【正文】 實(shí)施工作無(wú)法進(jìn)行。9. 商業(yè)智能。主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)移；路由選擇；通過(guò)傳真、Email等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)；營(yíng)銷(xiāo)公告板，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；；各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告；銷(xiāo)售秘訣和銷(xiāo)售技能的共享；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。主要功能有：客戶(hù)和聯(lián)系人基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強(qiáng)CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。v 內(nèi)部“客戶(hù)”。具體來(lái)講，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可能需要提供下面的功能：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；市場(chǎng)活動(dòng)管理（包括網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)）；產(chǎn)品和價(jià)格配置器；B2C網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上服務(wù)；呼叫中心；電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)自動(dòng)化；客戶(hù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄和分析等。v 內(nèi)部員工——企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用CRM的員工或部門(mén)，一般包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、管理部門(mén)等等。探討CRM這個(gè)話(huà)題，讓我們從一個(gè)基本的問(wèn)題開(kāi)始：對(duì)于一個(gè)要應(yīng)用CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)將從CRM受益？因?yàn)?，這些受益者是CRM這個(gè)系統(tǒng)的“客戶(hù)”，所以，對(duì)這個(gè)問(wèn)題如果存在模糊認(rèn)識(shí)，將對(duì)CRM應(yīng)用的結(jié)果產(chǎn)生很大危害。在不同的場(chǎng)合，我們提到的CRM的獲益對(duì)象則可能是如下的群體，他們都很富有“個(gè)性”：v 消費(fèi)者——產(chǎn)品或者服務(wù)的最終消費(fèi)者。面對(duì)這樣一個(gè)多樣化的群體，企業(yè)應(yīng)該如何建好CRM？讓我們記住一個(gè)基本的原理：換位思考，為他們各自提供個(gè)性化的系統(tǒng)。v B2B/渠道伙伴/分銷(xiāo)商/代理商。對(duì)于他們，CRM系統(tǒng)要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質(zhì)量和工作效果，降低他們的工作強(qiáng)度，記錄信息并提高信息共享程度。面對(duì)種種的DEMO演示，對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很容易覺(jué)得眼花繚亂。2. 時(shí)間管理。4. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。6. 客戶(hù)服務(wù)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具。主要功能包括：預(yù)定義和用戶(hù)定制的查詢(xún)和報(bào)告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真的需求分析、軟件功能研究、商務(wù)談判，但對(duì)供應(yīng)商所處的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)狀況不甚明了。下面我們主要看一下CRM軟件市場(chǎng)。只有實(shí)力雄厚的組織，才有實(shí)力購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品。因?yàn)?，這省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時(shí)間和資金。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財(cái)和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對(duì)這些方面的功能的集成是極大的挑戰(zhàn)?？偟膩?lái)講，這些CRM軟件是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的，但尚處于初級(jí)階段，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。否則，就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，甚至造成投資失誤。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風(fēng)險(xiǎn)by AMT 孟凡強(qiáng)今天，我們應(yīng)該怎樣來(lái)理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運(yùn)用CRM的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理水平，達(dá)到挽留老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營(yíng)銷(xiāo)概念，如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)生命周期等等，都稱(chēng)自己是“以客戶(hù)為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶(hù)關(guān)系，利用對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，從客戶(hù)身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說(shuō)的:提高profitability。CRM的具體定義可謂眾說(shuō)紛紜。2 如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念的改變2 在日常的經(jīng)營(yíng)決策中，如何解決新舊經(jīng)營(yíng)理念的沖突2 如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)貫徹新的經(jīng)營(yíng)理念2 如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷(xiāo)策略在進(jìn)行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問(wèn)題期待根本性的解答。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMby AMT 孟凡強(qiáng) 另一方面，人們也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)和Internet已經(jīng)或必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。也就是說(shuō)，在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過(guò)程中，要通過(guò)BPR工作對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的B2B扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén)/分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷(xiāo)售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策