【正文】 個專門的客戶解決方案。 商務(wù)分析功能178。 支持所有的流行銷售策略178。 機會、帳戶、及合同管理178。 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享178?！粝到y(tǒng)功能：178。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。 CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。二、CRM的概念 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。三、CRM的組成部分 CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service amp。 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化178。 評估和跟蹤多種營銷策略銷售管理（Sales）銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。 動態(tài)銷售隊伍及區(qū)域管理178。 完全的國際語言及貨幣支持178。 采用市場引導(dǎo)的“銷售自動化” 解決方案178?！粝到y(tǒng)功能：178。 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源178。 全面的現(xiàn)場支持服務(wù)應(yīng)用軟件178。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機會、服務(wù)記錄、服務(wù)級別許可。隨著呼叫的到來，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶的資料。 通過智能的詢問引導(dǎo)動態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面178。 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見常問的問題（FAQ）、檢查訂單狀態(tài)。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：◆改善服務(wù)CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證?！魯U大銷售銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大成為必然。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒有受過大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開始增長。不管是顧問公司、軟件開發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號，共有還是私營，商家與消費者之間還是商家與商家之間——都希望進入CRM領(lǐng)域。 大多管理者和公司已經(jīng)有所認識，他們相信以客戶為中心是未來成功的關(guān)鍵。 如今新的公關(guān)主管、客戶經(jīng)理，CRM顧問、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶轉(zhuǎn)變成為實際的財富。1. 客戶管理。 3. 時間管理。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。 七、CRM戰(zhàn)略 什么是CRM戰(zhàn)略？ 商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對客戶關(guān)系的管理確?？蛻魸M意和再次交易。它是一漫長的歷程，在該過程中，有戰(zhàn)略、機構(gòu)和技術(shù)的改變，通過這些改變，公司可以圍繞客戶行為更好地管理自己的企業(yè)。為了做到這點，有必要理解客戶細分和他們的需要。c) 相互協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關(guān)系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關(guān)懷的能力。八、呼叫中心與CRM 呼叫中心（Call Center）在CRM中占非常大的比重，其中包括售前的行銷、銷售交易、售后的服務(wù)和支持、客戶的分析和挖掘、客戶追蹤和調(diào)查。 Call Center可以向客戶提供全方位全天候的服務(wù)： 在企業(yè)提供給客戶的服務(wù)中，要拓展市場、提高客戶滿意度，Call Center是最有效最直接的方式；CRM與Call Center兩者結(jié)合起來展現(xiàn)給客戶一個全方位全天候的服務(wù)，給客戶滿意的服務(wù)，建立良好的客戶群。從1980年到1989年，GE為14個事業(yè)部建設(shè)了50多個獨立的呼叫中心，還有一批第三方呼叫中心在為GE提供服務(wù)，它們被廣泛應(yīng)用在電話營銷、銷售、客戶服務(wù)、定單處理等各個方面。在這種情況下，實施CRM成為空中樓閣。 擁有這個功能強大的入口之后，企業(yè)可以透過這個入口搜集、整理客戶的信息，形成客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，并逐步與企業(yè)自身的產(chǎn)品、知識數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開展數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、個性定制等強有力的后續(xù)手段。 九、 如何實施 CRMCRM實施的成功要素 通過對國內(nèi)外成功的CRM實施案例的分析研究，發(fā)現(xiàn)它們有一些共同的特點，下面給出了CRM實施成功的幾個關(guān)鍵因素。 這個高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證