客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則-wenkub
2023-01-28 15:06:02 本頁面
【正文】 有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標(biāo)是建立一個完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。 資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。具體有以下幾個方面。在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度?？蛻艋卦L是一項帶有親情特色的售后服務(wù)項目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴(kuò)展到一個潛在的用戶組。 各級客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時必須有客服人員參與。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。 統(tǒng)一部署，分步實施第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機后一個月內(nèi)完成)。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導(dǎo)很規(guī)范、有實力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象。 禮貌用語恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務(wù)理念和意識。 手機小常識售后人員、文員以及營業(yè)員和促銷員，應(yīng)該具備一些手機的小常識，比如說：手機掉到水里了，應(yīng)該怎么辦？手機是否輻射強度過大，如何解釋，怎樣防護(hù)？等等?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。 準(zhǔn)備小禮品：給那些在維修日中前來維修機器，而機器又確實有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時的不滿情緒，還可以拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)間的距離，增加人員間的理解和溝通。 各級辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費用，并上報省公司客服部審核，進(jìn)行費用的核算。 對回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)運營公司對全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。） 維修回訪型：“親愛的波導(dǎo)用戶，感謝您使用波導(dǎo)手機，我們對上次您的手機維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請與我們聯(lián)系，服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”由于方式簡單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對普通用戶，以一個季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。但缺點是：消耗人力、物力、財力。（五）、郵寄回訪：篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號碼而有詳細(xì)地址的客戶來進(jìn)行，以彌補其它回訪方式的不足。郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。五、 回訪操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特
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