【正文】 戶同意進入客戶廠院中攀爬扶梯維護客戶廠院上方的線路。C《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映在請供電公司工作人員幫忙進行更換家中線路時，線材費用未按照物價部門標準收取。B—停送電投訴—停送電信息公告—停送電信息報送及時性—停送電投訴—停電問題—未按停電計劃停送電—供電服務(wù)—停電問題—停電安排—供電服務(wù)—停電問題—停電時間長《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映故障處理現(xiàn)場存有安全隱患或未徹底根治故障，但不影響客戶用電的情況。D 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司于2月13日發(fā)布計劃停電信息，公布2月17日12:0014:00停電。A—停送電投訴—搶修服務(wù)—搶修質(zhì)量 —供電服務(wù)—故障處理—處理不完善—供電服務(wù)—故障處理—處理時間長—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—其他人員服務(wù)態(tài)度《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映當日撥打95598熱線報修單戶停電后，搶修人員到其家中，檢查后告知客戶使用電器不當造成停電，不在維護范圍，后客戶找到本村電工，因檢查線路費用問題，該電工與客戶爭吵起來。D—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題 —營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問題 —營業(yè)業(yè)務(wù)—用電變更《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，用戶反映一個月前在營業(yè)廳辦理完一戶一表新裝手續(xù)， 由于沒有電表至今未給其裝表送電，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。A—營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當—營業(yè)投訴—用電變更—業(yè)務(wù)辦理超時限—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問題《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理增容業(yè)務(wù)后，工作人員存在查勘不到位情況，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。A ( )向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。，表現(xiàn)不耐煩，對客戶訴求不回應(yīng)、不搭理，對客戶冷言冷語，使用不禮貌、不文明用語回復(fù)客戶，服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵，應(yīng)歸為服務(wù)熱線人員服務(wù)態(tài)度類投訴?！秶译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的，營業(yè)廳人員未唱收唱付，未正確引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，未履行一次告知制和首問負責制、工作期間聊天、打私人電話、玩手機等干與工作無關(guān)的事，應(yīng)派發(fā)營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范投訴?！秶译娋W(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準Q/GDW5812011》，包括：營業(yè)廳主管 、 業(yè)務(wù)受理員、收費員、引導員、保安員、保潔員。，經(jīng)相關(guān)部門審核后方可提交上級單位。，若審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否向國網(wǎng)營銷部提出最終申訴。、工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。4．根據(jù)《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范》，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在回訪回復(fù)客戶時，要求回訪人員回訪回復(fù)直接辦結(jié)工單，但對存在服務(wù)風險的事件，應(yīng)做好上報、處理工作。 95598調(diào)考題庫新業(yè)務(wù)類一、填空題：（33題）1．根據(jù)《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范》，“最終答復(fù)”工單由地市公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門單位公章后，提交省公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導審核簽字、加蓋部門單位公章。5．根據(jù)《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范》，對以“最終答復(fù)”辦結(jié)的工單，客戶再次來電反映同一訴求時，客服代表應(yīng)做好解釋并以咨詢工單辦結(jié)，不得再以其他業(yè)務(wù)類別工單派至屬地單位。，系統(tǒng)功能完善前實行線下流轉(zhuǎn)。，不參加工單平均處理時長的計算。，包括銀行、保險、郵政派遣的工作人員，發(fā)生上述行為應(yīng)派發(fā)投訴類工單?！秶译娋W(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，公示某營業(yè)廳可以互聯(lián)網(wǎng)查詢業(yè)務(wù)，但營業(yè)廳無連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦，無法提供此類服務(wù)，應(yīng)派發(fā)營業(yè)廳服務(wù)投訴。、未按規(guī)定停電、繳費后未按規(guī)定及時復(fù)電等違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定的問題。，主要從事客戶端安全設(shè)備檢查、查處竊電及違約用電、追補電費、安全保供電等工作。B ，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否向( )提出最終申訴。B —行風廉政—服務(wù)行為 —營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當—營業(yè)投訴—變更用電—環(huán)節(jié)處理問題 —營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè)務(wù)后，工作人員存在不按驗收標準驗收工程的行為，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。D—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題—供電業(yè)務(wù)—業(yè)務(wù)變更—環(huán)節(jié)處理問題—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，戶表輪換、戶表改造工作中供電企業(yè)補漏戶，未按承諾解決表計輪換問題，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。應(yīng)派發(fā)( )業(yè)務(wù)。應(yīng)派發(fā)( )業(yè)務(wù)。C—營業(yè)投訴—電價電費—電價 —營業(yè)業(yè)務(wù)—電價電費—營業(yè)投訴—電價電費—電費 —供電業(yè)務(wù)—抄表收費—電費發(fā)票32.《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶繳納電費時，營業(yè)廳收費人員拒收現(xiàn)金。C—營業(yè)投訴—電價電費—電價 —營業(yè)投訴—抄表催費—欠費停復(fù)電—營業(yè)投訴—抄表催費—催繳費 —供電業(yè)務(wù)—抄表收費—電費發(fā)票《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，有客戶A，辦理用電報裝業(yè)務(wù)，按照當?shù)匚飪r部門批復(fù)的文件應(yīng)該收取3筆業(yè)務(wù)費用，但是當?shù)毓╇娖髽I(yè)收取了4筆業(yè)務(wù)費用，自立收費項目向客戶收取費用。C《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映半年內(nèi)故障停電10次，認為維修不徹底的問題，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。用戶要求供電公司相關(guān)部門盡快調(diào)查核實并徹底解決。派發(fā)( )業(yè)務(wù)?？蛻粢蠓从炒藛栴}，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。B 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映抄催人員涉及違反《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的行為，應(yīng)歸為( )。D—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—其他人員服務(wù)態(tài)度—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—其他人員服務(wù)規(guī)范《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員與其電話聯(lián)系，但在通話過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)并辱罵客戶，應(yīng)派發(fā)( )。C《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映家電損壞問題，供電企業(yè)未在受理家用電器損壞核損業(yè)務(wù)后24小時內(nèi)派員到現(xiàn)場勘查，下發(fā)( )工單。B《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映，用電檢查人員進行客戶端安全設(shè)備檢查工作，但進入客戶廠區(qū)未出示相關(guān)證件，下發(fā)( )工單。C 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司將其電費通知單發(fā)送到鄰居家，導致其無法正常繳費，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。D 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映在業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理、方案查勘、方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、業(yè)務(wù)收費、竣工驗收、裝表接電、合同簽訂環(huán)節(jié)，對供電企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定有異議，需要協(xié)調(diào)解決的情況，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。B—行風廉政—服務(wù)行為 —營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題 —營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映當?shù)毓╇姽竟ぷ鲌?zhí)行規(guī)范與網(wǎng)站或微信等其他電子渠道公布的標準存在明顯差異。B—行風廉政—服務(wù)行為—營業(yè)投訴—用電變更—業(yè)務(wù)辦理超時限—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶申請增容業(yè)務(wù)，已遞交申請兩個月之久，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。C—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理不當—用電變更—業(yè)務(wù)辦理超時限—用電變更—環(huán)節(jié)處理問題《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映xx供電公司營業(yè)廳收費員xx駕駛電力搶修車辦理私事，請電力公司相關(guān)部門盡快核實并處理，派發(fā)( )—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映2個月內(nèi)停電次數(shù)3次以下，現(xiàn)不影響客戶用電，且客戶未強烈要求投訴的，應(yīng)派發(fā)( )業(yè)務(wù)。C 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司公示營業(yè)時間是8:3017:00，實行無