【正文】 a difference” 非正規(guī) ?較即興的 ?體現(xiàn)主管風格 ?無限 ?未必與錢有關 ?員工“ Feel a difference” 第二部分 執(zhí)行 Engagement 如何使用 ?與貢獻掛鉤 ?注意個人特點 ?及時 ?具體 ?結合使用 (忌重復使用 ) 第二部分 執(zhí)行 Engagement Graham調查 1. 經理個人祝賀員工 2. 書面表達感謝 3. 以個人績效作為依據(jù) 4. 經理當眾對個人的認可 5. 經理舉辦士氣大會慶祝成功 Recognition is so easy to do and so inexpensive to Distribute that there is simply no excuse for not doing it. 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 反饋時注意： ?傾聽 Listen ?要問，不要告訴 Ask, don’t tell ?要描述，不要判斷 Description,don’t judge ?側重表現(xiàn) /事實，而非性格 Behaviour not Personality ?要有所特指 Be specific ?注意反饋頻率 Feedback frequency 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 怎樣積極的傾聽 : ?站在對方的立場上 ,聽清對方的全部內容和聲音 ?傾聽對方談話的情感 ?將對方的意思和情感作必要的反饋 ?不要打斷對方的發(fā)言 ,完整的聽 ?要控制自己的感情 ?注意運用非語言行為、和諧的聲調，運用含蓄的表達 ?適當運用澄清的技巧 ?針對聽到的內容，而不是說話本人，要客觀 ?放松 ?注意環(huán)境的設施，排除干擾 ?注意對方的關鍵詞，關鍵語 ?可作適當記錄，以幫助集中注意力 ?適當?shù)奈恢茫ň嚯x與角度） ?注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音） ?用心觀察、判斷真正的含義 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 傾聽的技巧 ?做記錄 Make notes ?點頭微笑 Nod amp。 ?你可以做任何假設（前提是合理） ?請一位代表上來做匯報 討論時間： 2030分鐘 匯報時間： 5分鐘 團體工作目標 1. 年銷售額 2. 利潤 2400萬元 3. 員工控制在 150人 4. 擴建 5個辦事處 5. 銷售后 4個月內回款 95%， 10個月內 100% 職責范圍 1. 銷售、回款指標完成 2. 控制經營費用 3. 開拓銷售渠道 (辦事處 ) 4. 策劃促銷活動 5. 員工管理與輔導 6. 大區(qū)信息反饋 營業(yè)條件 /環(huán)境 1. 大區(qū)屬經濟發(fā)達地區(qū)， 其中有 3個開發(fā)城市 2. 居民保持健康身體觀念強， 愿意投資。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標 – 財 務 指 標 ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報 率 ? 資 產 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學 習 與 發(fā) 展 指 標 ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標 ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內 部 流 程 指 標 ?質 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應 時 間 ?生 產 率 用戶滿意 設備中斷時間 產品質量 工程安裝合格率 客戶關系（客戶投訴率） 用戶培訓次數(shù) 用戶服務 板卡返修率 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉變?yōu)?KPI（ 如何設立關鍵績效指標） 客戶 緯度 分組討論：從四個方面設定關鍵成功因素 案例練習！： 這是一家全球性的連鎖超級市場 公司的使命是： 讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務 遠景： 成為全球最大的超級市場 在中國的戰(zhàn)略： 5年內滲透到所有省會級以上的城市，并在當?shù)爻蔀樽畲蟮某壥袌?，給投資人以滿意的回報。192。Performance Management 績 效 管 理 績 效 管 理 的 流 程 ： 標 設 定 Objective Setting 行 Engagement 估 Appraisal 勵 Reward 公 司 目 標 設 定 個 人 目 標 177。 個 人 發(fā) 展 計 劃 將 獎 金 與 業(yè) 績 掛 鉤 溝 通 與 監(jiān) 控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計 劃 年 終 審 查 結 合 /溝 通 一 致 的 期 望 205。 討論：用魚骨刺的方法把關鍵成功因素轉化為關鍵成功指標 請選擇其中的某一個關鍵因素，運用魚骨刺的方法分解出 KPI ?通常，每項成功因素一般只需兩至三個 KPI就能準確地表達涵義 指標分析 滯后指標 前置指標 定義 側重于一段時間結束時的結果 驅動或導致滯后指標業(yè)績的指標， 指標，通常具有歷史業(yè)績特征 通常評價中間過程和活動的績效 例證 市場占有率 花在客戶上的時間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉率 優(yōu)勢 通常易于辨別和確認 預測，允許企業(yè)根據(jù)結果隨時 調整 不足 側重歷史，無法反映現(xiàn)時活動； 難以辨別和確認；許多新的指標在 缺乏預測力 企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持 平衡計分卡應同時包含前置業(yè)績指標和滯后業(yè)績指標 指標分析 財務緯度的各項指標 ?超過 50%的企業(yè)認為財務指標的重要性要大于其他指標，它位于戰(zhàn)略的最末端 ?通常情況下，財務指標多為滯后指標（結果性指標） 不足之處 ?今天組織的大部分價值是有無形資產創(chuàng)造的，僅使用各種財務指標與當今的經營環(huán)境不符 ?各種財務指標只是過去業(yè)績的“后視鏡”，缺乏預測力 ?財務信息的匯總趨向于少數(shù)部門 ?大多數(shù)高層的財務指標并不能為基層的員工日常工作提供指導信息 ?短期財務業(yè)績可能與公司的長期經營和價值創(chuàng)造活動相沖突 指標分析 財務緯度的各項指標 總資產 人均附加值 人均總資產 綜合增長率 資產利潤率 股票價格 凈資產收益率 總成本 銷售利潤率 信用等級 新產品收入 現(xiàn)金流量 投資收益率 應收帳款周轉率 毛利 負債 總資產收益率 存貨周轉率 凈收益 存貨庫存天數(shù) 市場附加值 應付帳款付款期 經濟附加值 股東忠誠度 附件：各種常用財務指標 指標分析 客戶緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 出色的經營 價格 產品價格 選擇 存貨周轉率 便利 結算時間 零缺陷 服務差錯率 成長 新產品提供數(shù)量 領先的產品 營銷 每個產品的熱線電話數(shù) 性能 滿足客戶特殊需求的數(shù)量 顧客親密度 認識顧客 客戶產品的培訓時間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數(shù) 滲透顧客 目標客戶的購買額 顧客的數(shù)據(jù) 接觸客戶信息的員工比例 驅動顧客文化 客戶成功數(shù) * 長期關系 在現(xiàn)場的員工數(shù)量 通常情況下 ,客戶緯度的指標大多為前置指標 指標分析 客戶緯度的各項指標 顧客滿意度 顧客訪問公司的數(shù)量 市場分額 花在顧客上的時間 顧客流失率 營銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數(shù)量 第一時間解決投訴量 推廣活動次數(shù) 回頭率 品牌認同度 客戶要求反應的時間 回復率 相對競爭對手的價格 參展次數(shù) 客戶關系維持的平均時間 目標顧客支出的 % 來自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產品的熱線電話量 各種客戶指標樣本 指標分析 內部業(yè)務流程緯度的各項指標 常見的關鍵成功因素 參考子因素 參考指標 關注顧客服務 親密的顧客關系 了解客戶需求的頻率 售前、售后服務 對客戶要求反應的時間 出色的經營 良好的供應鏈 效率 從客戶需求到實現(xiàn)的時間 成本 /庫存 存貨周轉率 供應（商） 供應商評級質量 產品領先 創(chuàng)新維持領先 質量 處理準確度 技術性能 行業(yè) Benchmark領先 % 成本 單位產品的研發(fā)成本 管理 /運作效率 時間 服務