【正文】 實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。面對(duì)客戶，不緊張、不怯場(chǎng)，不管是面對(duì)多么強(qiáng)勢(shì)的家長(zhǎng)，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終； 準(zhǔn)， 就是看人要準(zhǔn)，從家長(zhǎng)和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí) 候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不再話下了。原因大抵是咨詢師沒(méi)有深入挖掘需求點(diǎn)，家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任； 第二種，專業(yè)型。 3. 咨詢風(fēng) 格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說(shuō)三個(gè)層次。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢 現(xiàn)場(chǎng)咨詢 前臺(tái)接待 現(xiàn)場(chǎng)咨詢 商議 協(xié)議條件 強(qiáng)調(diào)咨詢師狀態(tài) 講解測(cè)評(píng)問(wèn)卷 模擬 現(xiàn)場(chǎng)咨詢 1. 咨詢目的：簽單。 如果客戶不能確定上門時(shí)間或無(wú)意上門，要及時(shí)回訪跟蹤，不要輕易放棄。 g. 與家長(zhǎng)約定上門面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。 e. 開(kāi)始可以先讓家長(zhǎng)傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長(zhǎng)自然而然的順著咨詢師的需求談話。輪到某個(gè)咨詢師時(shí)，若不在位上，是自然順過(guò)，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長(zhǎng)有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請(qǐng)上門的目的。電話時(shí)間如果太短，一來(lái)可能會(huì)無(wú)法抓住客戶 需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來(lái)與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn) 操作說(shuō)明 流程環(huán)節(jié) 流程步驟 培訓(xùn)提示 講解內(nèi)容 電話咨詢 輪流接電 電話咨詢 預(yù)約上門 流程步驟 舉例 強(qiáng)調(diào) 咨詢目的 強(qiáng)調(diào) 咨詢效果 培訓(xùn)提示 1. 說(shuō)明： 電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長(zhǎng)直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。 3. 電話目的：了解客戶需求，邀請(qǐng)客戶上門面談。 6. 準(zhǔn)備 :熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教 育學(xué)知識(shí)等。 b. 接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被 家長(zhǎng)牽著走，要突顯自信、專業(yè)。 建議：盡量不要讓家長(zhǎng)自己決定什么時(shí)間來(lái)，我們可以給家長(zhǎng)提供選擇，比如說(shuō)是周六上午 9 點(diǎn)來(lái)還是下午 2 點(diǎn)來(lái)。 I 放下 電話后，要及時(shí)整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入 PPTS 系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入 PPTS。 2. 咨詢時(shí)間：大致 1~2 小時(shí)，根據(jù)咨詢實(shí)際需要。 說(shuō)明：第一種，激情派。咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點(diǎn)，話說(shuō)的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來(lái)或許不會(huì)太大，但一般比較穩(wěn)； 第三種，專家型。 4. 咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過(guò)程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。簽單沒(méi)有大小，合適最好。） 5. 咨詢過(guò)程： a. 家長(zhǎng)在約定的時(shí)間上門，前臺(tái)要禮儀問(wèn)候家長(zhǎng)，詢問(wèn)是否有預(yù)約，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無(wú)，則通知咨詢部主任安排。 咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份《現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄》，將咨詢過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下。 e. 個(gè)性化分析診斷是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、知識(shí)點(diǎn)掌握程度等方面的測(cè)評(píng)，主要是選擇題，有部分填答題，完成時(shí)間 15~20 分鐘左右。 對(duì)于這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶I(yè)知識(shí)，需要認(rèn)真對(duì)待。將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。 交費(fèi) 強(qiáng)調(diào) 審核重要性 1. 咨詢師帶著一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長(zhǎng)到出納處交費(fèi)。 說(shuō)明：合同中有規(guī)定，在第一個(gè)月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個(gè)月內(nèi)不扣除違約金，第一個(gè)月后要扣除合同上簽約總 金額的 30%違約金。并請(qǐng)咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。 2. 時(shí)間：電子檔案要在簽約當(dāng)天建立；文本檔案要在第一次上課前交給學(xué)管師。 a. 進(jìn)入 PPTS 系統(tǒng)，點(diǎn)校區(qū)本部 咨詢師組。 注 ：一般情況下，咨詢師會(huì)在簽約后的半個(gè)工作日內(nèi)提交以上三個(gè)申請(qǐng)。 出納在簽約后及時(shí)接收簽約申請(qǐng)，錄入電子合同，購(gòu)買課時(shí)，最遲不能超過(guò) 2 個(gè)工作日，否則，責(zé)任人要每次扣罰 20 元。 注： 學(xué)管師要在第一時(shí)間內(nèi)接收學(xué)生檔案，查看并掌握學(xué)生的基本情況，對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題及時(shí)找咨詢師溝通。排課申請(qǐng)?jiān)瓌t上要各科單獨(dú)申請(qǐng)。 4．紙質(zhì)建檔： 紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級(jí)； a. 檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄、個(gè)性化測(cè)評(píng)問(wèn)卷、個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印 檔案 建立與交接 建立紙質(zhì)檔案 強(qiáng)調(diào)紙質(zhì)建檔完整性 件、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單； b. 模擬合同是正 式合同的濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字； c. 初期輔導(dǎo)方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用； d. 收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字； e. 資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標(biāo)清各文件的情況，比如試卷復(fù)印件，是否有，何時(shí)提供等； f. 完成后，咨詢師交檔案提交給咨詢部主任，由主任交給學(xué)管主任。 3. 關(guān)注第一次課： a