【正文】 “消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 6案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9：搶可樂的“勇士” 8案例10：會縮水的金耳環(huán) 8案例11：游戲機(jī)幣換錢 9案例12：“管理”人員 9案例13：就為一塊小毛巾 9案例14：計(jì)量秤的痛苦 10案例15：好伙伴 11案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 12案例17：有問題的青菜 12n 營 業(yè) 類 案 例 14案例1：促銷與顧客 14案例2：如此服務(wù) 14案例3：意見卡 15案例4：你知道我在等你嗎？ 16案例5：表揚(yáng)信 16案例6：一把壞椅子 17案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 17案例8：買傘風(fēng)波 18案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 19案例10：溫馨提示 19案例11：“有病” 20案例12：一個紅酒袋子 20案例13：試衣事件 21案例14：純正油與調(diào)和油 22案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 23案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 24案例18：熱心幫助顧客 25案例19：促銷員同顧客爭用購物車 25案例20：熱水瓶的維修 26案例21：換不了的電飯煲 26案例22：還是人人樂的服務(wù)好 27案例23：失敗的服務(wù) 28案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) 30案例26：修 表 30案例27：“昨天的電視真有趣…..” 31案例28：“只要您滿意就好” 32案例29：紅提投訴 33案例30：先推銷自己 34案例31：存包牌引起的…… 35案例32：承諾之前請溝通好 35案例33：摸獎 36案例34：羊毛衫 37案例35：可憐的空調(diào)扇 37案例36：為了顧客 38案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38案例38：長了“翅膀”的鞋子 39案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 39案例40：啤酒陳列 40案例41：一只烤鴨 41案例42：面包與刷毛 41案例43：請客 41案例44：“金豬” 42案例45：有蟲的糕點(diǎn) 42案例46：骨肉分離的魚 43案例47：一雙鞋的啟示 43案例48：死牛肉 44案例49：買油 45案例50：一品三價(jià) 45案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 46案例52：一則“海報(bào)”引來的問題 46案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47案例54：有洞的衣服 47案例55：鮮肉還原 48案例56：買榴蓮 48案例57：冰淇淋事件 49案例58：黃鱔和蛇 49案例59：買鞋 50案例60：一個顧客 兩個促銷 50案例61：一雙小一碼的皮鞋 51案例62：糖果贈品 51案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64：“貪吃”的促銷員 53案例65：大小不一樣的鞋 54案例66：“超值”牛廚金針魚 54案例67：購買紙巾 55案例68：亂丟的紙屑 56案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 56案例70：失敗的促銷 57案例71：熱心的“芳鄰” 58案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 58n 收 銀 類 案 例 60案例1：收銀臺一幕 60案例2：“刁蠻”的顧客 60案例3：不能用的優(yōu)惠卡 61案例4：不一樣的紅富士 62案例5：兩個老外 62案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7：尷尬遭遇 64案例8：“誰偷走了我的東西？” 64案例9：十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66n 防 損 類 案 例 68案例1：她為什么會哭 68案例2：雪糕 68案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 69案例4：粗暴的防損員 70案例5：落淚的趙女士 71案例6：我們的好伙伴 71案例7：要命的贈品酒 72案例8：處亂不驚 74案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 751通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴?！締T工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她。身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補(bǔ)考。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會做人。另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個人素質(zhì)的評估。家電部A課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。反之，也可以想象?！凹訌?qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求，我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。第三種是圖方便不考慮后果。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮?！皢T工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。案后語：計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。營 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長，干脆作罷?！泵鏌o表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說?！敝皇欠?wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會再來嗎？在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務(wù)意識這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！卑负笳Z：這位顧客對我們的服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語，以免引起誤會。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時(shí)間就會拉長很多。管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。我們的促銷員服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。案后語：在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來越成為各商場競爭的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。這時(shí)一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上進(jìn)行現(xiàn)場“勸說”而實(shí)現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是