農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問題探討-wenkub
2023-04-08 12:08:31 本頁面
【正文】 個(gè)分社的分布范圍廣，只要有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地方就有信合的身影，而很多商業(yè)銀行在比較偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)并沒有。所以大部分客戶的資料都掌握在信貸員的手上，沒有形成統(tǒng)一的管理。50多年來，農(nóng)村信用合作社從無到有，從弱到強(qiáng)，在中國(guó)社會(huì)主義建設(shè)的各個(gè)歷史時(shí)期發(fā)揮了重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理恰恰實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)需要與技術(shù)可行的完美結(jié)合，應(yīng)用于農(nóng)村信用合作社在獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶方面展現(xiàn)了獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和巨大的潛力。由于金融界的競(jìng)爭(zhēng)日益熱化，農(nóng)村信用合作社在所提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)上與商業(yè)銀行越來越趨同。農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問題探討摘要：從農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀分析，指出在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，農(nóng)村信用合作社只有不斷尋求新客戶，保持現(xiàn)有客戶和爭(zhēng)取流失客戶的新途徑才能獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而客戶關(guān)系管理正是農(nóng)村信用合作社實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效手段，本文從當(dāng)前農(nóng)村信用合作社面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和自身的現(xiàn)狀出發(fā)，論證農(nóng)村信用合作社實(shí)施CRM的必要性和可行性，同時(shí)提出農(nóng)村信用合作社實(shí)施CRM應(yīng)采取的措施。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)界市場(chǎng)，贏得客戶的信賴，擁有一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體，并不斷爭(zhēng)取更多的客戶是競(jìng)爭(zhēng)獲勝之關(guān)鍵。 農(nóng)村信用合作社的現(xiàn)狀農(nóng)村信用合作社是由農(nóng)民入股組成，實(shí)行入股社員民主管理，主要為入股社員服務(wù)的合作金融組織，是經(jīng)中國(guó)人民銀行依法批準(zhǔn)設(shè)立的合法金融機(jī)構(gòu)。特別是改革開放20年來，農(nóng)村信用合作社緊密伴隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐，發(fā)生了翻天覆地的變化。其次，出納和會(huì)計(jì)也是接觸客戶最多的群體。網(wǎng)絡(luò)的廣泛性使信合能夠更好的了解客戶，為客戶服務(wù)。具體可以歸納出三種理解的思路：、CRM是一種管理思想、營(yíng)銷理念。、CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。、CRM又是一個(gè)系統(tǒng)軟件?？傊珻RM是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，是通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過程。由于各個(gè)金融的管理層對(duì)CRM的重視程度不同，CRM在各個(gè)金融機(jī)構(gòu)的推進(jìn)程度也不同。雖然CRM在金融業(yè)已取得了一些成效，但CRM系統(tǒng)在在我國(guó)金融業(yè)的使用還只是一個(gè)概念，由于沒有建成自己的ERP系統(tǒng)，因此CRM系統(tǒng)缺乏一個(gè)強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。表1 2000—2006年我國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)年 份2000年2001年2006年銷售額／萬元人民幣4500800060600增長(zhǎng)率／%—67農(nóng)村信用合作社與商業(yè)銀行的區(qū)別和聯(lián)系、兩者所擔(dān)負(fù)的使命有所不同（概念、服務(wù)范圍、特征）。我們認(rèn)為商業(yè)銀行的定義應(yīng)包括以下要點(diǎn)：第一，商業(yè)銀行是一個(gè)信用授受的中介機(jī)構(gòu)；第二，商業(yè)銀行是以獲取利潤(rùn)為目的的企業(yè)；第三，商業(yè)銀行是唯一能提供“銀行貨幣”（活期存款）的金融組織。更具體的說，它是作為一種農(nóng)村資金的中介組織，將社員的資金使用權(quán)，從資金存入者手中轉(zhuǎn)移到需要資金的社員手中，避免其它的金融機(jī)構(gòu)將所吸收的農(nóng)村資金以獲得利益為目的投放到其它區(qū)域和行業(yè)，確保農(nóng)村資金用于農(nóng)村建設(shè)，以通過調(diào)節(jié)貨幣流通達(dá)到服務(wù)農(nóng)民、支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的目的。我國(guó)商業(yè)銀行除具備商業(yè)銀行的一般特征外，還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）在所有制結(jié)構(gòu)上，以國(guó)家獨(dú)資或控股的國(guó)有商業(yè)銀行為主體，同時(shí)發(fā)展一定數(shù)量的股份制商業(yè)銀行。（2） 商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)豐富；而信合相對(duì)來說就比較單薄。CRM是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，完全移植到農(nóng)村信用合作社肯定是行不通的。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約農(nóng)村信用合作社推行CRM的主要障礙。我國(guó)農(nóng)村信用合作社在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級(jí)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)還沒有完全擺脫以計(jì)劃管理和控制為主的模式。一、全球性的競(jìng)爭(zhēng)（1）金融也經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今正面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。這無疑要求農(nóng)村信用合作社及時(shí)洞察這種變化，提供更好的富有個(gè)性化的服務(wù)，CRM則是這方面的利器。農(nóng)村信用合作社與各大銀行之間為爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶，紛紛提出優(yōu)惠政策、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等，主動(dòng)出擊。（3）營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)變化在過去，農(nóng)村信用合作社的營(yíng)銷活動(dòng)主要在于新客戶的吸引，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，新的市場(chǎng)空間開發(fā)變的越來越難，保持穩(wěn)定的客戶群即重視老客戶的保持成為銀行營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。就農(nóng)村信用合作社而言，就是“客戶行為與期望植的變化”：（1） 客戶需要更快、更方便地完成他們與農(nóng)村信用合作社的交易。而針對(duì)“客戶行為與期望植的變化”，農(nóng)村信用合作社只有適應(yīng)它、滿足它才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。與此同時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)的期望也出現(xiàn)了普遍化延伸，最終導(dǎo)致服務(wù)同質(zhì)化?？蛻裘媾R的市場(chǎng)更加廣泛，信息獲取更容易。如“銀聯(lián)卡”的出現(xiàn)就是一個(gè)很好的例子。隨著新消費(fèi)群體的出現(xiàn)，與之相適應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式和消費(fèi)方式必然顯現(xiàn)，這些變化將直接對(duì)金融部門的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生創(chuàng)新的需求。外部整合旨在提高客戶對(duì)信合的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立信合高大形
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1