【正文】 所提升，這說(shuō)明公司新產(chǎn)品戰(zhàn)略基本正確 % %%%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%20xx年1～11月 20xx年1～11月6600/1系列 6720系列 其它系列6720 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 10頁(yè) 從公司成立至今， 截止 20xx年 11月，產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)了 33倍，銷售額增長(zhǎng)了 。和經(jīng)銷商的關(guān)系從“銷售代理式”向“合作伙伴式”轉(zhuǎn)變，建立“四位一體”的經(jīng)銷商體系； 信息管理：蘇州金龍公司現(xiàn)有的信息溝通方式正在逐步阻礙公司的發(fā)展，尤其是營(yíng)銷體系的信息化建設(shè)已經(jīng)刻不容緩； 客戶服務(wù)：基于對(duì)客車行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及蘇州金龍狀況的判斷，新華信認(rèn)為蘇州金龍未來(lái)應(yīng)該確定“以提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度”為自己的優(yōu)勢(shì)。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 4頁(yè) 銷售和服務(wù)人員訪談 經(jīng)銷商和客戶訪談 第一次 交流溝通 資料分析診斷報(bào)告撰寫 資料分析 內(nèi)部人員訪談 日期 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 第一階段工作安排 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 2頁(yè) 說(shuō) 明 本報(bào)告系初期報(bào)告，所有結(jié)論非最終結(jié)論； 除非特別說(shuō)明，貨幣單位均為人民幣。 本報(bào)告旨在提高蘇州金龍客車公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，不針對(duì)任何部門和個(gè)人。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 5頁(yè) 從 20xx年 12月 2日 — 12月 22日，新華信項(xiàng)目組進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的訪談和調(diào)研，訪談?wù){(diào)研人數(shù) 47人次，消費(fèi)者定量調(diào)查 31份 91510531805101520253035公司內(nèi)部人員 銷售系統(tǒng) 服務(wù)系統(tǒng) 經(jīng)銷商 用戶 定量用戶Copyright169。 Copyright169。產(chǎn)品銷量和銷售額的大幅增長(zhǎng)，公司對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的管理必然產(chǎn)生新的要求 銷售量(輛）2471615349865338125020xx400060008000100001998 1999 20xx 20xx 銷售額（10萬(wàn)）34023004500116007240020xx40006000800010000120xx140001998 1999 20xx 20xx 14480 7240 注： 20xx數(shù)值按前半年數(shù)量乘以 2 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 13頁(yè) 蘇州金龍公司的銷售方式正在從?直銷為主?向?經(jīng)銷為主?轉(zhuǎn)變。 ?內(nèi)蒙、陜西、新疆新興市場(chǎng)的開發(fā)力度需要加大。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 15頁(yè) 在中型客車行業(yè)產(chǎn)量與銷量下降的狀況下，蘇州金龍取得了產(chǎn)銷量大幅度增長(zhǎng)的佳績(jī) 20xx年19月各中型客車企業(yè)產(chǎn)量與銷量與20xx年同期的增長(zhǎng)率對(duì)比（%）40200204060中型客車(25家) 蘇州金龍 江蘇亞星 常州長(zhǎng)江 四川豐田 遼寧黃海 鄭州宇通Copyright169。 13296039470159061405411094359452887000247161534983571107838896101509120 995036036533020xx40006000800010000120xx14000160001998 1999 20xx 20xx金龍 宇通 亞星 常客 蘇州金龍Copyright169。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 22頁(yè) 訂單 優(yōu)勢(shì)二：一切以客戶為導(dǎo)向的原則贏得了客戶的支持 蘇州金龍 用 戶 訂單生產(chǎn) 盡最大可能滿足用戶個(gè)性化要求 銷售人員 技術(shù)人員 生產(chǎn)人員 售后服務(wù)人員 特約服務(wù)站 以用戶為第一的售后服務(wù)體系 特約經(jīng)銷商 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 25頁(yè) 優(yōu)勢(shì)四：?同等檔次比價(jià)格，同等價(jià)格比性能?的產(chǎn)品策略是蘇州金龍公司銷售制勝的關(guān)鍵 檔次 價(jià)位 高 低 高 低 高價(jià)高檔 豪華客車 低價(jià)低擋次 客車 眾多客車企業(yè) 安凱、西沃等合資企業(yè) 蘇州 金龍 性能 差 好 同等檔次比價(jià)格 同等價(jià)格比性能 Copyright169。 Copyright169。 Copyright169。但由于缺乏相應(yīng)的控制措施，一旦銷售人員離開公司，會(huì)對(duì)公司的銷售產(chǎn)生較大的負(fù)面作用 渠道資源 客戶資源 關(guān)系資源 區(qū)域 經(jīng)理 蘇州金龍公司本部 經(jīng)銷商、服務(wù)站 大客戶、散戶 與客車銷售相關(guān)的當(dāng)?shù)卣块T、銀行等 營(yíng)銷資源 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 區(qū)域 經(jīng)理 挖掘力 吸引力 跳槽 營(yíng)銷資源的轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷資源 彼增我降 差距拉大 控制力強(qiáng) 控制力弱 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 36頁(yè) 目前大型客車普遍采用直銷制，中型客車采用經(jīng)銷制的銷售方式，隨著蘇州金龍的產(chǎn)品線的加寬，如何有效協(xié)調(diào)二者之間的管理是蘇州金龍公司必須面對(duì)的問題。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 38頁(yè) 現(xiàn)行體制中對(duì)銷售人員的激勵(lì)方式主要依靠高薪，缺乏其他有效的激勵(lì)方式，銷售人員普遍缺乏歸屬感。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 40頁(yè) 由于新車型推出較快，導(dǎo)致產(chǎn)品零配件更換快，零配件數(shù)量多，有限的資金下，服務(wù)商和配件商的配件供應(yīng)必然難以滿足市場(chǎng)需求 第一次 產(chǎn)品改進(jìn) 第二次 產(chǎn)品改進(jìn) 第三次 產(chǎn)品改進(jìn) 第四次 產(chǎn)品改進(jìn) 配件 產(chǎn)品 產(chǎn)品更新?lián)Q代 示意圖 + + + + + + Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 44頁(yè) 公司缺乏對(duì)經(jīng)銷商能力提高的管理制度，沒有完整的培訓(xùn)規(guī)劃和教材 通用的銷售技巧培訓(xùn) 產(chǎn)品技術(shù)配置培訓(xùn) 市場(chǎng)開拓方法培訓(xùn) 外聘營(yíng)銷專家 優(yōu)秀銷售人員 廠家產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理 廠家技術(shù)改進(jìn)經(jīng)理 廠家市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)理 廠家市場(chǎng)研究人員 經(jīng)銷商培訓(xùn)體系 提高經(jīng)銷商的和管理水平和銷售能力 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 47頁(yè) 確認(rèn)合同，辨別虛假訂單 信息溝通已成為蘇州金龍進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 50頁(yè) 終端客戶信息的收集制度不夠完善，公司對(duì)客戶沒有實(shí)行統(tǒng)一管理，不利于客戶信息的有效利用 定單管理部門 經(jīng)銷商 銷售人員 客戶 市場(chǎng)研究部門 外服人員 服務(wù)站 提車管理部門 售后服務(wù)部 完整規(guī)范的客戶信息檔案 客戶基本情況、購(gòu)車原因、車型、配置、交貨期、價(jià)格 客戶基本情況、購(gòu)車原因、車型、配置、交貨期、價(jià)格 車型、配置、交貨期 車型、配置、客戶意見 客戶維修狀況、客戶反饋和投訴、電話回訪信息 客戶維修狀況、客戶意見 客戶維修狀況、客戶對(duì)服務(wù)站的意見 客戶特點(diǎn)、客戶問卷調(diào)查 能夠獲取客戶信息的人員或部門 利用客戶檔案更好的為客戶服務(wù) 當(dāng)前對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)做得不夠 當(dāng)前客戶檔案不完整、不規(guī)范 對(duì)客戶信息的收集管理制度不完善 服務(wù) 信息 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 52頁(yè) 缺乏科學(xué)的區(qū)域任務(wù)量確定方法，不利于調(diào)動(dòng)銷售人員的銷售積極性 區(qū)域內(nèi)近幾年的銷售額 區(qū)域內(nèi)的客車保有量 區(qū)域市場(chǎng)的購(gòu)買力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入狀況 客車政策影響 第二年的 銷售任務(wù) 大客戶的更新?lián)Q代計(jì)劃 影響區(qū)域下年銷售任務(wù)的關(guān)鍵因素 定性討論 定量統(tǒng)計(jì)研究并結(jié)合定性分析 當(dāng)前任務(wù)確定方式人為因素過(guò)大 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 54頁(yè) 合同評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，使有關(guān)用戶所要求配置的技術(shù)可行性和相對(duì)應(yīng)的交貨期的協(xié)商、更改等工作在排產(chǎn)計(jì)劃確定后仍在進(jìn)行。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 57頁(yè) 蘇州金龍客車有限公司采取扁平化的管理方式，部門一律不設(shè)副職，極大的加快了處理問題的速度。蘇州金龍沒有自己的銷售管理體系和成文的管理制度。 Copyright169。 市場(chǎng)研究人員太少，目前只有 2人 市場(chǎng)信息收集和反饋機(jī)制沒有有效建立 市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶的需求變化對(duì)企業(yè)提出了更高的要求 公司目前的市場(chǎng)研究能力不夠，尤其是針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)研究能力不夠。 沒有適合推出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品清單，公司按單制造的難度必然加大，企業(yè)成功的可能性就越小。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 63頁(yè) 從硬件投入和管理能力來(lái)說(shuō)，客車行業(yè)目前普遍不具備實(shí)行 3S或 4S店的條件。公司應(yīng)該樹立全程服務(wù)的意識(shí)，確保售前、售中、售后的服務(wù)，售后服務(wù)部的職能應(yīng)該從售后服務(wù)向售前、售中、售后的服務(wù)轉(zhuǎn)化，名稱應(yīng)改為客戶服務(wù)部 公司賦予前端銷售人員較大的銷售決策權(quán)力，有利于提高決策速度。 2制定排產(chǎn)計(jì)劃的方法不科學(xué)，而且對(duì)計(jì)劃無(wú)嚴(yán)格控制 Copyright169。同時(shí)也有部分問題是由于公司的發(fā)展對(duì)人員能力的要求與現(xiàn)有人員的能力之間的不適應(yīng)所導(dǎo)致的。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 71頁(yè) 從消費(fèi)者的購(gòu)買方式和金龍公司產(chǎn)品銷售狀況來(lái)看，未來(lái)金龍公司發(fā)展的重點(diǎn)在于充分利用分銷渠道進(jìn)行銷售 消費(fèi)者未來(lái)可能的購(gòu)買渠道客車經(jīng)銷商48%直接到廠家購(gòu)買47%廠家的銷售人員5%數(shù)據(jù)來(lái)源：新華信公司對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查 消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買方式客車經(jīng)銷商67%廠家的銷售人員13%直接到廠家購(gòu)買20%從消費(fèi)者未來(lái)的購(gòu)買方式來(lái)看，消費(fèi)者傾向于從經(jīng)銷商處購(gòu)買和從廠家直接購(gòu)買，選擇從廠家購(gòu)買的主要原因在于消費(fèi)者認(rèn)為可以拿到更便宜的價(jià)格或者對(duì)廠家更為信任。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 74頁(yè) 現(xiàn)有銷售模式的優(yōu)點(diǎn) 總經(jīng)銷商實(shí)際充當(dāng)了管理所轄區(qū)域經(jīng)銷商的管理工作，降低了蘇州金龍的管理工作量； 總經(jīng)銷商會(huì)進(jìn)行深層次的市場(chǎng)開發(fā)工作，諸如廣告、促銷等方面； 總經(jīng)銷商由于對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況比較了解，并且掌握一定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種優(yōu)勢(shì)可以得到充分利用。 一級(jí)經(jīng)銷商通過(guò)批發(fā)就能夠完成任務(wù)，獲得較高的利潤(rùn)率，不利于直接市場(chǎng)的開拓； 定單和客戶信息的傳遞路線較長(zhǎng)，容易導(dǎo)致信息失真和傳遞速度慢的現(xiàn)象； 企業(yè)對(duì)終端經(jīng)銷商的管理與控制能力比較弱，終端市場(chǎng)容易出現(xiàn)失控； 企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的政策一般很難真正落實(shí)到終端經(jīng)銷商，同時(shí)對(duì)終端經(jīng)銷商的扶持能力比較弱，不利于調(diào)動(dòng)終端經(jīng)銷商的積極性； 隨著一級(jí)經(jīng)銷商實(shí)力的強(qiáng)大，由于掌握這地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，容易對(duì)蘇州金龍的利益產(chǎn)生威脅，造成客大欺主的狀況。 3S（ 4S）店的優(yōu)點(diǎn) 功能齊全 服務(wù)優(yōu)良，具備其他經(jīng)營(yíng)模式無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì) 有利于品牌形象的提升 3S（ 4S）店的缺點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)品牌單一 投資巨大 銷售成本較高 覆蓋面有限