【正文】 改進(jìn)：客戶：“我今天就想得到這個配件。”?? 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因?yàn)榭蛻魰X得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題?！?）.“這是數(shù)據(jù)部的事情，你去問他們吧。2流動服務(wù)崗維護(hù)秩序的要求是什么？答：維護(hù)廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止。2流動服務(wù)崗個性服務(wù)的基本要求？答：提供廳內(nèi)個性化服務(wù)，在服務(wù)過程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等，靈活地為客戶提供讓客戶滿意的服務(wù)。4以正義感表達(dá)者的特征？答：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力4在處理固執(zhí)已見者應(yīng)運(yùn)用什么技巧？答：(1)、運(yùn)用換位思考的方式與客戶溝通，讓客戶感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問題的方法； (2)、溝通的語言中不要直接面對客戶說“不”，避免說一些令客戶反感和刺激客戶的話；和客戶營造良好的溝通氛圍，進(jìn)一步了解客戶有哪些想法，客戶希望的結(jié)果；(3)、了解客戶希望的解決的方法，分階段耐心地替客戶分析說明，并取得他的認(rèn)同，注意語氣，謙和但須堅(jiān)持原則。適合客戶有出差需求、外地人士等5銷售前，識別客戶需求中要“看”和“問”，其中“看”包括什么？答：客戶的外表與言談舉止、客戶的話費(fèi)單、通訊消費(fèi)記錄、客戶使用的手機(jī)、營業(yè)員的暗示、客戶的注意焦點(diǎn)、客戶辦理的業(yè)務(wù)種類5在營銷業(yè)務(wù)時，對使用GPRS套餐的客戶如何進(jìn)行需求辨別？答：觀察客戶手機(jī)，是否屬于能夠上網(wǎng)的機(jī)型客戶是比較年輕的，時尚的，或有點(diǎn)文化的：問客戶平時手機(jī)是否上網(wǎng)，掛之類的；問客戶平時是否發(fā)短信比較多； 客戶有點(diǎn)年紀(jì)或文化不高的，感覺也不發(fā)短信的：詢問客戶有沒有不小心摁到網(wǎng)上被扣費(fèi)的情況。（收您元，找您元。10當(dāng)有小孩子在營業(yè)廳內(nèi)奔跑玩耍時，流動引導(dǎo)員應(yīng)？答：“小朋友，地面很滑小心別摔著了！我們?nèi)寢屇沁叄脝幔?0如在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有攜帶有效證件，流動引導(dǎo)員應(yīng)？答：在客戶離開時應(yīng)主動詢問客戶的所在地，推薦客戶到就近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)；10當(dāng)客戶對某項(xiàng)新業(yè)務(wù)表現(xiàn)出有興趣時，流動引導(dǎo)員應(yīng)？答： “您可以到**號柜臺辦理，即可馬上享受這項(xiàng)業(yè)務(wù)給您帶來的便捷。10流動咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是時刻保證廳內(nèi)的？答：整體干凈、整潔 1流動咨詢崗個性服務(wù)的基本工作是為特殊客戶群提供倒水還有什么等服務(wù)？答：優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 11流動咨詢崗個性服務(wù)的工作技巧是區(qū)分？答：各類客戶群為其提供個性化服務(wù)11營業(yè)人員解釋技巧欠缺，首先表現(xiàn)在給客戶解釋什么；其次，解釋語言什么、沒有條理性；第三，不能抓住客戶的什么？答： 缺乏耐心 缺乏邏輯 有效需求11銷售技巧5步詩中提到摸透產(chǎn)品的三點(diǎn)一面是指摸透產(chǎn)品的？答：特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益點(diǎn) 11營銷過程中常用的產(chǎn)品說明技巧有：圖片介紹法、現(xiàn)場演示法和什么？ 答：前后對比法 11營銷過程中我們強(qiáng)調(diào)要多找路子多找熟，這里的“路子”指的是什么和什么？答：銷售技巧 銷售方法11服務(wù)與營銷一體化要求我們充分利用服務(wù)渠道信息優(yōu)勢，助力產(chǎn)品和營銷案的推廣，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)由“什么”向“什么”的角色轉(zhuǎn)變？答：交通警察 助跑員11營銷時，常見的促進(jìn)成交的方法有哪三種？答：利誘法 假設(shè)成交法 威逼法 時間限制法11判斷客戶是否購買，我們可以從用戶的哪三方面來捕捉購買信號？答：語言信號 身體信號 表示友好的姿態(tài)11常見客戶價格異議的處理方法有哪幾種？答：最小單位法、附加價值法、強(qiáng)調(diào)效益法、同類產(chǎn)品比較法、1客戶投訴的心態(tài)：求補(bǔ)償和什么？答：求發(fā)泄、 求尊重12客戶投訴的目的有？答：被重視 、被傾聽、 被關(guān)心 、及時響應(yīng)12客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸，顧客對服務(wù)的評價往往是？答：以點(diǎn)帶面、斷章取義12通過投訴可以發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中存在的？答：缺陷12什么是解決問題的前提 ？答：傾聽12“三心二意”化解抱怨投訴中的“三心”指？答：（自信心）、（愛心）、（耐心）。12道歉的4種表達(dá)方式包括？答：不好意思、抱歉/非常抱歉、對不起、請?jiān)彙４穑撼姓J(rèn)錯誤13如果客戶第二次提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以什么？答：轉(zhuǎn)化和消除客戶異議13為特殊客戶群提供倒水、優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù)屬于什么崗位職責(zé)？答：個性服務(wù)崗位職責(zé)13維護(hù)廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運(yùn)用什么的方式進(jìn)行制止？答：禮貌和委婉　　13當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時，我們可以捕捉到的信息是？答：對宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 1常見客戶價格異議的處理方法有？答：強(qiáng)調(diào)效益法、14順應(yīng)客戶的購買心理，求實(shí)型客戶關(guān)注的是？ 答：關(guān)注問題解決，而非關(guān)注產(chǎn)品 14營業(yè)員面對客戶異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度 ？答：客戶有異議是很平常的,異議是主動營銷中的好兆頭； 14現(xiàn)在的營業(yè)廳是？答：服務(wù)與營銷一體化 14營業(yè)廳日常主動營銷行為涉及到的人員有？答：引導(dǎo)員、營業(yè)員 14銷售前，識別客戶需求，我們要做到？答：1看2問 14營銷過程中，我們 ？答：要跟上一兩句話或一段話解釋給客戶聽； 14做好營銷工作，良好的人際關(guān)系對我們 ?答:很重要14服務(wù)“十七步”的內(nèi)容？答：請客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號14流動服務(wù)崗迎送客戶的基本工作？ 答：主動招呼客戶 主動向客戶道別14流動服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？答：主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域， 在人流量大時對客戶進(jìn)行分流150、流動服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答：解答客戶問題，對于自己無法解決問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進(jìn)行處理。15流動服務(wù)崗個性服務(wù)的基本要求？答：提供廳內(nèi)個性化服務(wù)，在服務(wù)過程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等；靈活地為客戶提供讓客戶滿意的服務(wù)15促成客戶購買的方法有？答：“利誘” 假設(shè)成交” “威逼” “時間限制”15找“路子”的方法有？答：經(jīng)驗(yàn)分享 有空多轉(zhuǎn) 問客戶 查資料 發(fā)動群眾頭腦風(fēng)暴15主動營銷的環(huán)境氛圍中觸點(diǎn)有？答：業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 、演示體驗(yàn)區(qū) 、迎賓區(qū)15營銷過程中員工自身原因引發(fā)的問題有？答：營業(yè)員對業(yè)務(wù)知識不熟悉、營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺 、營業(yè)員對系統(tǒng)操作不熟悉 、客戶咨詢問題導(dǎo)致的營銷失敗或滿意度下降15營銷產(chǎn)品是屬于商務(wù)類的業(yè)務(wù)有？答： 、手機(jī)郵箱 、號薄管家 160、上網(wǎng)類及商務(wù)類業(yè)務(wù)特點(diǎn)為？答：有一定的購買力、跟互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系比較密切、對客戶的使用要求比較高16多找路子多找熟中，如何找“熟”？答：挖掘每一個成功案例背后的客戶群、做好老客戶的維系與跟蹤、維持良好的人際關(guān)系、搜集客戶信息16營業(yè)廳內(nèi)演示體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行主動營銷時，實(shí)施的方法有？答：再現(xiàn)生活中的使用情境；、放置或張貼有針對性的產(chǎn)品宣傳資料16判斷客戶是否購買時，捕捉購買信號有？答：語言信號 、身體信號 、表示友好的姿態(tài)16營業(yè)廳營銷與服務(wù)現(xiàn)狀分析中包括？答：員工主動營銷及積極性差、業(yè)務(wù)增速變緩、缺乏增長點(diǎn)、員工營銷能力欠缺、行業(yè)管制壓力（非對稱管制）16營業(yè)人員解釋技巧欠缺，表現(xiàn)在哪些方面？答：給客戶解釋缺乏耐心、解釋語言缺乏邏輯、沒有條理性、不能抓住客戶的有效需求16營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)知識，主要是因?yàn)?？答：平時培訓(xùn)不參加；雖然參加了，但培訓(xùn)時不認(rèn)真、平時業(yè)務(wù)不熟，不會的業(yè)務(wù)直接推給會的營業(yè)員去處理，事后卻不知道主動向業(yè)務(wù)熟練的同事請教、培訓(xùn)完后沒有進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練16溝通最大的技巧——就是少說多聽？答：勤發(fā)問 、會引導(dǎo) 、做總結(jié) 16贊美的方法有寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚(yáng)巧變法 ？答：參照比美法 、借花獻(xiàn)佛法 、 遷境開脫法 、希冀憧憬法16服務(wù)人員要掌握用眼神表達(dá)出什么的能力？在更高的層次上為客戶服務(wù)。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤?8以感情用事者建議用以下幾種方法？答：移情法、三明治法、引導(dǎo)征詢法 18在處理感情用事者應(yīng)采用哪幾種方法？答：保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語氣18考核包括？答：重大投訴考核 升級投訴考核 普通投訴考核三項(xiàng)內(nèi)容18有社會背景、宣傳能力者？答：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無法滿足時，及時上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速、高效的解決此類問題18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用？答:X先生/小姐，謝謝您打電話來。X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。在Excel中出現(xiàn)“＃NAME？”如何處理？答：錯誤信息 出現(xiàn)此情況一般是在公式中使用了Excel所不能識別的文本，比如：使用了不存在的名稱。數(shù)據(jù)有效性是指什么？答：在excel中，可以使用數(shù)據(jù)有效性來控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類型及范圍。 Excel序列填充？答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點(diǎn)；拖拽填充柄可實(shí)現(xiàn)序列填充，如：January, February, March等 ；一切和數(shù)字有關(guān)的數(shù)據(jù)都有序列功能；反向拖動填充柄相當(dāng)于刪除；自定義填充序列：工具224。序列 鼠標(biāo)拖動數(shù)據(jù)？答：直接拖拽邊框是移動；按住CTRL鍵拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作；按ALT鍵拖拽在其他Sheet間移動；按SHIFT鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標(biāo)位置。2什么是手機(jī)支付業(yè)務(wù)？答：是指基于中國移動移動通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用手機(jī)，通過（短信息）、（WWW）、（語音）、（WAP）通過手機(jī)支付賬戶進(jìn)行（消費(fèi)）、（充值）、（轉(zhuǎn)賬）、查詢等電子商務(wù)操作，并進(jìn)行相關(guān)（業(yè)務(wù)管理）的業(yè)務(wù)2手機(jī)錢包的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是？答：(時尚) (安全)（快捷）、(方便)、(實(shí)惠)、(價值)2手機(jī)支付帳戶分為什么帳戶和什么帳戶，BOSS系統(tǒng)中用戶資料關(guān)鍵字段信息，用戶名、身份證號、手機(jī)號完整，則賬戶為（實(shí)名）賬戶？答：（實(shí)名）非實(shí)名2手機(jī)支付帳戶短信開通方式為？答：編輯短信（KT）到（10658888）開通2手機(jī)支付帳戶充值方式有？答：（網(wǎng)銀）(網(wǎng)站)和（短信)三種2手機(jī)視頻業(yè)務(wù)可以通過哪些渠道取消？答：(客戶端)(WAP)(營業(yè)廳)(10086) 方式取消2手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？答：手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)包括（通信費(fèi)）和信息費(fèi)，其中信息費(fèi)包括（包月）（按次）（免費(fèi)）三種2手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)中女頻專區(qū)開通方式是？答：（NPZQ5）發(fā)送到（10658080）收入型增值業(yè)務(wù)包括？答：（手機(jī)沖浪）、（智能來電提醒）、（短信回執(zhí)）和（樂信）3手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)主要功能包括？答：（WWW頁面優(yōu)化適配）、（訪問加速）和（導(dǎo)航工具條）等3智能來電提醒業(yè)務(wù)是？答：一項(xiàng)針對手機(jī)用戶在語音通信過程中（不便接聽來電）、（無法接聽來電）、（換號）等各種場景設(shè)計(jì)的增值業(yè)務(wù)3智能來電的功能描述？答：智能來電提醒業(yè)務(wù)通過（語音）和（短信）實(shí)現(xiàn)對主被叫的（提示），改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗(yàn)的（個性化需求）3智能來電提醒除了在全時呼基礎(chǔ)上新增了功能；包月計(jì)費(fèi)方式的漏話提醒功能外，新增了什么等功能？，共分四階段逐步提供給用戶使用。3營業(yè)員不得佩帶規(guī)定以外的飾物營業(yè)員舉止規(guī)范要求？答：1營業(yè)人員要按規(guī)范保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、走姿勢，舉止文明。 請畫出基本服務(wù)規(guī)范流程圖答：開始迎接客戶服務(wù)過程業(yè)務(wù)受理時限恭送客戶結(jié)束 辨別客戶證件真?zhèn)螘r營業(yè)員應(yīng)如何處理？答：態(tài)度認(rèn)真，表情自然，時間不宜過長，不能用審視的目光盯著客戶。1返還客戶證件或單據(jù)時營業(yè)員應(yīng)如