【正文】 等各項(xiàng)管理工作。(5)清潔原有商品 。 補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程 為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行； (1)先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致 。(2)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨 。(10)商品是否快過(guò)期或接近報(bào)警期 。(3)標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置 。每一個(gè)商品上不可有不 同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，這樣會(huì)招來(lái)不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。 (3)做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，在變價(jià)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)的更換商品的物價(jià)標(biāo)牌及貼切在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。 （ 2）外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響以及專營(yíng)店消費(fèi)者的反應(yīng)等。 (3)標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣(mài)場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物。 (2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。 (二 )專營(yíng)店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 標(biāo)價(jià)是指商品代 碼 (部門(mén)別和單品別 )和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。 四 專營(yíng)店店員的作業(yè)要領(lǐng) 一 )領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。 (4)協(xié)助其它部門(mén)做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。(2)檢查勞動(dòng)工具 :(3)查閱交班記錄。 搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。 了解賣(mài)場(chǎng)的整體布 局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列商品進(jìn)行整理。 熟識(shí)產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費(fèi)使用方法和日常銷量等。 形象修養(yǎng) : 形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。 (10)商品盤(pán)點(diǎn)要 做到 誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì) ，絕對(duì)避免弄虛作假。 (6)嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。 (3)服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。 (5)送客應(yīng)避免 : 站在顧客前面卻背對(duì)顧客 。 不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問(wèn)題。 拒絕對(duì)應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句 。 不說(shuō)歡迎光臨，也不作其他善意的表示 。 (1)等待顧客應(yīng)避免 雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上 。 ］ 從經(jīng)營(yíng)功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等多方面功能，而專營(yíng)店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專營(yíng)管理環(huán)節(jié)可以說(shuō)是特許企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)。 理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等 。 在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過(guò)早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話 。 (4)與顧客溝通應(yīng)避免 言語(yǔ)粗俗，不用敬語(yǔ) 。 不說(shuō)謝謝，也不送客。如有意見(jiàn)分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑以報(bào)告或溝通。 (7)愛(ài)護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。 店員職業(yè)道德修養(yǎng) 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。 儀表 耳朵 : A、有沒(méi)有清潔干凈 B、有沒(méi)有將耳環(huán)拿下 頭發(fā) : A、有沒(méi)有頭皮屑 B、有沒(méi)有梳理整齊 C、是不是一般發(fā)型 D、染色是不是自然 臉部 : A、化妝是不是太濃 B、眼睫毛是不是整齊 C、臉部是不是干凈 口： A、 有沒(méi)有刷牙 B、有沒(méi)有口臭 手 : A、指甲剪短了沒(méi)有 舉止是通過(guò)肢體來(lái)傳達(dá)意識(shí)的一種語(yǔ)言，稱為肢體語(yǔ)言。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 隨時(shí)了解商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)綱和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 1對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)。 (二 )營(yíng)業(yè)中 (1)巡視貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。 (5)注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中 止顧客的不良行為，以確保賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 (1)店員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。 標(biāo)簽的類型 商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)特許企業(yè)搞好專營(yíng)店商品管理有很大的作用。 標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事 項(xiàng) (1)一般來(lái)說(shuō)，專營(yíng)店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。 (4)價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。 變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng) 變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)，采購(gòu)部門(mén)會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門(mén)店，而專營(yíng)店理貨員在整個(gè)變價(jià)過(guò)程中注意以下幾個(gè)方面。 (4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。 (四 )專營(yíng)店商品陳列的作業(yè)流程 商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說(shuō)明。(4)標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致 。(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。(2)將貨架上原有的商品取下 。(6)將原商品放于貨架的前段。 一、專營(yíng)店收銀員的主要工作職責(zé) (一 )正確迅速結(jié)帳 (1)熟練收銀機(jī)的操作 。(3)永遠(yuǎn)保持笑容。(4)不犯收銀員服務(wù)禁忌。(3)做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符 。 二、專營(yíng)店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都 能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感覺(jué)到愉快和親切的氣氛。(3)適度的化妝 。 3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 (2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō) :真對(duì)不起，讓您久等了 。事實(shí)上，很多專營(yíng)店為了降低人力成本，往往臨時(shí)找一些人來(lái)填補(bǔ)缺額，這些人沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個(gè)原因。選擇專營(yíng)店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。 個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)： 一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他潛在的能力。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣面對(duì)顧客技術(shù)方面的詢問(wèn)和要求才能游刃有余。還有，許多謀求銷售工作的申請(qǐng)人為年輕人，他們?cè)诖艘郧笆菦](méi)有任何重 要的經(jīng)歷的。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因?yàn)樵谶@些招聘過(guò)程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺(jué)和應(yīng)聘者的書(shū)面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查 60%的簡(jiǎn)歷中有不真實(shí)的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見(jiàn)。 從中選出對(duì)專營(yíng)店成功有重大影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試內(nèi)容。例如，麥當(dāng)勞的 漢堡包大學(xué) 為了向員工說(shuō)明顧客的重要性，僅僅在顧客來(lái)店給員工帶來(lái)好處這一問(wèn)題上就羅列了許多條件 : 你將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫助你成功，無(wú)論將來(lái)你做什么。 你將了解一個(gè)有效交流是如何動(dòng)作的。在專營(yíng)店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。除此之外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、午餐和晚餐時(shí)間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。關(guān)于顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況 : 對(duì)這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。這樣，出于選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。 顧客有清楚、明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。 尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容 第二節(jié) 專營(yíng)店員工管理 專營(yíng)店人員配備和安排 專營(yíng)店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商 店打算為顧客提供的服務(wù)水平。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是未購(gòu)買(mǎi)，兩者必屬其一?；蛘呤窃擃櫩拖仁堑却曛腥藛T提供服務(wù)，但是等得不耐煩了 ,因此決定不需要幫助，自行選購(gòu)，于是，該顧客就進(jìn)入了無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置。 (3)等待提供幫助。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自選選購(gòu)，于是，進(jìn)入無(wú)人幫助、自選選購(gòu)的過(guò)程。這對(duì)商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。 由此可見(jiàn)，配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)此增加售貨員人數(shù)的費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。將這兩項(xiàng)費(fèi)用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線。然而。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時(shí)間偏愛(ài)情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時(shí)間內(nèi)工作的人，來(lái)取代辭職不干或被解雇的理貨員。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行考核。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過(guò)于強(qiáng)烈。 每小時(shí)銷售額 也許衡量銷售人員的工作效果的最常見(jiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)的平均銷售額。銷售人員的工作時(shí)間可以花費(fèi)在以下四個(gè)方面 : (1)售貨時(shí)間是指應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。 (4)不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間是指銷售人員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。 專營(yíng)店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是每小時(shí)平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn) ?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問(wèn)題。同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改?？偟膩?lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神有以下幾大功能 : 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過(guò)組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求。 3．控制功能 員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個(gè)體行為。 而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營(yíng)店店長(zhǎng)肩上。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。 從店的活動(dòng)目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動(dòng)目標(biāo)。例如，在事務(wù)管理上要形成 達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的 的共識(shí)，當(dāng)賣(mài)場(chǎng)忙碌不堪的時(shí)候，要去支援。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時(shí)，檢討應(yīng)對(duì)之策，店長(zhǎng)可以在旁予以協(xié)助。主要掌握以下幾方面知識(shí) : 飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格?？傊?，平時(shí)多觀察、多留心、多請(qǐng)教，你就會(huì)盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識(shí)。 開(kāi)店準(zhǔn)備 ，對(duì)于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額是多少 ?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的亮點(diǎn)飾品是什么 ?諸如此類， 均是開(kāi)店前必須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。 (4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣(mài)場(chǎng)、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來(lái)等待顧客的來(lái)臨 。 (8)收授金錢(qián)時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚。 (4)今年的流行趨勢(shì)是什么，有何特殊傾向 。 (4)飾品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。 (3)送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式?？傊裟苷驹陬櫩偷牧?chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷售上最基本的要項(xiàng)。 店員的應(yīng)對(duì)知識(shí)必須很豐富。但是，目前一些商家通常會(huì)忘記此點(diǎn)。對(duì)于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識(shí)，當(dāng)然是必須適合于時(shí)代潮流，且須隨潮流的變化來(lái)改變搭配的方法。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題，重要的是保持笑容。 笑容與開(kāi)朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣(mài)店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購(gòu)物的根本。 服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲服裝能合適，與專賣(mài)店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。人總是會(huì)有身體不適、心情低落、過(guò)度繁忙無(wú)法放松的時(shí)候，所以不一定隨時(shí)都能保持開(kāi)朗、健康的心情。 (2)動(dòng)作利落、輕快。誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心、體貼而已，對(duì)自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。 打招呼是打開(kāi)人際關(guān)系溝通大門(mén)的第一步，開(kāi)朗的態(tài)度是指以笑容正視客人 。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。 打招呼包括對(duì)自己店內(nèi)的同仁和對(duì)客人，但基本是相同的。 銷售的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始?？腿颂みM(jìn)專賣(mài)店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是 歡迎光臨 !對(duì)于他能從這么多專賣(mài)店中選中自己的店，要心存感激與喜悅。 語(yǔ)言雖然看不見(jiàn)，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。兩手自然貼身，指尖放松、五指自 然合攏。腳跟合攏，腳尖呈 V 字型 45 度的角度張開(kāi)。先腳跟靠壁站立，臀部與肩胛骨靠著墻壁。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來(lái)分類， 有 15 度禮、 30 度禮與 45 度禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時(shí)可配合使用。 (3) 頸部、背部要伸直。一般來(lái)說(shuō)，以 15 度禮 1 拍、