【正文】 評審團(tuán)根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 ?方案評估 (50%) –方案的功能是否滿足 XX業(yè)務(wù)需求(20%) –方案的擴(kuò)展性 (15%) –技術(shù)的先進(jìn)性 (15%) ?供應(yīng)商的實(shí)施能力 (30%) –國內(nèi)外實(shí)施案例及客戶評價 (10%) –實(shí)施人員的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)力量 (10%) –國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助 (10%) ?成本 (20%) –項(xiàng)目建設(shè)成本 (15%) –維護(hù)升級成本 (15%) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計劃 什么是客戶關(guān)系管理？ 定義 客戶關(guān)系管理是通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶經(jīng)濟(jì)價值的深刻認(rèn)識，以便獲取、保留和加深利用最有利可圖的客戶 提高客戶對公司的價值 提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi) 留住高價值客戶 吸引新客戶 增加客戶購買的品種 增加客戶對產(chǎn)品的使用 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 交叉銷售 滲透 保留客戶 爭取客戶 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 CRM在保險銷售中項(xiàng)目舉例 產(chǎn)品 高額定期 / 萬能壽險 目標(biāo)客戶 銷售流程 ?富有、有子女家庭及較富有未退休人員 ?生育峰期出生的夫婦和單身人口 ?較富有的租戶和有子女有房子的大眾 ?高接觸銷售流程 打電話檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打電話即可申請 低額定期壽險 ?大眾市場夫婦、獨(dú)身者和未退休人員 ?大眾市場租戶和較低收入大眾市場 ?較低收入市場和老齡大眾市場 ?低度接觸銷售流程 打電話完成銷售 抵押保障產(chǎn)品 ?有子女的富有夫婦 ?有子女有住房的大眾市場家庭 ?較低收入大眾市場 ?觸發(fā)事件 在購買住房后 60天打電話或寄信給潛在客戶 年金 ?富有的退休和將退休人員 ?富有的有子女家庭 ?于生育高峰時間出生的夫婦 ?老年大眾市場 ?高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 與高額定期 /基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 對幾個可能的 CRM項(xiàng)目分析 孤兒客戶再開發(fā) 試點(diǎn)項(xiàng)目 項(xiàng)目簡介 實(shí)施難點(diǎn)及注意事項(xiàng) ?XX客戶中有 28%是孤兒客戶 ?孤兒客戶保費(fèi)收入與非孤兒客戶的差額為每年 12億 – 潛力巨大 ?孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售公司沒有明確指示 ?孤兒客戶是 XX的一筆巨大財富，必須用科學(xué)的方法 (如 CRM)來有效開發(fā) 減少高利率保單 ?早期售出的高利率保單對 XX長期價值是一個潛在危機(jī) ?如何在客戶終身價值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶 ?根據(jù)具體實(shí)施措施分析其風(fēng)險，把握其風(fēng)險 單主險客戶再開發(fā) ?24%的投保人持有多個主險 ?能否通過 CRM， 讓有潛力的客戶再買一個產(chǎn)品 ?由于利率影響目前可以賣的險種十分有限 基金連鎖產(chǎn)品支持 ?基金連鎖產(chǎn)品對目標(biāo)客戶的市場調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過CRM盡快找出目標(biāo)客戶 ?基金連鎖項(xiàng)目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí) CRM 頂尖業(yè)務(wù)員支持 ?分析證明在一些分支機(jī)構(gòu) 20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來 80%的保費(fèi) ?但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員 ?找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 ?設(shè)計相應(yīng)措施 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 項(xiàng)目目標(biāo)及具體內(nèi)容 717(永利 ) 86% 718(康泰 ) 80% ?通過一個比較簡單但有實(shí)效的項(xiàng)目，在XX開始推行客戶關(guān)系管理的理念及流程 ?通過這個項(xiàng)目，使 XX能夠開始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干 項(xiàng)目目的 ?在只有 717的客戶中找出最有可能再購買 738產(chǎn)品的客戶的特征 ?選一個試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (可能是大連 )對所選特征的正確性進(jìn)行測試并改進(jìn) ?如果測試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客戶特征為全國各機(jī)構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶名單 項(xiàng)目具體內(nèi)容 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 項(xiàng)目流程 確立試點(diǎn)分支機(jī)構(gòu) 試點(diǎn)結(jié)果總結(jié)及假說修正 設(shè)計測試項(xiàng)目 試點(diǎn)實(shí)施 設(shè)計試點(diǎn)方案 ?根據(jù)數(shù)據(jù)庫中目前同時擁有 717和 718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡 ?根據(jù)代表性、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)及準(zhǔn)客戶數(shù)量選擇試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (大連 ) ?根據(jù)大連目前同時擁有 717和 718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細(xì)分間隔 ?分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個區(qū)隔：小于 1萬， 1萬至4萬和 4萬以上 ?年齡方面也分為三個區(qū)隔：30歲以下， 30~50歲， 50歲以上 ?收入與年齡放在一起形成了9個客戶群 ?根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最佳客戶假設(shè)為 30~50歲或收入大于 4萬 ?對試點(diǎn)的操作流程、所需設(shè)施及組織架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計 ?對步驟 5的銷售結(jié)果進(jìn)行分析，有必要修改假設(shè)進(jìn)行下一輪測試 ?如步驟 5結(jié)果滿意，向全國推廣 建立假設(shè) ?生成試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (大連 )中 10個準(zhǔn)客戶群 (步驟 3中的 9個，再加上一個隨機(jī)客戶群 )，每群初步定為 100人。 實(shí)施計劃 組織架構(gòu)方面進(jìn)一步評估 方面 主要結(jié)論 相應(yīng)的措施 組織架構(gòu) ?近期的項(xiàng)目仍以內(nèi)部開發(fā)為主；可以考慮少量項(xiàng)目外包 ?壽險由電腦人員迅速增長導(dǎo)致組織管理更加復(fù)雜化，并且崗位分工更為細(xì)化 ?要招聘足夠的軟件開發(fā)人員以滿足今后項(xiàng)目開發(fā)的需求 ?針對每個具體項(xiàng)目，決定是否需要內(nèi)部開發(fā)還是外包 ?信息主管的招聘及壽險電險協(xié)調(diào)小組成立，以確保項(xiàng)目推動進(jìn)程 ?崗位進(jìn)一步細(xì)分，項(xiàng)目規(guī)劃室新增設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量評估及信息技術(shù)控制室以確保項(xiàng)目質(zhì)量 人員技能 ?現(xiàn)有內(nèi)部職位升級制度太簡單，層次少，沒有足夠的空間充分提升電腦人員 ?薪酬制度不能及時反應(yīng)市場電腦人員薪酬的變化，同時獎金與項(xiàng)目完成好壞聯(lián)系不緊密 ?設(shè)定管理、資深信息技術(shù)及業(yè)務(wù)多方面地職位升級制度 ?定期地評審電腦人員的薪酬，從而更有效地根據(jù)市場情況作相應(yīng)調(diào)節(jié) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 電腦部組織管理會分工更細(xì)化 新的組織結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目質(zhì)量評估及評審室 信息管理部 壽險電腦協(xié)調(diào)小組 信息技術(shù)控制室 壽險公司 壽險電腦部 項(xiàng)目 規(guī)劃室 系統(tǒng)維護(hù)室 培訓(xùn)室 軟件 3~6個室 ? 小型機(jī)運(yùn)行管理 ? DB, Unix 管理 ? 權(quán)限管理，安全管理 ? 技術(shù)研究 ? 對數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)，統(tǒng)計分析 ? 協(xié)調(diào)項(xiàng)目，對項(xiàng)目質(zhì)量及進(jìn)度預(yù)算負(fù)責(zé) ? 詳細(xì)設(shè)計，編程，單元測試 ? 軟件，系統(tǒng)測試，整合測試，對軟件的正確性和方便性進(jìn)行把關(guān) ? 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過程中的支持 ? 確保項(xiàng)目按業(yè)務(wù)需要實(shí)施 ? 確保系統(tǒng)的設(shè)計具靈活性，系統(tǒng)要強(qiáng)壯并有擴(kuò)展性 ? 確保項(xiàng)目按時完成而且不會超支 ? 如果項(xiàng)目延遲完成或超支，確保取得足夠的資源 ? 與業(yè)務(wù)部門用戶共同規(guī)劃與準(zhǔn)備專業(yè)公司層面的項(xiàng)目 ? 規(guī)劃專業(yè)公司層面電腦部長期適用的組織結(jié)構(gòu)與增員 ? 基于業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)規(guī)劃 ? 把所有專業(yè)公司項(xiàng)目排定優(yōu)先順序，并整合來自分支機(jī)構(gòu)的需求，然后決定開發(fā)項(xiàng)目的層面 信息管理委員會 今后 2~3年 電腦組織架構(gòu)與現(xiàn)在區(qū)別不大，以增加新的軟件室為主，等電腦人員增加到一定程度 (大約有6室 )，可以考慮形成軟件開發(fā)和維護(hù)部及系統(tǒng)支持部 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 軟件 1室 信息管理工作委員會、信息管理部與壽險電腦部的關(guān)系 信息管理工作委員會 信息管理部 ?總公司的信息技術(shù)戰(zhàn)略和目標(biāo)制定 ?基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇 ?各項(xiàng)規(guī)章制度制定 ?規(guī)劃組織架構(gòu) ?集團(tuán)總部軟件開發(fā) ?探求新的信息技術(shù) ?基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇 質(zhì)量監(jiān)督評審小組對所有軟件開發(fā)項(xiàng)目作評估，并將結(jié)果反饋給信息管理工作委員會 ?定期地工作匯報給信息管理工作委員會 證券電腦部 產(chǎn)險電腦部 壽險電腦部 ?壽險業(yè)務(wù)軟件開發(fā) ?分支機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)升級 ?系統(tǒng)的監(jiān)控 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 壽險電腦部人員需求的預(yù)測 主要方面 基礎(chǔ)架構(gòu)管理及支持 軟件開發(fā) * 軟件維護(hù) 5%10%崗位后備 具體細(xì)分 ?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ?小型機(jī)，數(shù)據(jù)庫維護(hù)與支持 (包括遠(yuǎn)程推廣及安裝 ) ?集中數(shù)據(jù)庫管理及支持 ?前端工具 (桌面機(jī)， OA)支持與維護(hù) ?新技術(shù)跟蹤研究 ?部門經(jīng)理 ?內(nèi)勤 小計 ?項(xiàng)目規(guī)劃 ?開發(fā)和測試 ?培訓(xùn) ?項(xiàng)目管理 小計 ?應(yīng)用軟件維護(hù) 小計 5年后人員配置 1020 1020 3040 5 5 7 3 70100 5 90 10 5 110 110 20 310340 目前人員配置 6 4 0 0 0 4 0 0 30 0 0 10 0 54 職責(zé) 電子商務(wù)、電話中心、數(shù)據(jù)倉庫備份 新的主機(jī) (電話中心、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫 ) 數(shù)據(jù)倉庫，電話中心數(shù)據(jù)管理 OA、 桌面機(jī)的電話服務(wù)小組 專門小組跟蹤新技術(shù) 更多的軟件室及系統(tǒng)管理 協(xié)助電腦人員的內(nèi)勤工作 從業(yè)務(wù)部門綜合業(yè)務(wù)需求 負(fù)責(zé)各系統(tǒng)軟件開發(fā) 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，給業(yè)務(wù)人員定期培訓(xùn) 多個項(xiàng)目同行管理與監(jiān)控 負(fù)責(zé)所有軟件系統(tǒng)的小改動 作為整個電腦部人員的緩沖層 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 電腦人員內(nèi)部職位升級可以從技術(shù)層及管理層發(fā)展 資深高級系統(tǒng)分析專家 * 由技術(shù)層轉(zhuǎn)向管理層需要一定的管理經(jīng)驗(yàn)，同時從管理層轉(zhuǎn)向技術(shù)層也需要經(jīng)過相應(yīng)的技術(shù)水平考核 資料來源： 訪談；項(xiàng)目小組分析 資深基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)專家 高級系統(tǒng)分析員 基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)專家 系統(tǒng)分析員 高級系統(tǒng)管理員 高級程序員 系統(tǒng)管理員 程序員 基礎(chǔ)架構(gòu) 維護(hù)員 技術(shù)層發(fā)展 管理層發(fā)展 電腦部助總 電腦部總經(jīng)理 * * * * 項(xiàng)目經(jīng)理 電腦部人員薪酬與市場更緊密結(jié)合，并增加層次，拉開差距 行政 0% 部門經(jīng) 理 /軟件 中心主任 室主任 內(nèi)勤 軟件開發(fā) / 配件維護(hù) 高級系統(tǒng)分析員 普通 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)維 護(hù) DBA 項(xiàng)目管理 規(guī)劃 / 績效 評估人 員 項(xiàng)目 經(jīng)理 分析設(shè)計 設(shè) 計 (非 專職 ) 需要 分析 ? 軟件中心內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理制 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 – 資深經(jīng)理： (固定 ) – 普通：非固定 (津貼 ) * = 4,500元 (深圳中上層市場 ) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 ? 電腦人員的薪酬以指標(biāo)的方式來體現(xiàn)，每年通過與市場初級電腦人員與管理人員的薪酬作比較從而調(diào)節(jié)電腦人員的薪酬水平以及與經(jīng)理級之間的差距以保證電腦人員的薪酬與市場基本符合 薪酬指標(biāo) 系統(tǒng)規(guī)劃 室主任 資深系統(tǒng)維護(hù)員 5 2 . 5 *2 2 . 5 %軟件開發(fā)人員薪酬與項(xiàng)目的成敗聯(lián)系起來 現(xiàn)有的結(jié)構(gòu) 每月基本工資 每月績效工資 年終 獎金 25** 10155 2 . 52 2 . 5 %年終 獎金 未來的結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目獎 項(xiàng)目的成敗可以有對軟件開發(fā)人員薪酬有 10%的影響，從而提高軟件開發(fā)人員對項(xiàng)目的重視 每月基本工資 每月績效工資 * 上下浮動 5% ** 上下浮動 10% *** 不包括 3%額外項(xiàng)目獲獎獎金 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 10030103特別獎 * 每年設(shè)立特殊技術(shù)科研獎以提高電腦人員的進(jìn)