【正文】 一范疇中，把軟件變成對(duì)組織中每一個(gè)人都有價(jià)值的工具。你應(yīng)該知道改變整個(gè)組織的行為習(xí)慣是非常困難的，習(xí)慣是人性的一部分，改變習(xí)慣就是扭曲人性，那種痛苦你如果戒過煙就明白了。不過組織行為學(xué)和組織管理學(xué)并不是CIO的擅長(zhǎng)，所以CIO難以了解或者描述OA的價(jià)值。也許HR軟件或者進(jìn)銷存軟件使用失敗了沒有什么，因?yàn)閯e的部門甚至根本就不知道發(fā)生過。世界上有無數(shù)的成功企業(yè)，其公認(rèn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力無外乎有成本領(lǐng)先、差異化服務(wù)、品牌領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先，但從來沒有一個(gè)企業(yè)領(lǐng)袖敢宣稱自己靠管理領(lǐng)先，因此我們就知道組織管理范疇就算窮一生之力也難以成就巔峰，需要我們不斷努力追求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于安全一點(diǎn)的位置。至于不同環(huán)節(jié)是哪些人不重要，庫(kù)管是張三采購(gòu)是李四不重要，甚至互換一下也不重要，重要的是物品數(shù)量的準(zhǔn)確性。從其范疇可以簡(jiǎn)單劃分為兩大領(lǐng)域：業(yè)務(wù)管理與組織管理。關(guān)于OA的第一問其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，但調(diào)整和糾正對(duì)OA項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)低估和盲目樂觀，是走向成功的開始。這個(gè)老總后來受國(guó)資委指派調(diào)動(dòng)到新的一個(gè)特大型企業(yè)作領(lǐng)導(dǎo)，第一個(gè)信息化要求就是上A6。我知道的一個(gè)曾經(jīng)投資百萬建設(shè)notes系統(tǒng)的OA的客戶，實(shí)施范圍1100人，但最后只有不到50人在上面用公文，可謂昂貴的擺設(shè)。第一問：OA的成功率有多高？在大多數(shù)人的心目當(dāng)中，OA是一個(gè)很容易成功并且沒有什么太大價(jià)值的軟件。至于OA與管理思想、管理實(shí)踐、管理者之間的關(guān)系，請(qǐng)參見拙作《致遠(yuǎn)為什么造A6？》。與之相反，越是年輕的CIO，單位小一些的CIO，第一次選型OA的CIO，倒是信心指數(shù)普遍超過更有經(jīng)驗(yàn)的CIO們，但這些年輕的CIO們幾乎都忽略了一個(gè)事實(shí)，僅僅在幾年以前在他們?nèi)魏我晃凰趩挝环綀A5公里內(nèi)，都很難找到一家成功應(yīng)用OA的可以參觀學(xué)習(xí)的單位；在行業(yè)CIO峰會(huì)上，你也很難聽到哪個(gè)CIO將其OA項(xiàng)目作為一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。我感到非常榮幸的是，他們把信任給了我，選用了我們的協(xié)同OA產(chǎn)品A6，在共同的實(shí)踐中，我們長(zhǎng)期地保持著溝通，得到了許多對(duì)OA項(xiàng)目、協(xié)同軟件的認(rèn)知心得，我知道我的使命是將這些心得映射到產(chǎn)品的進(jìn)化中，以功能和應(yīng)用的形式回饋給這些支持我的朋友。在內(nèi)部發(fā)布后，許多伙伴朋友鼓勵(lì)我拿出來與更多的客戶的CIO朋友分享，專業(yè)媒體和出版界的朋友聽說后也向我約稿，于是我在原文的基礎(chǔ)上略作整理以供拋磚引玉。即使在原文中，我也沒有任何對(duì)特定指名的競(jìng)爭(zhēng)友商的貶抑之辭，或者對(duì)非J2EE技術(shù)的偏見；另外在項(xiàng)目化和產(chǎn)品化部分的觀點(diǎn)，我是基于更多數(shù)的客戶所具備的客觀基礎(chǔ)條件以及其所可能的選擇而談的，這并非否定項(xiàng)目化的社會(huì)化價(jià)值，也無損于IBM、富士通這些以客戶經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的真正的項(xiàng)目化成功廠商的聲譽(yù)，但我期望客戶不要接受那些毫無持續(xù)客戶保障能力的一夜情性質(zhì)的短期功利性項(xiàng)目廠商，是他們損害了OA事業(yè)的發(fā)展?；仡櫸液退麄冋J(rèn)識(shí)的過程，幾乎都源于OA選型。難道OA是個(gè)不重要的應(yīng)用領(lǐng)域嗎？那么為什么每家似乎都在考慮上馬？在與這些信心十足的CIO的溝通中，我發(fā)現(xiàn)由于種種原因?qū)е逻@些CIO們對(duì)于OA項(xiàng)目的哲學(xué)層面的本質(zhì)很少有深入的思考，大多過于從技術(shù)角度的眼光去關(guān)注具體的功能或應(yīng)用。A6協(xié)同與傳統(tǒng)OA的不同請(qǐng)參見《A6為什么能協(xié)同？》，對(duì)于管理者關(guān)心的OA對(duì)組織管理方式的變革請(qǐng)見《管理思想如何“落地”？》針對(duì)CIO所關(guān)注的關(guān)乎項(xiàng)目成敗的9個(gè)問題分別是：1. OA的成功率有多高？2. OA的本質(zhì)是什么?3. OA的挑戰(zhàn)是什么？4. OA的項(xiàng)目成功的要素是什么？5. CIO的項(xiàng)目陷阱是什么？為什么？6. 如何認(rèn)識(shí)項(xiàng)目和產(chǎn)品化對(duì)自己的意義？7. 如何進(jìn)行OA的實(shí)施階段規(guī)劃？8. 如何建設(shè)OA項(xiàng)目的長(zhǎng)期發(fā)展機(jī)制？9. OA成功的簡(jiǎn)單量化標(biāo)準(zhǔn)是什么？這9個(gè)問題涉及到對(duì)OA的初步的認(rèn)知，深入到對(duì)本質(zhì)的探討，從而推導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)，然后再換一個(gè)角度，從成功到風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)，然后再到如何解決這些問題的思路。我不止一次問過客戶這個(gè)問題，客戶大部分都不知道，并認(rèn)為相比ERP而言，OA技術(shù)難度不高，應(yīng)用也不深?yuàn)W，無需太多專業(yè)知識(shí)背景，只要領(lǐng)導(dǎo)一紙紅頭文件，就能順利成功。其實(shí)深入了解，并非NOTES不好，失敗是另有原因的。我估計(jì)在過去的15年中，中國(guó)至少有5000家廠商以項(xiàng)目的方式交付過10萬套OA，有的極其簡(jiǎn)單如同網(wǎng)站，能夠上傳，有、論壇就ok了，也有以公文、文檔為主流的，更有極其復(fù)雜與mis、生產(chǎn)管理、erp、指揮調(diào)度、監(jiān)控集成在一起的大型項(xiàng)目，但基本上上線率都大大低于實(shí)際應(yīng)用覆蓋范圍。第二問：OA的本質(zhì)是什么?這個(gè)問題有點(diǎn)哲學(xué)性，但確是CIO非搞清楚不可的問題，否則你無法建立這個(gè)項(xiàng)目與管理的支撐關(guān)系，你苦心孤詣?wù)淼男枨罂赡茉S多與戰(zhàn)略并無重要緊急的關(guān)系，只不過是個(gè)人的軟件細(xì)節(jié)偏好。一是管理事情，如生意、業(yè)務(wù)，我們熟知的財(cái)務(wù)軟件、銷售管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、客戶關(guān)系管理、分銷、制造、合同管理、質(zhì)量管理都屬于這個(gè)范疇，關(guān)于成本的幾塊整合起來稱為MRP2，而關(guān)于物品的管理整合起來稱為進(jìn)銷存，更多部分軟件聯(lián)通起來，提供更高層次的資源管理稱為erp。管理的另一個(gè)領(lǐng)域是大家天天都在經(jīng)歷的，常常警醒，為之疲憊，但常不得要領(lǐng)，覺得非常困難的——管人！作為管理者，我們每天發(fā)號(hào)施令，找人談話，聽取匯報(bào)，批評(píng)表?yè)P(yáng)，有時(shí)候我們會(huì)被氣得暴跳如雷，員工敬而遠(yuǎn)之，有時(shí)心花怒放，對(duì)員工笑臉如掬，這些現(xiàn)象都屬于“組織管理”的范疇，組織管理和業(yè)務(wù)管理（政府也有業(yè)務(wù)管理），共同構(gòu)成一個(gè)完整的組織管理范疇，二者相輔相成不可能截然分割。組織行為管理是現(xiàn)代管理學(xué)的重要基石，是研究組織的分工、個(gè)體行為、群體行為、工作管理、激勵(lì)、變革……的科學(xué)，你只要買任何一本《管理學(xué)簡(jiǎn)史》都能看到，從古典管理思想，到泰勒的科學(xué)管理學(xué)派，梅奧的人際關(guān)系學(xué)派、德魯克的經(jīng)驗(yàn)學(xué)派、馬斯洛的層次需求模型、授權(quán)模型、領(lǐng)導(dǎo)力模型，人性善、惡假說……真的是博大精深，我等不過是初窺門徑。我曾經(jīng)和一個(gè)美國(guó)的投資銀行代表交流過A6，他認(rèn)為在美國(guó)也會(huì)非常有價(jià)值，另一個(gè)上?？萍奸_發(fā)區(qū)的A6客戶領(lǐng)導(dǎo)是加拿大裔華人，曾非常期望我們開發(fā)英文版，他愿意在加拿大代理銷售，我相信A6是中國(guó)第一個(gè)真正意義上基于組織管理中最核心的部分組織行為管理設(shè)計(jì)的軟件，其價(jià)值和市場(chǎng)不可估量，必將成為未來組織的基本工作平臺(tái)。但OA不同，從上線那一天起，到最后無論好壞，每個(gè)人都知道你干過一件漂亮或者很糗的事情。失去了以組織行為管理的價(jià)值準(zhǔn)繩，只能憑借技術(shù)作為判斷方向的依據(jù)，這樣的選型想不失敗都很難。現(xiàn)在你面臨的情況更糟，就像你需要讓200個(gè)煙鬼集體戒煙或者300個(gè)懶人準(zhǔn)時(shí)起床晨練那么難。第三問：OA的挑戰(zhàn)是什么？對(duì)OA的挑戰(zhàn)的研究一定要建立在對(duì)OA的本質(zhì)的認(rèn)知基礎(chǔ)上，我們常見的現(xiàn)象是，CIO在立項(xiàng)中把需求的滿足度作為最高權(quán)重指標(biāo)，另外關(guān)注的是技術(shù)的先進(jìn)性和安全性等等，這些都過于偏重技術(shù)了。凡是成功的A6客戶，在實(shí)施階段都會(huì)給我們一個(gè)賬號(hào)，我?？吹侥切┪桓邫?quán)重的領(lǐng)導(dǎo)者常常是最早上線，最晚下線的人群之一。我們可以把財(cái)務(wù)部幾十個(gè)人停下來專門學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)軟件，加班加點(diǎn)在電腦上重新輸入憑證、記賬，但我們無法讓整個(gè)組織停下來3個(gè)工作日，學(xué)習(xí)OA軟件，最多是輪流培訓(xùn)2天，絕大多數(shù)是一天甚至半天。如果沒有第一步成功，無論需求滿足度有多高，都會(huì)失敗。如果挑選OA時(shí)不注重易用性，那么不僅僅是造成曲高和寡的尷尬的可能性問題，而且要知道，個(gè)體的菜鳥可以通過學(xué)習(xí)成為攝影家，而組織內(nèi)部的耗散特征則使得群體的菜鳥永遠(yuǎn)成為不了復(fù)雜軟件的操作者（見第9問成功評(píng)估指標(biāo)中的閥值效應(yīng)）。過去OA的失敗原因就是只作關(guān)鍵性應(yīng)用，我們熟知的公文、文檔管理、辦公室常用的功能等等，都是這種思路，就算有流程化審批，也只能窮舉部分組織級(jí)審批，到部門級(jí)就太多了，干脆就不做了。OA還有很多挑戰(zhàn)，諸如實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)之類的，但最大的還是在產(chǎn)品本身的，易用性和實(shí)用性，而大部分人可能對(duì)易用性容易理解，但對(duì)實(shí)用性卻沒有深入認(rèn)識(shí)，我們通過大量調(diào)研，才認(rèn)識(shí)到第二個(gè)問題，那是傳統(tǒng)OA失敗的根本原因。持續(xù)的服務(wù)也許是供應(yīng)商的一種良好愿望，但也許只是為了收款時(shí)拍胸口的豪言壯語(yǔ)。第五問：CIO的項(xiàng)目陷阱是什么？ CIO通常是OA項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，中國(guó)的OA應(yīng)用發(fā)展史可謂成也CIO敗也CIO，在組織賦予CIO肩負(fù)起OA項(xiàng)目建設(shè)的職責(zé)的同時(shí)，不少CIO卻充滿激情地沖向陷阱。 如何認(rèn)識(shí)自己的需求？%的OA需求都是發(fā)白紙給所有人采集匯總而得來的，以這樣形式采集匯總的需求造就了中國(guó)過去近20年幾乎所有的OA都走項(xiàng)目化或者看著別人的OA還湊合拿來就用。這些本位主義需求從來沒有考慮別人的應(yīng)用感受，只想著用起軟件來自己更輕松，把任何沒有用計(jì)算機(jī)處理的事情都推給OA。依據(jù)這樣的需求開發(fā)出來的OA軟件，可能功能看上去非常豐富，但實(shí)際上形成了一個(gè)個(gè)以部門為中心的應(yīng)用孤島。因?yàn)槲覀兇蠹s研究了中國(guó)數(shù)十家OA廠商，走訪了數(shù)十家OA成功或失敗的客戶，仔細(xì)評(píng)估了超過200種常見OA的功能菜單，最后找到了那個(gè)共性的需求！我們發(fā)現(xiàn)它可能有成千上萬種表現(xiàn)形式，但把其本質(zhì)提煉出來就只有一個(gè)詞最貼切地表達(dá)這個(gè)需求，那個(gè)詞叫“協(xié)同”。否則這些匯總的需求將使得你毫無把握項(xiàng)目主干進(jìn)度的節(jié)奏的能力，雙方有限的資源被分解為千瘡百孔補(bǔ)丁工程，重蹈前人久拖不上的覆轍。軟件業(yè)已經(jīng)發(fā)展到工程學(xué)的水平，擁有嚴(yán)格的環(huán)節(jié)分工和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。不少項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)認(rèn)為“最新的技術(shù)”＝“最先進(jìn)的技術(shù)”。我們絕不能忽視這樣的現(xiàn)象――同樣的軟件在不同的單位對(duì)價(jià)值有截然不同的評(píng)估，所謂花巨資上馬的大型軟件成為擺設(shè)的情況比比皆是。實(shí)施不是結(jié)束一個(gè)軟件的部署過程，而是在這個(gè)過程中達(dá)成管理提升的目的。信息化程度、管理成熟度不同的客戶對(duì)OA的期望值是不同的，另外CIO的技術(shù)偏好會(huì)導(dǎo)致對(duì)需求的客觀性不足。產(chǎn)品化還意味著高性價(jià)比，這是絕大部分客戶所關(guān)注的。有CIO為此困惑，問及我如何識(shí)別，我告訴他很簡(jiǎn)單，可以通過該廠商的網(wǎng)站來識(shí)別，產(chǎn)品化供應(yīng)商能看到升級(jí)公告，沒有版本升級(jí)公告的則屬于李鬼。項(xiàng)目化是高成本的，首先技術(shù)人員比實(shí)施人員成本高，你們要告誡客戶，如果優(yōu)質(zhì)的程序員是價(jià)值昂貴的稀缺資源，客戶最好不要相信花1萬元就能作出個(gè)好項(xiàng)目。所以我們不難理解為什么這么多OA的爛項(xiàng)目，說穿了，就是23流人員在瞎折騰。比較了兩種模式之后，客戶無疑要作個(gè)決斷，大部分客戶會(huì)選產(chǎn)品化。A6的構(gòu)架最早根本不支持，現(xiàn)在開始逐步支持到逐步成體系，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的接口的發(fā)育過程，需要漫長(zhǎng)的實(shí)踐積累才能保證接口的成熟度。從而保持了系統(tǒng)的可升級(jí)性，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，升級(jí)所換來對(duì)全局性的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于局部的個(gè)性化滿足所帶來的價(jià)值。我回答說:你最好選擇一個(gè)宗教，管他是佛教還是基督教，重要的是你要養(yǎng)成每天禱告的習(xí)慣，你要學(xué)會(huì)相信老天和神靈保佑你這些事情：項(xiàng)目文檔不要在2年后丟失、供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理不要離職、不要跳槽、不要考研究生、不要出國(guó)、不要開車超速出車禍或者游泳淹死……這些情況中任何一種發(fā)生，都將導(dǎo)致你不能享受到以前的服務(wù)水平；你不能期望一個(gè)對(duì)你項(xiàng)目代碼、構(gòu)架需求毫不了解的家伙能夠給你高質(zhì)量服務(wù)。致遠(yuǎn)的客服不僅在積累知識(shí)，而且在學(xué)習(xí)和研究不同階段客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，早已經(jīng)從被動(dòng)客服（出了問題找客服）上升到了主動(dòng)式客服。這幾年來，約有15%的A6客戶是廢棄了原先的OA重新購(gòu)買了A6，這是因?yàn)檫^去的OA的項(xiàng)目化導(dǎo)致了項(xiàng)目發(fā)育停滯——我常告訴客戶，項(xiàng)目化的驗(yàn)收之日就是OA成長(zhǎng)的死