【正文】 著本崗位規(guī)定工裝。 西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。 褲子要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面。 身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。 面容、手、身體 臉、頸及五官干凈清爽。 發(fā)型 男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求 整體形象 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對(duì)客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會(huì)議禮儀第八節(jié) 辦公禮儀第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺(tái)接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門(mén)維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類(lèi)共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房服務(wù)員第三節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。 一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。招商局物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。招商局物業(yè)管理有限公司禮儀手冊(cè)序 言秉承招商局錘煉的百年風(fēng)范，招商局物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)作為物業(yè)管理工作核心，從而贏得客戶的滿意和信任。本手冊(cè)力求讓每位招商局物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。清潔、莊重，梳理齊整。 男職員：要求每日剃刮胡須。第二節(jié) 著裝要求 工裝整體要求 工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖)。 領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品。 總部女職員星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。 女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈“V”字型或丁字型。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開(kāi)，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。 目光：柔和親切。 語(yǔ)言文明，講究禮貌；語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰；語(yǔ)調(diào)平和，不過(guò)激傷人。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！” 如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意：“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。 執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。 當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過(guò)激行為。 乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵；進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“||”（開(kāi)門(mén)） 鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。 乘扶梯：應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級(jí)別低的代級(jí)別高的送客到合適的地點(diǎn)。 乘車(chē) 接送客人：上車(chē)時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動(dòng)為客人拉車(chē)門(mén)；到達(dá)目的地后，隨員先下車(chē)后，再請(qǐng)客人下車(chē)；客人上下車(chē)時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車(chē)頂或車(chē)門(mén)。坐飛機(jī)或火車(chē)時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。沒(méi)有微笑的鞠躬禮是失禮的。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類(lèi)全委項(xiàng)目（寫(xiě)字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 熱線電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；216。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。 握手時(shí)注意：不要交叉握手，不要在握手時(shí)與他人交談，不要擺動(dòng)幅度過(guò)大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 會(huì)議中不可隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。 與經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)待同事 在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠(chéng)，學(xué)會(huì)溝通，不因意見(jiàn)分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。第一節(jié) 前臺(tái)接待人員 形象要求 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門(mén)。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請(qǐng)您”。 主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 上門(mén)時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門(mén)后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。” 禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕； 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 接受電話訂場(chǎng) 向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。 第四節(jié) 上門(mén)維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門(mén)前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門(mén)時(shí)帶走各種雜物。附：常用工具表序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119