【正文】 產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一項必不可少的工作。(7)搞好售后服務(wù)工作。(3)溝通企業(yè)和顧客之間的信息。2 質(zhì)量信息的分析和評價包括哪些內(nèi)容?(1)質(zhì)量分析；(2)用途分析；(3)競爭分析；(4)消費者或顧客分析；(5)新產(chǎn)品開拓市場分析；(6)產(chǎn)品市場壽命周期分析；(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面的調(diào)查分 營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?(1)良好的政治素質(zhì)；(2)豐富的專業(yè)知識，如產(chǎn)品知識、消費者知識、市場知識等；(3)一定的銷售技術(shù)；(4)善于把顧客利益和企業(yè)利益協(xié)調(diào)一致的能力；(5)為顧客服務(wù)的高度責(zé)任心。(7)先行試驗和關(guān)鍵技術(shù)課題或試驗項目。(3)技術(shù)調(diào)查結(jié)果分析。(6)流通渠道調(diào)查。(2)技術(shù)發(fā)展調(diào)查。(2)社會需求：包括顧客對產(chǎn)品期望的功能、顧客的消費心理和動機(jī)、消費習(xí)慣、消費水平四個方面。在數(shù)據(jù)的收集和分析過程中，宜由粗到細(xì)，由淺人深，逐步擴(kuò)大范圍。2 開展質(zhì)量成本分析、研究工作應(yīng)注意哪些問題?(1)一般由總工程師和總會計師共同組織、領(lǐng)導(dǎo)這項工作。(2)外部故障成本占全部質(zhì)量成本的20％40％。2 GB／T19003~09003標(biāo)準(zhǔn)的名稱和結(jié)構(gòu)各是什么?它的內(nèi)容有哪些?名稱：《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》。 (5)重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；(6)落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。1 質(zhì)量教育的作用是什么?通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。(4)在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。1 質(zhì)量信息有什么作用?(1)質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；(2)是一項重要的資源；(3)是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)；(4)是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；(5)是正確認(rèn)識各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。1 計量工作的基本要求是什么?(1)量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。⑤明確性。③群眾性。(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。 全面質(zhì)量管理的基本核心是什么?提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作。(3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。為此，全社會都要關(guān)心質(zhì)量，從自身做起提高質(zhì)量，維護(hù)質(zhì)量大堤，在質(zhì)量大堤的保護(hù)下更好地生活。這一思想源于荷蘭的海防大堤。同時，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，也顯然是不妥的。 者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己(2)在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量(3)要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。 質(zhì)量環(huán)有什么特點?(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如。(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段有什么背景?20世紀(jì)50年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況，這些新情況就是質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理的背景。 管理看成處于較大系統(tǒng)中一個子系統(tǒng)。 (3)管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點是“重視人的因 的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)?。因此，?0世紀(jì)50年代開始，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實踐。荷蘭有大約三分之一的國土低于海平面，這塊土地賦予人們很大的恩惠，但也很危險，要利用它，就需要建造和維護(hù)巨大的海防大堤。 簡述全面質(zhì)量管理的特點。(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。1 簡述開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個問題。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施。要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。1 簡述如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作?(1)建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。(5)為了如實把質(zhì)量責(zé)任制落到實處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。1 簡述如何做好質(zhì)量教育工作?企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題：(1)領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識；(2)因地制宜，注重于教育形式多樣化；(3)編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；(4)編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； GB／T19001ISO　9001標(biāo)準(zhǔn)的名稱是什么?它的內(nèi)容有哪些?名稱：《質(zhì)量體系——設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。結(jié)構(gòu)：該模式由16個質(zhì)量保證體系要素組成，要求保證對產(chǎn)品最終質(zhì)量的檢驗和試驗?zāi)芰?，并得到貫徹和發(fā)揮，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求。(3)鑒定成本占全部質(zhì)量成本的10％—50％。(2)把建立會計科目同分析利用質(zhì)量成本數(shù)據(jù)結(jié)合起來。(5)質(zhì)量管理部門不宜唱“獨角戲”，應(yīng)主動取得有關(guān)部門，尤其是財會部門的合作，共同搞好質(zhì)量成本的分析、研究工作。(3)環(huán)境條件。(3)產(chǎn)品調(diào)查。(7)促銷方式調(diào)查。(4)顧客調(diào)查結(jié)果分析。(8)新產(chǎn)品預(yù)計產(chǎn)量，成本與價格目標(biāo)，銷售地區(qū)和銷售渠道的建議。3 營銷人員有哪些職責(zé)?營銷人員既是企業(yè)的銷售員，又是市場的情報員；既是產(chǎn)品的宣傳員，又是顧客的服務(wù)員。(4)進(jìn)行產(chǎn)品推銷。3 對營銷人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)包含哪些內(nèi)容?(1)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理教育、產(chǎn)品知識教育、接待業(yè)務(wù)教育、營銷業(yè)務(wù)教育等。在產(chǎn)品設(shè)計時，一般要從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面考慮，應(yīng)滿足以下要求：(1)有詳盡的計劃，明確規(guī)定組織內(nèi)部和外部的設(shè)計和開發(fā)工作所承擔(dān)的職責(zé)，并確保所有技術(shù)人員都了解其在整個設(shè)計工作中的有關(guān)職責(zé)。(5)對重要的質(zhì)量特性作出明確和適當(dāng)?shù)囊?guī)定，同時還應(yīng)考慮適用性和防止誤用的保護(hù)措施。(4)適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。“設(shè)計壟斷”是指設(shè)計部門對設(shè)計的決定已經(jīng)達(dá)到了不容別人挑剔的地步，除非產(chǎn)品試驗或使用中出現(xiàn)了毛病，否則，他們一般不會聽取別人的意見。3 設(shè)計評審會議有哪些級別的規(guī)模?由于產(chǎn)品的類型、復(fù)雜程度、評審時所涉及的部門和單位各不相同，因此設(shè)計評審會議的級別和規(guī)模也不一樣。一般不需要由國家級評審的項目都由企業(yè)組織進(jìn)行評審工作。軍工、航天、航空產(chǎn)品所處的環(huán)境條件愈加苛刻，使產(chǎn)品可靠性受到很大影響。3 提高產(chǎn)品設(shè)計可靠性的方法有哪些?(1)選擇標(biāo)準(zhǔn)的元器件。(5)冗余技術(shù)的使用等。(3)采用現(xiàn)代化的專門工具進(jìn)行分析和決策。田口方法，又稱為三次設(shè)計、穩(wěn)健性設(shè)計，是日本田口玄一博士所創(chuàng)建的一種設(shè)計方法。②線外質(zhì)量控制。通常把屬于新結(jié)構(gòu)、新原理、新材料的應(yīng)用或者采用新工藝方法的零件、產(chǎn)品作為試驗對象，對于功能特殊的關(guān)鍵元件、零件也應(yīng)作為試驗對象。(2)按時交貨。4 怎樣選擇供應(yīng)商?(1)根據(jù)供應(yīng)商的信譽(yù)對比類似產(chǎn)品的歷史情況，對比其他用戶的使用情況，憑經(jīng)驗來考慮選擇供應(yīng)商。4 對供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點有哪些?(1)所有調(diào)查都在某種程度上提供了客觀情報。(2)避免把供應(yīng)商調(diào)查的重點放在組織、程序、文件編寫方面。具體做法是：①供應(yīng)商在交付各批貨物時，隨時提交檢驗數(shù)據(jù)。手冊的內(nèi)容一般包括以下幾方面：(1)關(guān)于本企業(yè)質(zhì)量方針和采購政策(其中包括同供應(yīng)商關(guān)系的政策)。(7)關(guān)于本企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商的調(diào)查、審核、監(jiān)督以及評級的方式和內(nèi)容。4 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能是什么?就是通過對生產(chǎn)過程中的人、機(jī)、法、料、環(huán)境和測量的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。(3)產(chǎn)品搬運應(yīng)適當(dāng)?shù)赜媱潯⒖刂?，對進(jìn)廠的材料，在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運應(yīng)有具體文件的規(guī)定或制度，以便應(yīng)用于交貨直到產(chǎn)品投入使用。(1)對比各種工藝方法，選擇適合于目前設(shè)計要求的工藝手段。(4)制訂一套行之有效的工藝方法和操作規(guī)程，并確定特殊工藝的加工方法。(2)根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。(2)檢修、改造或更新設(shè)備，改造、增添與公差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。(6)對關(guān)鍵工序、特種工藝的操作者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。(2)對工藝上有嚴(yán)格要求，對下道工序的工作有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點。5 質(zhì)量可追查性有哪些優(yōu)點?(1)可在精確無誤的基礎(chǔ)上回收可疑產(chǎn)品，以免造成使用上的更大損失。(1)明確質(zhì)量的要求；(2)測量試驗；(3)比較；(4)判定；(5)處理。通過監(jiān)督，保證不合格的原材料、外協(xié)件、外購件和半成品不流人下道工序，對產(chǎn)品來說，就等于預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；在成品檢驗中，得到許多質(zhì)量信息，并及時向有關(guān)部門報告，就是為穩(wěn)定提高成品質(zhì)量提供了方向，同樣也起到了“事先預(yù)防”的作用。6 怎樣設(shè)置檢驗站?檢驗站的設(shè)置要考慮到技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟(jì)上的合理性和管理上的可行性這三方面的因素。(4)對于一些所謂“不可逆”的工序設(shè)置檢驗站。(4)包括儀器惟一標(biāo)識、校準(zhǔn)頻次、校準(zhǔn)狀態(tài)以及返還、搬運、防護(hù)和貯存、調(diào)試、修理、校準(zhǔn)、安裝和使用程序的文件。(3)制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。(7)復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。(11)了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。錯檢百發(fā)率=k/(nd+kb) 100％式中：n——送檢總數(shù)；k——錯檢數(shù)；d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；b——漏檢數(shù)。(4)售后服務(wù)有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)消費。(4)三包服務(wù)。(6)訪問服務(wù)。(4)出售產(chǎn)品時，有開箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護(hù)使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。(2)維護(hù)信譽(yù)，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。7 生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù)是什么?(1)明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。7 家電產(chǎn)品現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些?(1)產(chǎn)品及其重要的幾項質(zhì)量特性。(5)收集顧客對產(chǎn)品的滿意程度。(4)產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。7 入庫保管應(yīng)采取哪些措施?(1)根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。(5)加強(qiáng)人庫驗收和出庫計數(shù)工作。(2)包裝設(shè)計。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。7 如何理解質(zhì)量方針的含義?質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。7 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容?(1)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。80、 企業(yè)質(zhì)量活動的要求一般包括哪些內(nèi)容?(1)各個環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點。(5)協(xié)調(diào)各項質(zhì)量管理活動。(3)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。8 質(zhì)量計劃一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容?(1)質(zhì)量計劃的目的；(2)企業(yè)各級人員的職責(zé)；(3)合同評審；(4)對產(chǎn)品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；(5)有關(guān)質(zhì)量記錄；(6)質(zhì)量審核；(7)對培訓(xùn)和統(tǒng)計技術(shù)等作出規(guī)定。(4)準(zhǔn)確無誤地找出關(guān)鍵質(zhì)量問題。(2)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。(2)配置本部門的崗位。(3)組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。(4)組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量責(zé)任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評選獎勵質(zhì)量先進(jìn)集體和個人的工作。(8)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負(fù)責(zé)QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。(12)其他工作。(4)研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶服務(wù)之間的相互關(guān)系，通過質(zhì)量改進(jìn)，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務(wù)費用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。(3)制定質(zhì)量缺陷重要性分級標(biāo)準(zhǔn)。(7)規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。(4)造成過安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗地點。(2)記錄審核的情況。9 質(zhì)量體系審核計劃的主要內(nèi)容有哪些?(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門的質(zhì)量活動范圍。9 審核體系要素“質(zhì)量成本”應(yīng)當(dāng)審核哪些質(zhì)量活動?(1)質(zhì)量成本部門的確定。(5)質(zhì)量成本的計算和分析。9 簡述質(zhì)量體系審核人員的資格。9 質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些?(1)體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責(zé)并得以認(rèn)真貫徹和落實。(5)要素構(gòu)成是否合理。(9)進(jìn)行體系有效性審核。(4)過程(或工序)質(zhì)量是否穩(wěn)定。(8)企業(yè)管理水平是否提高。(3)指明不合格的或有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。審核報告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。10 過程審核的步驟是什么?(1)建立過程審核組織。(5)將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關(guān)文件資料歸檔。(4)評價質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運行效果。(2)成立管理評審組織。10 質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么?(1)估量改進(jìn)機(jī)會。(5)確