【正文】 正處于破產邊緣 —— 不只是市場上遭受日本汽車的打擊， 由于一場空前嚴重的質量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱為“ 大面積內出血 ” 戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革 。 現(xiàn)在 ， 身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了 。 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ， 率先給出令人震驚的答案： 站在 “ 日本經濟奇跡 ” 后面使美國產品蒙受恥辱的 ， 是一名美國人 —— 戴明 。 1991年 ， 當豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領取 “ 戴明獎 ”時 ， 簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎 。 但 8月初戴明應邀舉辦為期 8天的第一次培訓課 ， 日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講 。 “ 房間里人數(shù)不多 ， 卻控制著日本當時 80％ 的資本 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會長盯上了戴明 。 當然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產品輸入海外市場 ， 但產品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標記成了國際上的大笑話 ， 因為它是劣質產品的代名詞 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 ， 在這 30年里 ， 經常打電話請教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請他到日本 ， 仔細傾聽他說的每一句話 ， 并用于實踐 。 戴明 。 人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟 。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。 在旅館里過夜， 地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務 等都是質量參數(shù)的內容。 產品的質量 服務質量 服務質量 是指服務滿足需求所具備的特性。生活質量 （吃，穿，住，行） 3。 售后服務好 10。 環(huán)保性、 6。 功能齊全、 2。 我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優(yōu)質的售后服務 質量 ，成本，服務，交期的關系 質量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準時 企業(yè)利潤增加 狹義質量 ： 僅指產品的質量，涉及產品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 張瑞敏曾說過： “ 一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。從 “ 符合性 ” 到 “ 適用性” ，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置 符合性質量 適用性質量 20世紀 80年代，質量管理進入到 TQM階段，將質量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。把這些參數(shù)確定下來就形成了產品的 質量標準 。 質量的相對性 :組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品 。 質量的廣義性 :質量不僅指產品質量 ,也可指過程和體系的質量 ， 涉及多個方面：產品 ， 服務 ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 ? 1。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。一般情況下，顧客或相關方的文件 (如 :標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 ① “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。 所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！ 質量專家的品質定義： 專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好 ” ,“ 好、優(yōu)秀、獨特 ”等術語都主觀的和含糊的 ——克勞士比 （符合性 ） 2.“ 質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品 ” ， “ 質量無須驚人之舉。通過質量教育不斷增強職工的 質量意識 ， 并使之 掌握和運用質量管理的方法和技術 ；使職工牢固地樹立 質量第一 的 觀念 ， 明確提高質量對于 整個國家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認識到 自己在提高質量中的責任 ， 自覺地提高管理水平和技術水 平 以及不斷地提高自身的工作質量 ,最終達到 全員參與 ， 全面品管 之目的 講 授 內 容 第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念 第一章 何謂品質？ 何謂品質（質量） ? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產品好壞的標準？ ，談談什么是品質？ 品質，成本，交期，服務，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 …… 質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家）， 1)產品的質量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的 需求。 ” ——戴明 （適用性 ） 3.“ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 ” ——朱蘭 （適用性 ） 4.“ 質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。 ② “ 賦予特性 ” 不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性 ，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ③ “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 質量的經濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質量有經濟性的表征 。 ? 3。 ? 5。 質量參數(shù)可分為 量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn) “ 以顧客為關注焦點 ” 的原則 品 質 定 義 改 變 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷 。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造 ，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求 衡量產品好壞的指標一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等 。 性能先進、 3。 經濟性、 7。使用方便 廣義質量： 質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。環(huán)境質量 （空氣，水，土的質量） 4。 定義中的 服務 ，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 工作質量 工作質量 是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。 第二章 品質的重要性 質量可以興國 質量可以興廠 質量可以興家 質量可以興人 日本 質量興國 日本產品在 40年代時質量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質量興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針 。 不到半個世紀 ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機 等一大批產品質量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質產品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國 。 人們曾稱他為 “ 統(tǒng)計學大師 ” 、 “ 質量管理之父 ” 、 “ 日本經濟的救世主 ” 、 “ 美國復興的導師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅 ” ?? 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為 “ Usa39。 1950年 6月 ， 戴明到達東京 。 ” 所以 ， 當他回答 “ 日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理 ” 時 ， 便直言相告： “ 不要復制美國模式 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質量都需要不斷改進 ， 提高是無止境的 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢 ， 日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學習會 ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖 。 戴明是我們管理的核心 。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動 “ 全面質量管理運動 ” 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳。 “ 他對日本和美國都產生了難以估量的影響 。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導的質量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 1985年，公司面臨倒閉。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 他們成功的秘密就是 6西格瑪質量之路。 ? 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事 :總裁 禦手洗毅 早年在美國考察中，看到 日本貨因為品質問題，被美國人 普遍認為是只能 在十美分的廉價店中銷售的破爛， 一種屈辱感使他立志今後只生產高品質的產品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。 2022年品牌價值 320億人民幣 . 產品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū) . 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) . 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) . 海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“ 海爾的質量以一把大錘砸出的 ? 海爾 1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀 。 ? 產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。 ，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。 ? 質量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€