農(nóng)村信用合作社實施客戶關(guān)系管理的問題探討-文庫吧
2025-03-09 12:08 本頁面
【正文】 上還處于一種萌芽和成長初期，雖然發(fā)展速度較快，但在中國金融業(yè)，幾乎沒有一家金融機構(gòu)真正實現(xiàn)了CRM。由于各個金融的管理層對CRM的重視程度不同，CRM在各個金融機構(gòu)的推進程度也不同。以商業(yè)銀行為例，大部分商業(yè)銀行都開始了網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行的建設(shè)。并且隨著時間的推移，我國電子銀行服務(wù)體系日益成熟。2002年末銀行卡跨地跨行聯(lián)網(wǎng)通用和網(wǎng)上銀行開通城市超過300個，網(wǎng)上銀行個人客戶達400萬戶，電話銀行個人客戶超過1000萬戶，2002年電子銀行交易額達87000多億元，網(wǎng)上銀行交易額突破3000億元。雖然CRM在金融業(yè)已取得了一些成效，但CRM系統(tǒng)在在我國金融業(yè)的使用還只是一個概念，由于沒有建成自己的ERP系統(tǒng)，因此CRM系統(tǒng)缺乏一個強大的支持系統(tǒng)。實際上，我國金融業(yè)普遍存在著對自身資源缺乏整合的問題，沒有真正形成后方支持的基礎(chǔ)平臺，造成我國金融業(yè)綜合競爭力較弱、盈利水平較低的局面。但據(jù)賽迪咨詢(CCID)咨詢預(yù)測，中國CRM市場未來可望出現(xiàn)快速增長。賽迪咨詢對我國CRM市場的分析和預(yù)測如表1所示。表1 2000—2006年我國CRM市場規(guī)模預(yù)測年 份2000年2001年2006年銷售額／萬元人民幣4500800060600增長率／%—67農(nóng)村信用合作社與商業(yè)銀行的區(qū)別和聯(lián)系、兩者所擔(dān)負的使命有所不同（概念、服務(wù)范圍、特征）。：農(nóng)村信用社是由農(nóng)民入股，實行社員民主管理，主要為社員提供金融服務(wù)的地方性金融組織，它的服務(wù)對象是農(nóng)民，服務(wù)區(qū)域在農(nóng)村，服務(wù)目標(biāo)是為了促進地方經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定?！吧虡I(yè)銀行”是英文CommerciaIBank的意譯。在給這個概念下定義問題上，中西方提法不盡相同。我們認(rèn)為商業(yè)銀行的定義應(yīng)包括以下要點：第一，商業(yè)銀行是一個信用授受的中介機構(gòu)；第二，商業(yè)銀行是以獲取利潤為目的的企業(yè)；第三，商業(yè)銀行是唯一能提供“銀行貨幣”（活期存款）的金融組織。:農(nóng)村信用合作社是我國面向農(nóng)村的主要合法金融機構(gòu)，在農(nóng)村具有廣泛的群眾基礎(chǔ)和強大的經(jīng)濟實力，在鞏固農(nóng)村基礎(chǔ)地位、促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展上做出了積極的貢獻。農(nóng)信社作為一種合作金融組織，是一種以合作者聯(lián)合起來，自愿結(jié)合，以金融資產(chǎn)形式參與并組織專門機構(gòu)從事規(guī)定范圍金融活動的經(jīng)濟形式，長期以來形成了自愿、民主、互助，利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的原則。從功能上來說，農(nóng)信社作為農(nóng)村合作金融組織，目的是為了滿足分散的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟的資金需要，為其提供靈活的金融服務(wù)。更具體的說，它是作為一種農(nóng)村資金的中介組織，將社員的資金使用權(quán)，從資金存入者手中轉(zhuǎn)移到需要資金的社員手中，避免其它的金融機構(gòu)將所吸收的農(nóng)村資金以獲得利益為目的投放到其它區(qū)域和行業(yè)，確保農(nóng)村資金用于農(nóng)村建設(shè)，以通過調(diào)節(jié)貨幣流通達到服務(wù)農(nóng)民、支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的目的。商業(yè)銀行是以經(jīng)營存款、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，以盈利為主要經(jīng)營目標(biāo)的金融企業(yè)。與其它金融機構(gòu)相比，其明顯的特點是能夠吸收活期存款，創(chuàng)造貨幣。其活期存款構(gòu)成貨幣供給或交換媒介的重要部分，也是信用擴張的重要源泉。我國商業(yè)銀行除具備商業(yè)銀行的一般特征外，還具有以下幾個特點：（1）在所有制結(jié)構(gòu)上，以國家獨資或控股的國有商業(yè)銀行為主體，同時發(fā)展一定數(shù)量的股份制商業(yè)銀行。（2）在現(xiàn)階段，商業(yè)銀行不得在境內(nèi)從事信托投資和股票業(yè)務(wù)，不得對非銀行金融機構(gòu)和企業(yè)投資，不得投資于非自用不動產(chǎn)。（3） 實行風(fēng)險管理，包括資產(chǎn)負債比例管理。（1）商業(yè)銀行無信用貸款；農(nóng)村信用合作社開辦了針對農(nóng)民的小額的信用貸款，根據(jù)信用等級用身份證或結(jié)婚證就可辦理信用貸款，而且辦理速度快當(dāng)天就可領(lǐng)取。（2） 商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)豐富；而信合相對來說就比較單薄。（3）商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)分工細，不同的業(yè)務(wù)在不同的柜臺由一人經(jīng)辦完成；信合的所有業(yè)務(wù)都由會計和出納共同完成。農(nóng)村信用合作社目前客戶關(guān)系管理的主要問題及實施CRM的動因，所以其客戶關(guān)系管理也有它的特殊性，主要問題表現(xiàn)為以下幾個方面：，未形成系統(tǒng)管理。由于客戶的資料信息大多由各個信合分社的出納記錄入冊，并未進行有效的分析和整理，而且各個信合分社的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大了對客戶資料的管理成本。信貸員是農(nóng)村信用合作社掌握客戶信息的又一途徑。有些信貸員的道德意識和專業(yè)素質(zhì)薄弱，在對農(nóng)戶進行了解時可能會受某些因素的影響從而使收集回來的客戶資料不準(zhǔn)確，不利于日后工作的開展。 缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，完全移植到農(nóng)村信用合作社肯定是行不通的。CRM具有十分廣泛的內(nèi)涵，涉及到信合體制結(jié)構(gòu)和資源配套等方方面面，在缺乏理性指導(dǎo)下的探索或許能在某一個方面取得突破，但很難形成全行統(tǒng)一意志和政策，更不可能對信合傳統(tǒng)的決策構(gòu)成多大影響。事實上，現(xiàn)在很多基層行領(lǐng)導(dǎo)對CRM還缺乏必要的認(rèn)識，CRM的中國本土化還需要一個過程。 信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約農(nóng)村信用合作社推行CRM的主要障礙。目前我國農(nóng)村信用合作社
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