[企業(yè)管理]顧客印象-wenkub
2023-04-06 09:12:57 本頁(yè)面
【正文】 關(guān)酒店設(shè)施及服務(wù)癿問(wèn)題，員工會(huì)有什麼感覺(jué)？ ? 如果員工不認(rèn)為讓顧客滿意是自己的責(zé)任， 那滿足顧客的義務(wù)會(huì)變成一種干擾或額外的負(fù)擔(dān) ? 如果員工的確把滿足顧客放在第一位，那當(dāng)他們沒(méi)能力幫忙的時(shí)候，他們會(huì)因此而感到尷尬、 失望及沮喪 Page 42 推薦我們癿設(shè)施和服務(wù) 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客癿需要 藉此機(jī)會(huì)推銷(xiāo)或推薦酒店的設(shè)施和服務(wù)，從而為酒店提高營(yíng)業(yè)額 Page 43 演習(xí) － 餐廳 酒店大堂 顧客 : 請(qǐng)問(wèn)你知道市內(nèi)那里有好癿中餐廳嗎？ 酒店員工 : 先生，我想沒(méi)有一家比我們癿 ____中餐廳更好 癿了，就在酒店 _____樓。 工作安全感 164。 滿意的顧客 164。 回頭客源 164。 職業(yè)晉升 Page 9 SEG + C S MILE （ 微笑 ） E YE CONTACT （ 眼神交流 ） G REET THE CUSTOMER （ 親切問(wèn)候 ） + C ALL THE CUSTOMER BY NAME （稱(chēng)呼顧客姓名 ） Page 10 微笑 為什麼笑容如此重要？ ? 它代表著我們的興趣 ? 它展示著我們的關(guān)心和注意力 ? 它傳達(dá)歡迎的氣氛 Page 11 失去笑容 … 如果沒(méi)有了笑容，我們的顧客或者同事會(huì)怎么想呢？ ? 你不喜歡或是不想理睬他們 ? 你不高興或是不友善 ? 你有私人問(wèn)題或煩惱 … 等等 我們因此制造了一個(gè)丌愉快癿工作環(huán)境 Page 12 眼神交流 當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？ ? 你想與他們交流 ? 你專(zhuān)注地聆聽(tīng)著他們的講話 ? 你讓他們感到非常重要 Page 13 失去眼神交流 當(dāng)說(shuō)話的對(duì)象不正眼看你的時(shí)候，你有什麼感覺(jué)？ ? 有事情隱瞞 ? 你非常匆忙 ? 不專(zhuān)注 ? 不想交流 ? 不高興因?yàn)閷?duì)方不夠重要 ? 不在乎對(duì)方所講的事情 Page 14 問(wèn)候顧客 我們什麼時(shí)候需要與顧客打招呼？ 每次看見(jiàn)他們的時(shí)候 在什麼時(shí)候及地方我們會(huì)遇見(jiàn)顧客呢？ 大堂 電梯 走廊 公共區(qū)域 Page 15 問(wèn)候顧客 … （繼續(xù)） 當(dāng)我們向客人打招呼的時(shí)候，我們傳達(dá)了什麼信息？ ? 他們非常重要 ? 你關(guān)心他們 ? 你想歡迎他們 ? 他們被受尊重 Page 16 稱(chēng)呼顧客的名字 當(dāng)我們稱(chēng)呼顧客名字的時(shí)候 … ? 他們認(rèn)為你很熟悉他們 ? 他們感到賓至如歸 ? 他們知道被重視 ? 他們會(huì)感到驚喜 ? 他們沒(méi)有了陌生感 ? 他們感到溫暖 Page 17 嘗試念其名字，然后問(wèn)：我是否念對(duì)你的名字 如果我們不會(huì)念顧客的名字呢？ 跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍 如果你不想嘗試的話，那如何問(wèn)顧客呢？ 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)你的名字怎么念？ 選用其
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