中的規(guī)定與實際動作應(yīng)保持一致。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。程序文件應(yīng)貫徹實施并定期評審，保持其有效性。3) 保證過程有效運行的文件和記錄來自以下方面：A) 顧客或其它相關(guān)方在合同中所規(guī)定的要求；B) 所采用的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；C) 相關(guān)的法律、法規(guī)要求；D) 組織內(nèi)部的決定。2) 質(zhì)量手冊應(yīng)按文件控制的要求規(guī)定對其批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制方法。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：A) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；B) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；C) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；D) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；E) 確保文件保持清晰、易于識別；F) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；G) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 記錄控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。其作用是提供驗證的證據(jù)。5. 管理職責(zé) 管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：A) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；B) 制定質(zhì)量方針；C) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；D) 進行管理評審；E) 確保資源的獲得。因此，最高管理者有必要采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等方式使組織的成員都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對組織的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強組織成員對質(zhì)量的認識，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。理解要點：1) 組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定的框架制定質(zhì)量目標(biāo)。4) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：A) 對質(zhì)量管理體系進行策劃。1) 根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，策劃質(zhì)量管理體系的過程(包括允許的刪減)。理解要點：組織內(nèi)的部門設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系也應(yīng)該給予規(guī)定。理解要點：1) 管理者代表不管在組織內(nèi)承擔(dān)的其它職責(zé)如何，他能確實做到條款中描述的四個方面的職責(zé)和權(quán)限(包括注的內(nèi)容)。2) 溝通的對象是指不同的層次和職能之間，在不同的職能部門之間，不同層次的人員之間，應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，相互了解，相互信任，達到全員參與的效果。應(yīng)保持管理評審的記錄()。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的要求的足夠的能力；也可指質(zhì)量管理體系各過程的充分展開。理解要點：審核結(jié)果包括各種審核(如第一方、二方、三方審核)的結(jié)果。以往管理評審踀措施的實施情況和有效性。理解要點：除標(biāo)準(zhǔn)條款中規(guī)定的必須包括的三個方面的措施外，還應(yīng)包括對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))的評價結(jié)論及對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價。 人力資源 總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。因此，組織應(yīng)：1) 對從事質(zhì)量活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)驗提出要求。二) 對全體員工來說，除了技能外，還必須接受意識方面的培訓(xùn)，鼓勵員工參與質(zhì)量管理。 工作環(huán)境組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境。組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的不同識別和管理相應(yīng)的因素。策劃的輸出形式應(yīng)適用于組織的運作方式。2) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃內(nèi)容包括：A) 根據(jù)具體的產(chǎn)品、項目或合同設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；B) 根據(jù)具體的質(zhì)量目標(biāo)建立所需的過程和子過程，尤其應(yīng)識別出關(guān)鍵過程，規(guī)定其實現(xiàn)方法，需形成文件的應(yīng)制定出文件；C) 識別并提供所需的資源；D) 識別過程中涉及的驗證和確認活動，并制定接收準(zhǔn)則，即規(guī)定每個過程的輸入，根據(jù)輸入制定接收準(zhǔn)則，按接收準(zhǔn)則評價過程的輸出，證實滿足輸入的要求。2) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求：這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，也是組織為滿足顧客要求所需做出的承諾，在服務(wù)待業(yè)中大量存在這類要求。評審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或定單的更改)，并應(yīng)確保 ：A) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定的；B) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予以解決；C) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可以是不實際的。3) 評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄；對于評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施也應(yīng)記錄。組織對條款中三個方面與顧客溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)及結(jié)果的處理等應(yīng)做出規(guī)定并實施，以確保滿足顧客的要求。隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當(dāng)時，策劃的輸出應(yīng)予更新。策劃包括：1) 根據(jù)產(chǎn)品，確定設(shè)計和開發(fā)過程的階段，包括完成的期限。對某類計算器軟件產(chǎn)品，策劃了需求規(guī)格說明、概要設(shè)計、詳細設(shè)計、編程、測試、驗收測試等階段。對這類接口應(yīng)明確職責(zé)，規(guī)定溝通方式，并對其進行管理，以確保溝通有效。應(yīng)對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分和適宜的。2) 設(shè)計和開發(fā)輸入包括：1) 產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求。對強制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，組織必須滿足。3) 由于設(shè)計和開發(fā)輸入既涉及到滿足顧客要求，又會影響組織的經(jīng)濟性，所以應(yīng)對輸入的適宜性進行評審。理解要點：1) 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)形成文件，以便為后續(xù)過程提供依據(jù)。 設(shè)計和開發(fā)的評審