【正文】 在本市居住 2年以上） ?被訪者家庭： 使用固定電話的家庭用戶，首次安裝固定電話在一年以前 ?被訪者個人：家庭固定電話的主要使用或購買決策者 入戶面對面訪問 隨機：多階段分層 +實地等距抽樣 追加配額要求 ?IP服務(wù)使用者，追價至 n=50 ?固定電話增值服務(wù)使用者，追價至 n=50 ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價至 n=50 ?使用直撥長途業(yè)務(wù)的使用者，追加至 n=50 樣本量 主樣本： 蘇州 n=240 蘇州 n=247 追加樣本： n=34 總樣本量： n=521 TCQ011129BJ(GB) 8 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費者座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 ?市場細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 9 中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場 關(guān)鍵企業(yè)客戶 中小企業(yè)客戶 居民消費者 競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失 ?中國電信的 “ 實力 ” 和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 ?更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向 ?質(zhì)量：高出消費者要求 ?服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影 ?產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略 TCQ011129BJ(GB) 10 內(nèi)容 ?研究背景及目的 ?研究方法及設(shè)計 ?研究主要發(fā)現(xiàn) – 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) – 中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費者座談會主要發(fā)現(xiàn) – 消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) ?消費者對目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 ?關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 ?市場細(xì)分 TCQ011129BJ(GB) 11 大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 大客戶特殊需求舉例 大客戶有更多對量身 制服務(wù)的需求，適 于 “ 解決方案 ” 銷售 大客戶對電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對大客戶的服務(wù)往 往需要多個電信部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下方面 對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要的 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財務(wù)部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng) 咨詢 故障排除 /維修 新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 優(yōu)缺點比較權(quán)衡 價格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) 各種功能 /特點 /適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 TCQ011129BJ(GB) 12 大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求 目前的情況 大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用： 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。TCQ011129BJ(GB) 機密 中國電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細(xì)分研究報告 2021年月 12月 28日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。 電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應(yīng) ? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng) 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) TCQ011129BJ(GB) 13 大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例 – 蘇州 平安保險 喜來登 酒店 ? 對于平安保險等 A+類客戶，并沒有完全區(qū)別對待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng) ? 客戶經(jīng)理受理業(yè)務(wù)時，缺乏靈活性，在價格談判或方案確認(rèn)中無法快速做出決定 ? 缺乏進一步跟進，對新業(yè)務(wù)向客戶作介紹演示 ? 跨省協(xié)調(diào)力度不足，導(dǎo)致全國開通受阻達(dá)半年之久，估計直接收入損失 50萬元 ? 在設(shè)計光纖雙回路的解決方案時，出現(xiàn) “ 多頭對外 ” ，不同部門提供不通的解決方案，致使客戶困惑 ? 沒有對客戶需求進行進一步細(xì)分。但同時認(rèn)為整個市場環(huán)境變了，標(biāo)準(zhǔn)也在變，特別是服務(wù)性的企業(yè)，會以其自身市場對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來進行對比 ?技術(shù)人員的專業(yè)化程度不理想，技術(shù)在發(fā)展 , 人員的培訓(xùn)似乎沒有跟上。 ” “ 如果是個人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強中干的。但其使用增長的瓶頸在于消費者初用障礙和認(rèn)知率 ? IP卡應(yīng)有其獨特的功能價值，但產(chǎn)品自身和宣傳都有待改善 ? 目前的電話卡產(chǎn)品均有較大的使用障礙，使用轉(zhuǎn)化率較低，其中 200卡， 300卡趨于被其他產(chǎn)品取代 ? 目前仍然只有半數(shù)的被訪網(wǎng)民認(rèn)知 ISDN和 ADSL， 此外更大的挑戰(zhàn)在于如何將認(rèn)知者轉(zhuǎn)化為使用者 ? 增值服務(wù)產(chǎn)品眾多，目的在于服務(wù)于不同的需求，因而一項產(chǎn)品不可能具有百分之一百的廣普性。在這方面的投入會帶來意想不到的效益： 中國電信應(yīng)該啟動潛在杠桿因素，避免得不償失的投入 滿意度驅(qū)動因素 消費者自述重要因素 低 高 低 高 絕對首要因素： 對消費者滿意度的潛在影響與消費者意識層面的認(rèn)識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價值定位： 守成或縮減因素： 對消費者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。這也許說明對中國電信的不滿有相應(yīng)部分來自于不了解，輿論誤導(dǎo)和成見。他們對產(chǎn)品信息非常敏感，而購買決策則十分理性，因而宣傳和推銷不一定能獲取他們，還要配合促銷。獲取這部分人的價值要靠實用的語音產(chǎn)品，以便擴大他們的使用以及保持目前使用的固話產(chǎn)品不會被移動取代。 相對其他人群，更多從報紙 /雜志和電臺獲得電信產(chǎn)品信息。 相對于其他人群，對店內(nèi)宣傳 /戶外宣傳比較敏感 電信花費 對電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 TCQ011129BJ(GB) 63 跟隨型行為態(tài)度分析 態(tài)度 （百分比） 總消費在平均水平但實際使用上更像搞端用戶 （ RMB） 對產(chǎn)品認(rèn)知度較多 1391381930 63599890總話費 直撥長途費 市話費 上網(wǎng)費 1 1 . 61 2 . 41 3 . 7平均水平 跟隨型 跟隨型 總體 長途產(chǎn)品使用情況 （百分比） 72475349新業(yè)務(wù)等朋友 /其他人用過說好才用 我喜歡嘗試新產(chǎn)品 喜歡上網(wǎng)聊天 5546 78682921我喜歡和朋友聚會 我愿意多付些錢來購買更好的服務(wù) 2417注冊 IP 200卡 IC卡 2414148300卡 IP卡 45394132 最高水平 （平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量） TCQ011129BJ(GB) 64 跟隨型是高收入高價值人群，但產(chǎn)品啟用頗為被動 中等電信總消費，其中直拔長話費用最低，而上網(wǎng)費用和市話費都高于平均 對電信產(chǎn)品的了解比較一般人多一些，使用的產(chǎn)品種類也較多，主要是長話產(chǎn)品，特別是各種卡類，這也許是其直拔長話費最低的原因 對價格不是十分敏感，愿意高額購買更好質(zhì)量的產(chǎn)品，傾向于社交和新事物 相對于其他人群，更多從親戚 /朋友處獲得電信產(chǎn)品信息，屬于比較被動跟隨者，比如對 IP卡，要等別人用了說好才去用 電信花費 對電信產(chǎn)品 的認(rèn)識和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 TCQ011129BJ(GB) 65 基本保障行為態(tài)度分析 電信基本產(chǎn)品的主要用戶 （百分比） 產(chǎn)品使用以市話為主 電信費用在最低水平 （ RMB） 對產(chǎn)品認(rèn)知和使用均為最低水平 40346053空閑的時候我喜歡打電話 我在家里不用手機 1131382530 52599190總話費 直撥長途費 市話 上網(wǎng)費 82777362自述市場話費在總話費中比例最高 家里長途對象是親戚 信息渠道的來源以親戚朋友為主 1 1 .61 0 .2平均水平 基本保 障型 基本保障型 總體 （百分比） 4 .7 3 .9平均水平 基本保 障型 人均使用產(chǎn)品數(shù)量 人均知道產(chǎn)品數(shù)量 TCQ011129BJ(GB) 66 基本保障型自身需求基本，對電信價值貢獻低微 總費用最低，其中直拔長話與市話均為最低，上網(wǎng)平均水平 對產(chǎn)品的認(rèn)知為最低，使用的產(chǎn)品種類亦最少，使用最多的產(chǎn)品是市話 表示閑時愛打電話，在家里不用手機，是固定市話的主要用戶，產(chǎn)品啟用上偏保守和被動 主要通過親戚和朋友獲取電信產(chǎn)品信息 電信花費 對電信產(chǎn)品 的認(rèn)識和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 TCQ011129BJ(GB) 67 對中國電信最具吸引力的細(xì)分市場是優(yōu)化產(chǎn)品型和服務(wù)至上型 優(yōu)化產(chǎn)品型 服務(wù)優(yōu)生型 跟隨型 超額消費型 基本保障型 26 19 10 15 30 3 2 1 3 人口比例 （ %） 評分 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司 。此外他們還使用較多的信息類產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品。但使用產(chǎn)品種類比較集中 對電信服務(wù)有很強的依賴性，對價格不敏感，且愿意多付錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量 相對其他人群，更多從戶外廣告，電視和柜臺介紹獲得電信產(chǎn)品信息 電信花費 對電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 TCQ011129BJ(GB) 60 服務(wù)至上型具有強烈的消費欲望，理性的消費習(xí)慣，并可視為領(lǐng)先市場的 “ 早期使用者 ” 電信費用低于平均，其中市話、長話，上網(wǎng)的費用均偏低 該人群對電信產(chǎn)品最為了解，使用種類最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長話或電話卡業(yè)務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)和小靈通，他們對新產(chǎn)品敏感，傾向嘗試新的或替代目前產(chǎn)品 愿意花錢買好的服務(wù)，他們有強烈的消費欲望，但同時又十分理性，貨比三家再決定。由于受兩大因素的影響，該人群超出其經(jīng)濟能力地高消費電信產(chǎn)品，一方面是其外向型的個性，對社交溝通的需求強烈，另一方面是受其低教育程度的局限，使其對產(chǎn)品信息了解不夠，對新事物接受力差，導(dǎo)致其直撥費用局高不下。由于該人群關(guān)注產(chǎn)品多于服務(wù)，開發(fā)適用于他們的高價值產(chǎn)品是發(fā)掘該細(xì)分市場價值潛力的途徑 服務(wù)至上型： 為高學(xué)歷的中青年白領(lǐng)。在這些方面不必再投入資源，但與消費者溝通上要謹(jǐn)慎： – 整體面貌 (營業(yè)廳 /人員 ) – 電信廣告宣傳 – 賬單內(nèi)容 /形式 – 業(yè)務(wù)實用性 – 話音質(zhì)量 – 業(yè)務(wù)種類豐富性 – 維修服務(wù)效率和質(zhì)量 – 人員態(tài)度 – 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量 – 電話接通率 – 費率 TCQ011129BJ(GB) 45 消費者對中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對最高 （非常滿意 /滿意百分比） 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析 746854 54 53 535149474433話單質(zhì)量 接通率 廣告宣傳 業(yè)務(wù)種類豐富性 整體面貌 人員態(tài)度 維修效率 /質(zhì)量 申辦效率 /質(zhì)量 帳單內(nèi)容 /形式 業(yè)務(wù)種類實用性 費率